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Tile Technology Roofing Company in Tacoma, Washington.
Den Erfolg neu definieren
    Tile Tech hatte sich ein simples, aber wirkungsvolles Firmenmotto gewählt: „Mach das, was du dir vorgenommen hast, dann, wenn du es dir vorgenommen hast.“
    „Zu jener Zeit schien niemand in diesem Geschäft wirklich zu machen, was er sich vorgenommen hatte“, erinnert sich Doug. „Wenn sie sagten, ,wir kommen am Mittwoch‘, dann bedeutete es, sie kämen irgendwann zwischen Mittwoch und Montag. Mich hat das wahnsinnig gemacht. Glen und ich dachten deshalb, wir brauchen eigentlich bloß unsere Zusagen einzuhalten, dann könnten wir gar nicht verlieren.“
    Während der ersten fünf Jahre hatte Tile Tech keine andere Werbung außer der guten Arbeit, die sie leisteten. „Unsere Telefonnummer stand nicht im Branchenbuch, wir machten null Werbung und wir hatten keine Schilder auf unseren Firmenwagen“, beschreibt Glen die damalige Firmenpolitik. „Wir haben einfach nur unsere Absprachen mit den Kunden eingehalten und unsere Arbeit getan.“
    Im ersten Jahr machte Tile Tech einen Umsatz von 750.000 Dollar, wobei sich der Gewinn vor Steuern auf 100.000 Dollar belief. Bis 1999 steigerte sich der Umsatz auf über 10 Millionen Dollar. Tile Tech hatte mittlerweile 100 Angestellte und die Firma hat sich in der Region einen guten Ruf erworben. Sie deckten Dächer auf Ein- und Mehrfamilienhäusern, Hotels, Krankenhäusern und Regierungsgebäuden. Das Inhaberteam wurde mit Bob Deaton und Don Vose um zwei hoch angesehene Profis ergänzt. Um weiter zu wachsen, steckte Tile Tech Hunderttausende vonDollar in Geräte und Maschinen, die sie brauchten, um größere Aufträge zu gewinnen. Aber schon bald erkannten sie – ebenso wie ihre Konkurrenz – dass ihre Zukunft in dieser Branche weniger davon abhängen würde, wie gut sie ausgerüstet waren, sondern ob sie qualifiziertes Personal hatten. Der Schlüssel des Erfolges lag also darin, langfristige, gute Beziehungen zu den Mitarbeitern zu sichern.
    Bisher arbeiteten die wenigstens Dachdecker in einem festen Angestelltenverhältnis. Die meisten Firmen wiesen ihre neuen Leute kaum oder gar nicht ein, ließen sie ihr eigenes Werkzeug mitbringen und schickten sie auf die Dächer, ohne dass irgendjemand ihre Arbeit kontrollierte. Somit war es kein Wunder, wenn viele junge Dachdecker nur von einem Scheck zum nächsten lebten und von einer Firma zur nächsten zogen. Darüber hinaus gab es viele Firmen, die ihr Personal pro abgeschlossenen Auftrag bezahlten. Geschwindigkeit war entscheidender als Qualität – insbesondere bei den weniger erfahrenen Arbeitern.
    Ein Kolumnist der Seattle Times entrüstete sich: „In dieser Gegend wurden in letzter Zeit Dächer eingedeckt, die waffenscheinpflichtig sein sollten. Und dabei wurden diese Dächer nicht von irgendwelchen dubiosen Schattenfirmen gedeckt, sondern von Firmen, die einst einen guten Ruf hatten. Und trotzdem gibt es auf diese Dächer eine Garantie, die in dem Moment abläuft, wenn der Scheck eingelöst oder der Firmenwagen um die Ecke gebogen ist.“
    Tile Tech beschloss es anders zu machen. Sie stellten die Dachdeckerteams aus Festangestellten sowie stundenweise und auftragsweisebezahlten Kräften zusammen. Jedem Team stand ein festangestellter Dachdecker vor, der sicherzustellen hatte, dass neue Arbeiter gründlich eingewiesen wurden und das Team anständige Arbeit ablieferte. Auftragsweise wurden nur solche Dachdecker engagiert, die über einige Jahre Berufserfahrung verfügten und wussten, wie man einen Auftrag gut und schnell erledigt. Außerdem führte das Unternehmen ein Beförderungssystem für seine Dachdecker ein, bei welchem ihr Einkommen nach Können, Leistung und Führungsqualität gestaffelt wurde.
    Dem obigen Kolumnisten entging nicht, dass hier eine Firma war, die eine lobende Erwähnung verdiente. Deshalb schrieb er einige Zeit später: „Statt das wuchernde Problem des Pfuschs am Dach zu ignorieren, hat Tile Tech sich aufgemacht, es zu bekämpfen. Bravo.“
Bleibendes Schaffen
    Tile Tech wollte seinen Arbeitern mehr bieten als eine hochwertige Ausbildung. Sie wollten ihnen helfen, auch außerhalb des Berufs besser zurechtzukommen. Dachdecken ist ein harter Job, der häufig Leute anzieht, die ein hartes Leben haben. „Einige unserer Jungs sind in schwierigen Familienverhältnissen aufgewachsen“, erzählt Doug. „Viele von ihnen haben Scheu, ihre Gefühle zu zeigen. Wenn man auf sie zugeht, um sie zu begrüßen, hat man