Halt den Mund hoer auf zu heulen und mach Deinen Job

Wie wir das tun, sollten wir am Einzelfall und den näheren Umständen ausrichten.
    Wir alle tun unsere Arbeit nur zu einem einzigen Zweck, nämlich anderen zu dienen. Je besser wir anderen dienen, umso besser dienen sie uns.
    „Wie ist das nun genau mit der Arbeitsmoral, Larry?”
    „Larry, Sie sprechen die ganze Zeit darüber, was richtig und was falsch ist und was moralisch einwandfreies Verhalten ist. Sie sagen, man soll tun, was die Firma einem zu tun befiehlt. Wie ist das nun mit dem Typ von Sonic, der Ihnen eine Pepsi geben sollte und Ihnen stattdessen ein Dr Pepper gegeben hat? War das nicht gegen die Arbeitsmoral? Hat er nicht bewusst falsch gehandelt, nur um Sie als Kunden zufrieden zu stellen?”
    „Und der Typ im RadioShack-Laden, der Ihren Namen, Ihre Adresse und Telefonnummer aufschreiben sollte, der hat doch auch nur seinen Job gemacht. Wenn er die Daten nicht bekommt, bekommt er doch Ärger mit seiner Firma.”
    „Im Doubletree Hotel, damals, da hatten Sie wirklich kein Recht auf einen zweiten Schokokeks. Was hat die Angestellte denn falsch gemacht? Sie hat doch nur getan, was sie tun sollte.”
    Sie haben recht! Ich habe diese Angestellten dazu gebracht, sich zwischen ihrer Firmenpolitik und dem Dienst an mir als Kunden entscheiden zu müssen. Ich habe damit einen moralischen Konflikt bei ihnen ausgelöst. Es geschah zu meinem Vorteil. Die Firmen müssen entscheiden, was wirklich wichtig ist, sie müssen ihren Mitarbeitern aber auch etwas Spielraum einräumen. Es ist doch eine Schande, wenn ein Angestellter gegen die Firmenpolitik verstoßen muss, um seinen Kunden guten Service bieten zu können. Die Antwort auf alle Fragen der Arbeitsmoral sollte davon abhängen, ob etwas gesetzlich erlaubt und moralisch richtig ist, ob es vernünftig und sinnvoll ist und ob es den Kunden wirklich dient.
    „Bekommen Sie auch guten Service, Larry?”
    Natürlich bekomme ich den auch. Ich nehme sogar an, es gibt alles in allem mehr guten als schlechten Service. Aber ich verhalte mich wie fast jeder, der einkauft und Geld ausgibt: Ich erinnere mich nicht an den guten Service – zumindest nicht monatelang. Und ich spreche nicht ständig darüber. Natürlich rede ich darüber mit den Leuten, die mit mir zusammen guten Service erlebt haben, und ich spreche mal eine Empfehlung aus, wenn ich mitbekomme, dass Freunde oder Bekannte beabsichtigen, in einem bestimmten Geschäft Geld auszugeben. Aber die guten Erinnerungen verblassen ziemlich schnell. So ist es auch mit gutem Service. Wir sind alle vergesslich. Aber schlechten Service, den merken wir uns und geben unsere Erfahrungen damit gerne weiter. Schlechten Service vergisst man nicht. Was sollten die Service-Verantwortlichen für Lehren daraus ziehen? Sie sollten tun, was sie nur können, um guten Service zu bieten, damit die Kunden sich nicht ewig daran erinnern und nicht immer wieder darüber reden müssen.
    Es gibt auch schlimme Kunden
    Wie Sie schon gemerkt haben, stehe ich normalerweise immer auf der Seite der Kunden. Aber manchmal trifft man auf Kunden, die es wirklich nicht wert sind. Kunden, die einen mehr ärgern, als sie einem einbringen.
    Wenn ein Kunde einem Angestellten gegenüber persönlich ausfallend wird, ist er nicht wert, dass man ihm etwas verkauft. Das ist etwas anderes, als wenn „der Kunde wütend wird, weil ich etwas falsch gemacht haben soll.” Kunden haben das Recht, wütend zu werden, wenn ein Fehler passiert ist. Sie haben vielleicht sogar das Recht, zu schreien, je nach Ihrer Reaktion auf ihre Beschwerde. Aber sie haben nicht das Recht, persönlich ausfallend zu werden.
    Manche Kunden sind wirklich Kotzbrocken. Wenn Ihnen so jemand begegnet, überlegen Sie eine Sekunde lang, ob sein Geld den Ärger wert ist. Wenn ja, schlucken Sie Ihren Ärger hinunter, nehmen Sie ihn hin und sehen Sie zu, dass Sie möglichst heil davon kommen. Wenn nein, lassen Sie den Kunden stehen und denken Sie nicht weiter darüber nach.
    Manche Kunden quengeln nur wegen des Preises. Sie interessieren sich nicht für eine gute Geschäftsbeziehung oder für Ihren Service; sie wollen nur den bestmöglichen Preis herausschlagen. Sie drohen Ihnen mit der Konkurrenz und damit, nicht mehr bei Ihnen zu kaufen. Sind das Kunden, die man halten sollte? Denken Sie an den Ausspruch meines Freundes Mark Sanborn, des Autors von The Fred Factor : „Die Kunden, die am wenigsten bezahlen wollen, sind die, die am meisten verlangen.”
    Ich schlage in diesem Fall vor, dass Sie Ihren