Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

kümmern wir uns um die Leute.“
    „Es gibt Tage, an denen ich niedergeschlagen bin und nicht recht an unsere Sache glauben mag“, erzählt Rob. „Aber dann kommt Al und baut mich wieder auf. Danach denke ich wieder: Oh ja! Was wir machen, ist wichtig!“
Mr. Perfect
    Als der Manager der Karosseriewerkstatt, Chuck Dery, erstmals von der neuen Philosophie des Unternehmens hörte, äußert er Rob gegenüber grob, es wäre BS. „Immer wieder habe ich ihm das gesagt“, erzählt er. „Keiner kann mir mit dieser Fischgeschichtekommen und behaupten, wenn wir es genauso machen, passiert das und das. Dann habe ich beschlossen, es auszuprobieren, um Rob zu beweisen, dass es nicht funktioniert. Aber der Schuss ging nach hinten los. Alles lief besser und besser.“
    Zu dieser Zeit verdiente Chuck sich den Spitznamen „Mr. Perfect“. „Die Leute kamen zu mir und fragten: ,Wie geht es Ihnen?‘ und ich antwortete ihnen: ,Perfekt‘. Darauf meinten die meisten: ,Das kann doch gar nicht sein.‘ Aber warum sollte es nicht? Wenn ich zulasse, dass mein Tag schlecht ist, dann werde ich den der Angestellten innerhalb von zehn Minuten ebenfalls ruiniert haben – unter Garantie. Wenn ich maulig in die Werkstatt komme, weil ich mich mit meiner Frau gezankt habe oder irgendetwas anderes, kann ich gleich den Laden dichtmachen. Schließlich bin ich es, zu dem die Leute hier aufblicken, also muss ich mich unter Kontrolle haben. Die Qualität unserer Arbeit ist dieselbe geblieben. Wir haben immer gute Sachen abgeliefert. Aber die Einstellung hat sich geändert. Wenn einer der Angestellten sich mies fühlt, kümmere ich mich um ihn. Dazu muss ich mich auf die verschiedensten Rollen einlassen können. Wenn einer meiner Jungs Krach mit seiner Frau hatte, muss ich eben ein Eheberater sein können. Ich bin für sie da, und ich kriege 120 Prozent von dem zurück, was ich ihnen gebe.Versuchen Sie es mal! Wenn Sie am Telefon gefragt werden, wie es Ihnen geht, antworten Sie ,perfekt‘. Ich wette mit Ihnen, die Leute glauben Ihnen nicht. ,Nein, es kann Ihnen nicht perfekt gehen.‘ Ich sage immer, jeder Tag ist ein perfekter Tag. Es hilft schon, es bloß auszusprechen. 10 von meinen 12 Arbeitern hier sagen es. ,Perfekt.‘“
Die eigene Rolle spielen
    Julie Sweningson aus der Abteilung Ersatzteile ging früher regelmäßig mit zwei Servicetechnikern zum Mittagessen. „Wir taten nichts anderes, als uns über die anderen zu beklagen“, erinnert sie sich.
    Eines Tages dann fragte einer der Techniker: „Was reden die anderen eigentlich über mich?“
    Julie schüttelte den Kopf.
    „Nein, sag schon“, beharrte er. „Ich kann es verkraften.“
    Julie erzählte es ihm, und wie sich herausstellte, konnte er es nicht verkraften. „Seitdem sind wir nie wieder zusammen Essen gegangen.“
    Für Ersatzteile zuständig zu sein, kann ein ziemlich undankbarer Job sein. „Wir hören hier nur die negativen Sachen, wenn ein Teil vergriffen ist, und der Kunde warten muss“, beschreibt sie ihren Alltag. „Die Leute wissen ja nicht, was wir alles unternehmen, um ihnen zu helfen. Wir suchen überall nach passenden Teilen und springen für sie durch brennende Reifen.“
    Aber sie hat aufgehört, darüber nachzudenken, was sie bekommt und konzentriert sich stattdessen darauf, was sie zu geben hat. „Wenn früher ein Ersatzteil bei unserem Zulieferer vergriffen war, wir dem Kunden aber schon unseren Preis genannt hatten, haben wir einfach gesagt, er müsse noch warten. Heute fragen wir auch bei anderen Lieferanten an, und wenn ihr Preis unseren normalen Einkaufspreis übersteigt, kaufen wir es trotzdem, auch wenn wir dabei weniger Gewinn machen. Dafür stellen wir den Kunden zufrieden. Kurzfristige Kosten sichern eben manchmal langfristigenGewinn. Ich verstehe zwar selbst nicht so ganz, wie es funktioniert, aber es funktioniert. Wir arbeiten heute mehr, weil wir uns stärker engagieren. Wir sind gleich viele Leute geblieben, die dieselbe Menge Ersatzteile durchreicht, aber es macht uns viel mehr Spaß. Ich würde auch behaupten, dass ich mich stark verändert habe, und trotzdem schlittere ich dann und wann wieder in meine alte, defensive Haltung zurück. Aber es kommt deutlich seltener vor als früher. Ich bin ruhiger geworden. Durch Rob habe ich eine Menge gelernt. Eine Gehaltserhöhung hätte meine Einstellung sicher nicht so positiv beeinflusst. Ich habe das schon oft genug gesehen: Man gibt den Leuten mehr Geld, aber sie hängen weiter ihrer falschen