Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

persönliche Verantwortung referierte. In diesem Film erzählt Miller von einem Erlebnis, das er in einem Restaurant gehabt hatte: Er bestellte ein Glas Limonade, worauf der junge Kellner ihm sagte: „Tut mir Leid, wir haben keine Limonade.“ Fünf Minuten später erschien derselbe Kellner mit einem Glas Limonade an Millers Tisch.
    Miller war verwirrt: „Ich dachte, Sie hätten keine Limonade.“
    „Haben wir auch nicht“, erwiderte der Kellner grinsend. „Ich habe den Manager zu einem Laden um die Ecke geschickt, um Ihnen welche zu besorgen.“
    Ein paar Tage später kam ein Kunde in den Showroom von Rochester Ford Toyota. Einer der Verkäufer fragte ihn, ob er ihm etwas zu Trinken anbieten könnte. „Am liebsten hätte ich einen Cappuccino“, antwortete der Mann, halb im Scherz.
    „Wir hatten keinen Cappuccino“, erzählt Rob. „Also führte der Verkäufer den Mann ein bisschen herum, während einer seiner Kollegen zum nächsten Stehcafé fuhr, einen Cappuccino kaufte und damit zum Autohaus zurückeilte.“
    Der Kunde mochte es kaum glauben. Am Ende kaufte er tatsächlich einen Wagen, doch alles, worüber die Verkäufer redeten, war der entzückt-überraschte Gesichtsausdruck des Mannes, als er den Cappuccino bekam.
    Gute Verkäufer wissen seit langem, wie man einem Kunden das Gefühl gibt, ordentlich bedient zu werden. „Wie sollte ich Sie dazu überreden, mir etwas abzukaufen, das ich überteuert abgebe,um persönlichen Profit zu machen, wenn Sie sich dabei nicht wohl fühlen?“, fragt Dan Kocer aus dem Verkauf.
    Mittlerweile hat sich die Perspektive verschoben. „Wenn ich heute mit den Leuten spreche, ist mein erster Gedanke nicht der, wie viel Geld für mich dabei herausspringt, weil ich die Hypothek für mein Haus abzahlen muss“, erzählt Dan. „Ich weiß, dass auf jeden Fall etwas herauskommen wird – wenn auch keine Geschäftsbeziehung, so doch immer das gute Gefühl, die Leute richtig behandelt zu haben.“
    Die wirkliche Bewährungsprobe trat ein, als die Angestellten anfingen, Dinge zu tun, die sie nicht tun mussten. Anstatt ihnen den Weg zum Ersatzteilverkauf zu beschreiben, brachten sie ihre Kunden persönlich dorthin. Anstatt eine Kundin allein im Geschäft stehen zu lassen, während der Verkäufer ihren Gebrauchtwagen Probe fuhr, lud er sie ein, ihn zu begleiten. Wenn einer der Mitarbeiter von einer jungen Frau gefragt wurde, wo sie einen Ölwechsel machen lassen könnte, während sie sich gleichzeitig mit einem unruhigen Kleinkind abmühte, bot er ihr an, ihren Wagen für sie hinzufahren und das Nötige zu veranlassen.
    John Davids machte seinen Kunden eine Freude, indem er Dinge tat, für die er nicht bezahlt wurde. Beispielsweise baute er Zusatzzubehör ein, dass die Käufer bestellt hatten, damit der Wagen wirklich fertig war, wenn sie ihn abholten. „Alles steht und fällt mit der richtigen Einstellung“, ist er sich sicher. „Auch die hilfsbereitesten und freundlichsten Menschen müssen jeden Tag ihre Einstellung überdenken, weil es einfach so nahe liegt, immer zuerst das Geld im Kopf zu haben. Dabei ist es viel wichtiger, dassman jeden Tag gern herkommt und die Kunden gut bedienen will. Heute kommt es sogar vor, dass aus Geschäftsbeziehungen Freundschaften wachsen. Neulich hat mich ein Kunde von außerhalb zu sich zum Dinner eingeladen. Wie will man das noch übertreffen?“
    „Es ist nicht jedermanns Sache, aber bei einigen Leute machen wir ein richtiges Ereignis daraus, wenn sie ihren Wagen abholen kommen. Sämtliche Verkäufer applaudieren und bedanken sich; wir schenken den Kunden Rosen und Luftballons“, erzählt Brian Kopek. „Und manchmal weinen sie vor lauter Rührung. Oh Mann! Dagegen kommt so schnell nichts an. Wenn man längere Zeit in diesem Geschäft ist, neigt man dazu zu denken ,Es ist doch bloß ein Auto!‘ Aber vielleicht wurden diese Kunden früher ganz furchtbar behandelt. Wir müssen stets im Auge behalten, dass wir den Leuten etwas verkaufen, was sie zum Leben brauchen. Sie brauchen ein Auto, um ins Krankenhaus zu fahren, zu verreisen oder ihre Kinder von der Schule abzuholen. Wenn Rob sieht, wie gerührt die Kunden sind, kriegt er selbst einen Kloß im Hals. Er murmelt dann irgendwelche Entschuldigungen, wie ,Auf dem Parkplatz liegt Müll herum. Ich gehe ihn mal aufsammeln.‘“
Die kleinen Dinge
    Wenn man das Wort „ruhig“ in einem Wörterbuch nachschlägt, findet man dort sämtliche Charakterzüge von Lloyd Hyberger aufgelistet. „Ich bin