Halt den Mund hoer auf zu heulen und mach Deinen Job

heute noch darüber ärgern. Okay, ich gebe zu, dass ich meinen Frust inzwischen allmählich überwunden haben müsste. Habe ich auch. Zumindest beinahe. Aber noch heute erinnere ich mich an jedes Detail. Und ich denke natürlich jedes Mal daran, wenn ich mal wieder in einem Doubletree-Hotel einchecke. Und nicht nur das: Dadurch, dass ich die Geschichte hier erzählt habe, kennen Hunderttausende von Leuten sie und werden sich unwillkürlich daran erinnern, wenn sie in einem Doubletree-Hotel einchecken. Ist das wirklich gut für das Image der Hotelkette, wo sie ein Einlenken nur einen Keks gekostet hätte? Ich glaube nicht.
    Meine Anekdote beweist, dass man nicht kontrollieren kann, was jede einzelne Angestellte in jedem Moment sagt und tut. Das ist okay. Man weiß nie, wie die Leute in bestimmten Situationen reagieren. Aber hier haben wir eine Rezeptionistin, die durch ihr Verhalten darüber entscheidet, wie ein Kunde über die Doubletree-Hotels denkt, und leider trifft sie ihre Entscheidung lieber nach irgendwelchen Vorschriften und der Firmenpolitik als nach dem, was in der speziellen Situation angemessen wäre. Angestellte sollten nach Möglichkeit immer das Firmenimage im Auge behalten.
    Leider bringen die meisten Firmen ihren Mitarbeitern nicht bei, wie wichtig es ist, das große Ganze im Auge zu behalten, und dass ihr momentanes Verhalten auch längerfristige Konsequenzen haben kann. Die Hotelangestellte hatte keine Ahnung, dass sie einen Kunden vor sich hatte, der jedes Jahr vor mehreren Hunderttausend Menschen steht und für weitere Hunderttausende Bücher schreibt. Sie hätte sich nicht träumen lassen, dass ich diese Geschichte zehn Jahre, nachdem sie passiert ist, in diesem Buch schildere. Wenn sie das gleich gewusst hätte, hätte sie wahrscheinlich anders reagiert. Sie sah eben nicht das große Ganze. Und sie war nicht dafür ausgebildet, zu tun, was „sinnvoll ist”, sondern lediglich das von der Firmenleitung erdachte Empfangsritual umzusetzen.
    Heutzutage machen zu viele Firmen Dinge, die einfach keinen Sinn ergeben. Dinge, die die Kunden irritieren und die Angestellten zu Sündenböcken der Firmenleitung machen. Dinge, die einfach nur bescheuert sind.
    Ich liebe solche Geschichten, deswegen hier ein paar mehr davon.
    Die Gewerkschaft gewinnt, der Kunde hat das Nachsehen
    Wenn ich auf Kongresse gehe und meinen Vortrag halte, signiere ich immer meine Bücher und biete meine DVDs, CDs, T-Shirts und andere Artikel an. Kürzlich trat ich in Las Vegas auf. Als ich die Bücher und die übrigen Artikel in den Vortragssaal bringen lassen wollte, sagte man mir, der Page dürfe den Saal nicht betreten, weil die Dekoration des Saales in die Zuständigkeit der Dekorateursgewerkschaft falle und Hotelpagen nichts an die Tische bringen dürften. Ich konnte es gar nicht glauben. Ich fragte, was ich nun tun solle, und der Page antwortete, er könne mir die Sachen bis zur Saaltür bringen und ich müsse sie dann selbst in den Saal tragen. Etwas anderes sei leider nicht möglich. Ich fragte, ob es etwa Anweisung der Geschäftsleitung sei, dass die Hotelgäste ihre Sachen selbst transportieren müssen. Er sagte, die Geschäftsleitung habe damit nichts zu tun und habe darauf keinen Einfluss, es sei die Gewerkschaft, von der die Anweisung ausgehe. Also trugen mein Manager und ich die Sachen in den Saal. So etwas Verrücktes: Das Hotel, dessen Kunde ich bin, darf mich nicht bedienen, weil irgendeine Gewerkschaftsvorschrift das nicht erlaubt. Das Hotel leidet darunter, der Hotelboy ebenfalls, denn er hätte sonst für seine Hilfe ein wesentlich höheres Trinkgeld von mir bekommen als so, und ich als Kunde sowieso. Aber die Gewerkschaft meint wohl, sie habe gewonnen. Wo ist da, bitteschön, die Logik?
    Ein Terrorist wider Willen
    Ich flog von Phoenix nach Tampa und musste unterwegs in Dallas in ein anderes Flugzeug umsteigen. Während des ersten Fluges bekam ich ein Frühstück serviert. Ich behielt das kleine Plastikmesser, mit dem ich mein Brötchen geschmiert hatte, um nach der Landung in Tampa die Bücherkisten damit zu öffnen, die ich für meinen Vortrag dorthin bringen ließ. Also steckte ich das Plastikmesser in die Innentasche meiner Jacke, damit es nicht verloren ging. Im Flughafen von Dallas fischte das Sicherheitspersonal mich aus der Menge heraus, um mich eingehend zu untersuchen. Anscheinend hatte ich etwas an mir, das den Herren Lust machte, mich gründlich durchzuchecken. Ich bin bald so weit, mich in „Mr.