Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

Satz lautet: ,Die Menschen um uns herum haben für uns den höchsten Wert.‘ Und wie sieht es in der Praxis aus? Muss man sich in Geduld üben, so lange die Angestellten noch nicht sicher sind, ob einem die Menschen wirklich etwas wert sind? Die Antwort ist ,Selbstverständlich‘.“
    Nach und nach lernte Rob, sich von den Langzeitvisionen des Unternehmens leiten zu lassen, anstelle von gegenwärtigen Bedenken. „Einer von Lloyds Kunden rief uns eines Tages an“, erinnert er sich. „Er war auf dem Weg nach Idaho, in einem Truck, den wir ihm verkauft hatten. In einem Schneesturm in South Dakota spielte der Wagen plötzlich verrückt. Nun stand der Mann bei einem Autohändler dort, der ihm sagte, die Reparaturen würden auf keinen Fall am selben Tag fertig. Also empfahl ich ihm: ,Suchen Sie sich ein gleichwertiges Fahrzeug bei diesem Händler aus und laden Sie Ihre Sachen um. Sagen Sie dem Händler, ich komme für den Kaufpreis auf.‘ Na ja, daraufhin reparierte der Händler den Truck noch am selben Tag. Ich schätze, die Leute dort haben gesehen, wie ernst wir unseren Job nehmen, und dadurch kam ihr Stolz ins Spiel. Unser Kunde hatte nicht nur ein Fahrzeug von uns gekauft, sondern auch unseren guten Namen.“
Den Sprung ins kalte Wasser wagen
    Als Rob begann, sich zu verändern, beschlossen einige seiner Mitarbeiter, es ihm gleichzutun – Leute wie Al Utesch zum Beispiel. Der Leiter der Ersatzteilabteilung hatte vor 29 Jahren als Autowäscher in dem Unternehmen angefangen – und er hatte nach dem Besitzerwechsel daran gedacht, zu kündigen. Aber Robs Überzeugung, dass es gut sei, einmal über die eigene Nasenspitze hinaus zu schauen, erinnerte ihn an das, was seine Eltern ihm beigebracht hatten und was er heute seinen Kindern beibrachte.
    Dann kündigte der Kundendienstleiter. Rob meinte, Al wäre derbeste Kandidat für diesen Job, obwohl niemand seine Ansicht teilte – schon gar nicht Al. „Nach 29 Jahren fühlte ich mich bei der Ersatzteilen einfach sicher“, beschreibt er seine damalige Einstellung. „Ich hatte panische Angst. Während der ersten zwei Monate bin ich jede Nacht schweißgebadet aufgewacht.“
    Rob erinnert sich, dass Al sich kopfüber ins kalte Wasser stürzte. „Er hat nicht einmal gezögert. Und er hat überhaupt nicht gefragt, was es ihm finanziell einbrächte.“
    In Als Augen war die Kundendienstabteilung bis dahin eher ein schlechter Scherz gewesen. „Ich habe mit den Leuten besprochen, welche Sachen zukünftig anders werden müssten. Einige der Mitarbeiter hatten in der Vergangenheit so viel einstecken müssen, dass sie kurz davor waren, das Handtuch zu werfen. Aber dann entschieden sie sich, der neuen Geschäftsphilosophie eine Chance zu geben.“
    Andere wiederum wollten von all dem nichts hören. „Es waren Leute in Schlüsselpositionen, aber sie waren nicht bereit, mit uns eine neue Richtung einzuschlagen“, erzählt Rob. „Sie haben sich dafür entschieden fortzugehen. Mir als Inhaber war klar, dass der Weggang dieser Leute kurzfristige Umsatzeinbußen mit sich brächte, und ich fragte Al: ,Sind Sie sicher?‘ Al wies mich darauf hin, welche Geschäftsphilosophie und welche Werte wir vertraten. Also sagte ich: ,Okay, Sie sind sich sicher. Also gut.‘“
    Al besetzte die freien Stellen mit Leuten, die nie zuvor im Kundendienstbereich gearbeitet hatten. Er wählte sie danach aus, wie positiv ihre Einstellungen und wie kundenorientiert sie waren – und brachte ihnen alles bei, was sie wissen mussten.
    Außerdem gestaltete er den Servicebereich neu. „Früher haben wir um 6.45 Uhr aufgemacht. Wir hatten zwei Wartespuren, in die sich die Kunden einreihten. Es hatte etwas von Rinderzählung auf einer großen Ranch.“ Al reduzierte auf eine Wartespur und gab Termine im Viertelstundentakt aus. „Mein Ziel war es, die Kunden möglichst wenig warten zu lassen. Wenn sie ankamen, sollte ein Kundendienstmitarbeiter da sein, der Zeit für sie hat und in Ruhe aufschreiben kann, was genau ihr Problem ist.“ Innerhalb weniger Monate kletterte Rochester Ford Toyota laut Umfrage in punkto Kundenfreundlichkeit ganz nach oben und rangierte fortan unter den 10 Prozent der besten Autohäuser der Region. Umsatz und Marktanteil gingen ebenfalls auf Höhenflug. Doch besonders beeindruckend war die Zufriedenheit der Angestellten, die in einer Steilkurve nach oben ging, wie Rob es nie zuvor gesehen hatte. „Früher haben wir lediglich Autos repariert“, berichtet Al. „Heute