Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

erkundigten, wurden sie darauf aufmerksam. „Was sollen wir denn antworten?“, fragten sie unsicher.
    Doch sobald sie darüber nachgedacht hatten, kamen sie von ganz allein auf die Antwort. „Was im Fischgeschäft funktioniert, kann auch im Autogeschäft gehen“, sagt Sam. „Bediene die Leute; sorge dafür, dass alle Spaß dabei haben; geh mit der richtigen Einstellung an deinen Job; sei da, wenn du gebraucht wirst. Die meisten Leute verstanden das.“
    Der schwierige Teil bestand darin, die Kunden zu überzeugen, dass Rochester Ford Toyota keine Tricks anwandte: Der Preis auf den Wagen war der tatsächliche Preis. „Die Kunden kamen zu uns und waren darauf vorbereitet, um einen besseren Preis zu kämpfen, aber da gab es plötzlich nichts mehr zu erkämpfen“, erzählt Sam.
    Nach und nach schwanden die Bedenken und die Furcht bei den Angestellten. Es fiel ihnen zwar nicht leicht, mit den veränderten Gegebenheiten zurechtzukommen, aber sie hörten irgendwann auf, ständig über Geld nachzudenken, und kümmerten sich mehr darum, was die Kunden wirklich brauchten. EinAuto zu verkaufen glich nun nicht mehr einem Schachspiel, in dem jeder Spieler die Züge des Gegenspieler voraussehen können muss, sondern es wurde zu einem Gespräch darüber, welche Bedürfnisse der Käufer hatte.
    Und die Kunden wussten es zu schätzen. „Vorher hörte man von den Verkäufern Sätze wie ,Also, ich würde das nicht für jeden machen‘“, erzählte ein Kunde eines Tages. „Dabei wusste doch jeder, dass dieser Verkäufer bestimmt nicht denkt: ,Unter den 30.000 Leuten, die ich jedes Jahr sehe, sind Sie etwas ganz Besonderes.‘ Solche Sachen gab es hier nicht. Die Verkäufer erklärten einem genau, welche Möglichkeiten man bei welchem Wagen hatte und welche Versicherungen man braucht. Aber sie haben nie übertrieben, um einem das Gefühl zu geben, man müsste dieses Auto unbedingt haben. Es war einfach nur ,Dies sind die Vorteile, dies die Nachteile. Überlegen Sie es sich, und wenden Sie sich jederzeit an mich, wenn Sie weitere Hilfe brauchen.‘ Ich war hier schon Kunde, als es noch Universal war, und ich kann Ihnen sagen, es ist ein vollkommen anderes Geschäft geworden.“
    Bald darauf erhielten sie die ersten Briefe von Kunden, in denen stand: „Es hat uns wirklich Spaß gemacht, bei Ihnen einen Wagen zu kaufen“; „Sie haben mich behandelt, als wäre ich ein guter Freund, der bei Ihnen etwas kaufen will …“; „Als Witwe war ich nicht sicher, wie Sie mich behandeln würden. Aber Sie haben mich wirklich ernst genommen und mir das Gefühl gegeben, ich wäre eine wichtige Kundin …“; „Ich hatte meinen Kollegen erzählt, dass ich mir ein Auto kaufen wollte, und ihnen gesagt, ich wünschte mir einen Autoverkäufer, der ehrlich, anständig, freundlichund unkompliziert ist. Dann kam ich zufällig bei Rochester Ford Toyota vorbei, und hier fand ich alles, was ich mir erträumt hatte, aber niemals zu finden glaubte …“; „Als junge Frau war ich ehrlich gesagt überrascht, mit wie viel aufrichtigem Respekt ich behandelt wurde …“; „Dies war die beste Erfahrung, die ich je mit einem Autohändler gemacht habe – und ich habe in meinem Leben schon 25 oder 30 Autos gekauft.“
    Wenige Monate zuvor, als Rob die neuen Kommissionsbedingungen bekannt gab, hatten zahlreiche Mitarbeiter ernstlich überlegt, ob sie besser kündigen sollten – einschließlich Sam Grosso. Einige der Topverkäufer waren tatsächlich gegangen. Rob hatte diejenigen, die geblieben waren, gebeten, ihm sechs Monate zu geben. Ihre Verkaufszahlen stiegen rasant an. „Es funktionierte“, freut sich Sam heute. „Es ist wirklich einfacher, wenn man sich keine Sorgen mehr machen muss, ob die Kunden einem glauben, dass sie ein gutes Geschäft gemacht haben, oder ob sie nicht doch denken, sie wären genauso übervorteilt worden wie ihr Nachbar. Mir macht es heute richtig Spaß, und meine langjährigen Kunden erkennen, wie sehr ich mich verändert habe.“
    Eines Tages blieb Rob bei einem der Kunden stehen, um ihn zu begrüßen. Es war ein großer, mürrischer Mann, der von Howard Hawk bedient wurde. „Ich hasse Autoverkäufer“, grummelte er. Plötzlich huschte ein Lächeln über seine Züge. „Aber dieser Laden hier wird der erste sein, in dem ich einen Wagen kaufe, ohne irgendeinen Verkäufer zu beschimpfen.“
Verkaufe den Leuten, was sie brauchen
    Einige Zeit später sah sich die Belegschaft ein Video an, in dem John Miller über