Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

mögliche Verbesserungen der Arbeitsabläufe geht. „Vor drei Jahren noch wäre ich gar nicht auf die Idee gekommen, einen Mitarbeiter zu mir zu bitten, um mir seine Ideen zu präsentieren“, blickt Lori auf die Vergangenheit. „Heute habe ich ein Gespräch nach dem anderen mit Mitarbeiter-Teams, die mir ihre Vorschläge unterbreiten, wie wir die Anrufabwicklung und den Kundenservice optimieren können. Einige dieser Vorschläge haben uns gutes Geld gebracht.“
    Don Freeman in Phoenix lädt seine Mitarbeiter regelmäßig zu Sitzungen ein, bei welchen sie als „Sprint-Aufsichtsrat“ auftreten und ihm erklären, woran das Callcenter ihrer Meinung nach mehr arbeiten sollte.
    Darüber hinaus hat sich das Führungspersonal der Callcenterzunehmend darauf verlegt, den Mitarbeitern gegenüber „die Bücher offen zu legen“. „Ich spreche häufig mit meinen Angestellten darüber, welche Sorgen mir den Schlaf rauben“, sagt Lori. „Wir unterhalten uns über Budgets, Kostenziele, Rentabilitätsvorgaben, Wettbewerb.“
    Vor wenigen Jahren, so glaubt Lori, hätte es die Angestellte wahrscheinlich kaum gekümmert. „Jetzt sind sie wirklich interessiert daran, wie die verschiedenen Bereiche unseres Unternehmens ineinander greifen – von der Finanzbuchhaltung über den Kundenservice bis hin zu dem Mitarbeiter, der die Anrufe entgegennimmt. Sie verstehen heute, dass es ihre tägliche Arbeit ist, die das Unternehmen ankurbelt.“
    Während die Angestellten von Sprint ihre Ideen „durchspielten“, trat ein bis dato vollkommen unerkanntes Potenzial an Kreativität zutage. „Viele Leute hatten gar nicht geahnt, dass sie solche Fähigkeiten besaßen“, sagt Mary. „Sobald sie sahen, dass wir ihrem Ideenreichtum keine Grenzen setzten, dass wir sie zu einem gemeinsamen Brainstorming aufforderten, überraschten sie uns und teilweise auch sich selbst mit dem, was sie beizutragen hatten. Einige der Mitarbeiter, von denen ich nicht einmal im Traum vermutet hatte, dass sie kreativ sein könnten, brachten die tollsten Ideen ein.“
    Und je mehr Management und Angestellte gemeinsam spielen, umso mehr Barrieren können sie abbauen.
    Wie Lori bestätigt: „Durch all das entsteht bei den Leuten Vertrauen. Sie sagen sich, ,Wenn ich Lori oder Mary oder einem der anderen Abteilungsleiter etwas erzähle, hören sie mir zu undunternehmen etwas – oder sie erklären mir, warum sie nichts unternehmen können.‘“
    „Als Abteilungsleiter sind wir verpflichtet, für jeden einzelnen der Mitarbeiter da zu sein“, fügt Donna Jenkins hinzu.
    „Wir sind ein bisschen wie eine Familie“, beschreibt Marcia Leibold, eine Mitarbeiterin, die Stimmung. „Ich fühle mich dem Management-Team verbundener denn je.“
    Von diesem Vertrauen hängt die Zukunft ab. „Es gibt so viele Veränderungen“, berichtet Mary. „Normalerweise war jede einzelne Veränderung mit einem gigantischen Verwaltungsaufwand verbunden und für die Angestellten war es eine Tortur. Heute haben wir für diese zeitraubenden Änderungsprozesse keine Zeit mehr. Deshalb ist es wichtig, dass unsere Angestellten uns das nötige Vertrauen entgegenbringen, um auch kurzfristige Änderungen akzeptieren und nachvollziehen zu können.“
    Im Oktober 1999 begannen Sprint und MCI WorldCom, Fusionsgespräche zu führen. „Als es erstmals öffentlich bekannt gemacht wurde, haben wir auf Großbildschirmen die Meldungen mit unseren Angestellten zusammen verfolgt“, erinnert sich Mary. „Wir haben viel darüber gesprochen, was nun geschehen könnte.“
    Die Fusion kam am Ende nicht zustande, doch was Mary wirklich überraschte waren die Reaktionen der Mitarbeiter. „Wäre es ein paar Jahre früher geschehen, hätten alle mit panischer Angst reagiert. Doch mittlerweile hatten wir offenbar ein solches Vertrauen gewonnen, dass alle vollkommen ruhig blieben. Ich war sprachlos.“
Eine Antwort auf „Hmmm“
    Als der Stellvertretende Direktor für den Servicebereich bei Sprint, Gary Owens, erstmals das Lenexa-Callcenter besuchte, nachdem Mary die Discokugeln, eine Musikanlage und einen Großbildschirmfernseher installiert hatte, nahm sie ihn vor Betreten der Telefonhalle kurz beiseite. „Ich warnte ihn: ,Gary, ich sollte Sie über einige Veränderungen in Kenntnis setzen, die ich eingeführt habe, ehe Sie mir da drinnen eine Herzattacke kriegen.‘ Er ging hinein, und alles, was er die ganze Zeit von sich gab, war ,hmmm … hmmm … hmmm.‘“
    Dann zeigte Mary ihm die Zahlen des