Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

Karte, Ken?“
    Ken wurde schlagartig mulmig; in wilder Hektik durchwühlte er seine Jackentaschen nach Bargeld oder einer anderen Kreditkarte. Nachdem er eine halbe Ewigkeit erfolglos gesucht hatte, beruhigte ihn Sammy: „Es hat mich einfach interessiert, Ken. Ich brauche keine andere Karte.“
    Ken war mittlerweile so durcheinander, dass er gar nicht begriff, was Sammy meinte, bis dieser ihn nochmals ansprach: „Ich brauche keine andere Kreditkarte von Ihnen, Ken. Ich war bloß neugierig, ob Sie noch eine haben.“
    Vollkommen verdutzt blickte Ken ihn an. Dann begann er zu grinsen. Es war ein Spiel gewesen! Diesen Augenblick wird er sein Leben lang nicht vergessen, und die Geschichte wird mit jedem Mal Erzählen ein wenig bunter. Wer immer sie hört, lächelt ebenso wie Ken es auf dem Markt tat, und viele Leute zieht es hinterher magisch zu diesem Fischmarkt, damit sie ihre eigene Geschichte dort finden. Diese erzählen sie dann wieder anderen, die auch hingehen, und so geht es immer weiter …
    Nachdem Ken sein einschlägiges Markt-Erlebnis hinter sich hatte, klärten wir die Verkäufer auf, wer dieser Kunde war: Ken Blanchard, der Bestseller-Autor, der Mann, der mit dem Minuten-Manager weltberühmt geworden war. Sie fragten: „Wer ist Ken Blanchard?“ Für sie war er nicht mehr, aber auch nicht weniger gewesen als jeder andere Kunde, und genauso hatten sie ihn auch behandelt.
    Es gibt kaum etwas Wirkungsvolleres, als seine gesamte Aufmerksamkeit einem anderen Menschen zu schenken. Wir wenden uns ganz dem anderen zu, sei es ein Kunde, ein Kollege, ein Familienmitglied,und überlegen, wie wir zwischen ihm und uns eine Verbindung herstellen – immer mit dem Ziel, dem anderen eine Freude zu bereiten. Vielleicht verschönern wir ihm dadurch den Tag, oder, wie Justin vom Fischmarkt sagt: „Wir wollen Ihnen wenigstens den Moment verschönern.“
    Die nächste Geschichte handelt von einem Autohaus, das jedem seiner Kunden den Besuch zu einem unvergesslichen Erlebnis machen möchte. Damit haben sie sich nicht unbedingt ein leichtes Ziel gewählt, wenn man bedenkt, wie sich Menschen normalerweise verhalten, wenn sie um ein Auto feilschen. Aber es wurde ein realistischeres Ziel, als sich die Leute von Rochester Ford Toyota aufmachten, die Bedürfnisse ihrer Kunden anstelle ihrer eigenen in den Vordergrund zu stellen.

Kundendienst als Unternehmensphilosophie:
Rochester Ford Toyota
    Auf dem Platz von Rochester Ford Toyota stehen hunderte Fahrzeuge, doch momentan hat Rob Gregory nur Augen für ein einziges: ein NASCAR-Rennwagen, der im Zuge einer Werbekampagne ausgeliehen wurde. „Hören Sie sich das an“, sagt er schwärmerisch, als der Motor aufheult.
    Für wenige Sekunden ist er wieder der Junge aus Grand Forks, North Dakota, der nichts so sehr liebte wie die Autokäufe, zu denen er seinen Vater begleitete: „Für mich war es das Größte auf der Welt.“
    Als er älter wurde, bemerkte er, dass die meisten Menschen einem Autokauf mit gänzlich anderen Gefühlen gegenüberstanden. „Wenn jemand die Wahl hat zwischen einem Zahnarztbesuch und einem Autokauf, macht der Zahnarzt das Rennen.“
    1987 trat er seine erste Stelle als Autoverkäufer in Grand Forkes an, und er traf einen Mann, der ihm zeigte, dass es auch anders ging: Wes Rydell hob sich wohltuend von der breiten Masse der Autoverkäufer ab. Seine Westernjacken und die schmalen Halstücher ließen ihn beinahe wie einen Hollywood-Cowboy aussehen, und seine ausgefallenen Ideen taten ein Übriges. „Seine Vision lässt sich am ehesten so beschreiben: ,Mach immer dasgenaue Gegenteil von dem, was die anderen in unserer Branche tun. Damit kommst du dem ziemlich nahe, worum es in diesem Geschäft wirklich geht.‘“, erinnert sich Rob.
    „Mr. Rydell meinte, auf einer Skala von 1 bis 10 möchte jeder eine 10 erreichen, das heißt, sein Potenzial bestmöglich nutzen. Jeder Einzelne will eine 10 erreichen; jeder möchte, dass seine Ehe eine 10 ist; und Firmen wollen sowieso eine 10 abbekommen. Wie aber schafft man es in der Geschäftswelt bis ganz nach oben? Mr. Rydell ging davon aus, dass es fünf wesentliche Bereiche gibt, die für den Geschäftserfolg entscheidend sind: 1) die Kunden begeistern können, 2) den Angestellten Erfolgserlebnisse sichern, 3) die Fähigkeit, Profite zu erwirtschaften, 4) ein wachsender Marktanteil, und 5) kontinuierlich besser werden. Alle fünf sind wichtige Aspekte, aber man kann sich nur einen davon herauspicken, den man sich zum