Halt den Mund hoer auf zu heulen und mach Deinen Job

Minute lang nach, wie Sie das Problem, das Sie aufgeworfen haben, lösen können.”
    Er hielt inne, dachte kurz nach, drehte sich um und ging an den Computer, wo er etwas eingab. Dann nahm er mein Geld, legte es in die Kasse und gab mir das Wechselgeld. Er legte die Batterien zusammen mit der Quittung in eine kleine Tüte, schob sie mir herüber und sagte: „Bitte schön, jetzt habe ich einen Weg gefunden.”
    Auf meine Nachfrage hin erzählte er mir, er habe einfach seine eigenen Daten auf der Quittung angegeben. Nicht sehr schlau, was? Er hatte nach all dem Hin und Her einen unzufriedenen Kunden mehr, und ich hatte seinen Namen und seine Adresse und Telefonnummer auf der Quittung.
    Traurig? Ich finde es eher armselig.
    Warum? Weil er genau das machte, was man ihm beigebracht hatte. Er dachte nicht an das Große Ganze, seine Firma auch nicht. Ihre „Politik” war lächerlich, diente den Kunden nicht und hatte obendrein keinerlei Sinn.
    Das ist meine berühmteste Geschichte, die ich im Laufe der Jahre mehreren Millionen Menschen erzählt habe. Wenn Sie dazu meine unzähligen Cassetten, CDs, Videos und DVDs rechnen, auf denen diese Story drauf ist, sind es noch ein paar Millionen Leute mehr. Die Leute mögen die Story so sehr, weil sie mit dem Laden dieselben Erfahrungen gemacht haben wie ich damals.
    Nachdem ich die Geschichte schon ungefähr zwölf Jahre lang erzählt hatte, rief jemand von der Geschäftsleitung der Firma bei mir an. Er meinte: „Sie wundern sich wahrscheinlich, warum ich Sie heute anrufe.“ Ich erwiderte: „Ich glaube, ich kann es mir denken.”
    Er erzählte mir, sie hätten seit der Gründung des Geschäfts die Politik verfolgt, sich von jedem ihrer Kunden Namen, Adresse und Telefonnummer geben zu lassen. Aber diese Geschäftspolitik sei der häufigste Anlass für die Kunden, sich zu beschweren. Ich sagte ihm: „Das überrascht mich nicht!” Er sagte, er wolle seinen Geschäftsführern mein Video vorspielen, damit sie meinen Vortrag hören. Ich fragte ihn, ob ich dafür Geld bekomme. Eine faire Frage, wie ich finde. Er sagte, nein, Geld bekäme ich leider nicht. Ich meinte, er könne das Band so oft abspielen, wie er wolle, Hauptsache, sie ändern ihre Firmenpolitik in dieser Frage. Da gab er zu, sie müssten sie ändern; ich hätte es einfach schon zu vielen Kunden erzählt.
    Das Ergebnis war, dass sie vor ein paar Jahren mit dem obligatorischen Sammeln von Kundendaten aufgehört haben, denn es passte dem König Kunden nicht mehr.
    Kann ein einziger Mensch wirklich etwas bewirken? Natürlich kann er. Ein Mensch, der mit etwas Sinnlosem konfrontiert wird, der entscheidet, das nicht einfach hinzunehmen und das laut ausspricht, kann schon eine Menge für die Einkaufskultur des ganzen Landes bewirken.
    Überprüfen Sie Ihre Geschäftspolitik und Ihre Geschäftspraktiken, ob sie auch wirklich dem gesunden Menschenverstand entsprechen. Fragen Sie Ihre Kunden, wie sie sich bei Ihrer Art, Geschäfte zu machen, fühlen. Hören Sie auf Ihre Angestellten, wenn sie sich über bestimmte Methoden und Praktiken beklagen und prüfen Sie, ob es nicht schneller, unkomplizierter oder billiger geht. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, was Ihre Kunden mehr als alles andere stört und ändern Sie es, denn das dient Ihren Kunden.
    Benutzen Sie keine Worte wie „Firmenpolitik“ und „Industriestandard”. Sagen Sie nicht: „Wir machen das schon immer so.” Seien Sie vorsichtig, wenn Sie einem Kunden erzählen, „das darf ich nicht” und es in Wirklichkeit eigentlich heißen müsste, „das will ich nicht”.
    Ich habe mit Unternehmen auf der ganzen Welt zusammengearbeitet, die Millionenetats in ihre Werbung pumpen. Manche von ihnen investieren horrende Summen in Werbekampagnen in den Fernseh- und Printmedien. Sie prahlen, wie toll ihre Produkte, ihre Preise und ihr Service sind. Dabei ist die beste Werbung ein zufriedener Kunde, der eine Firma weiterempfiehlt. Und die denkbar schlechteste Werbung ist ein unzufriedener Kunde, der seine schlechten Erfahrungen brühwarm weitergibt.
    Wenn Sie eine Führungskraft sind, sehen Sie zu, dass Ihre Angestellten nicht so sehr mit Verkaufen beschäftigt sind, dass sie vergessen, wozu sie da sind: Um den Kunden zu dienen. Denken Sie daran und erinnern Sie andere daran, dass wir alle unsere Arbeit nur zu einem einzigen Zweck tun, nämlich anderen zu dienen. Wir wissen doch, je besser wir anderen dienen, umso besser dienen sie uns. Dafür arbeiten wir: Um anderen zu dienen.