Ich bin total spontan - wenn man mir rechtzeitig Bescheid gibt

sicher, dass es nicht da ist?«
Kunde:
»Ja, ganz sicher. Sonst würde ich ja nicht anrufen. Es ist leider nicht angekommen.
Könnten Sie mir da mal helfen und nachsehen...«
Könnten Sie mir da mal helfen und nach sehen …«
Telefonstimme ( unterbricht den Kunden ):
Kunde:
»Ja, aber was denken Sie, was ich da tun kann?«
»Vielleicht könnten Sie mal nachsehen, wann es rausgeschickt worden ist?«
Telefonstimme:
»Ja, aber das ist alles in einem anderen System gespeichert, da habe ich keinen Zugriff drauf. Das machen die Kollegen. Hier sind Sie in der Bestellhotline.«
Kunde:
»Könnten Sie mich dann bitte zu einem Kollegen durchstellen?«
Telefonstimme:
»Ja, aber ich kann Sie nicht durchstellen, weil grade besetzt ist.«
Kunde:
»Gut, dann geben Sie mir die Nummer.«
Telefonstimme:
»Ja, aber ich habe gerade keine Telefonliste hier. Rufen Sie doch später noch mal an.«

    Sie finden, das sei übertrieben? Wir finden, dass dies das reale Leben ist. Uns beiden ist so etwas schon mehrmals passiert - und Ihnen vermutlich ebenso. Doch das geht auch anders:

    Variante 2

    Telefonstimme:
»Bestellhotline, Firma Schnell und Gut. Mein Name ist Huber.«
Kunde:
»Guten Tag, mein Name ist Brand. Ich wollte mich mal nach dem Verbleib meiner Bestellung erkundigen. Als Lieferzeit war Montag angegeben, und heute ist ja schon Freitag.«
Telefonstimme:
»Das ist ja merkwürdig. Ich werde dem mal nachgehen. Kann ich Sie unter der Nummer, die mein Display anzeigt, zurückrufen?«
Kunde:
»Ja, das ist die Nummer.«
Telefonstimme:
»Ja gut, und sicherheitshalber gebe ich Ihnen noch einmal meine direkte Durchwahl: 089/123 456 …«
Kunde:
»Ihre direkte Durchwahl?«
Telefonstimme:
»Ja, und falls Sie mit einem Kollegen sprechen, ich habe den Vorgang hier bei mir notiert, er stellt Sie dann durch. Passen Sie auf: Ich mache Ihnen die gleiche Lieferung noch mal fertig, wenn das Päckchen doppelt ankommen sollte, rufen Sie mich noch mal an und schicken eines zurück.«

    Wow, fühlt sich das gut an, das ist einem von uns tatsächlich schon einmal passiert. Es geht gar nicht darum, dieses »Ja, und« wortwörtlich zu nehmen. Eigentlich reicht schon die innere »Ja-und«-Haltung, um eine Atmosphäre zu schaffen, in der es vorangeht und Kooperation entsteht. Nun raten Sie mal, bei welcher Firma wir neuerdings besonders gerne bestellen?
Die Yes-Company
    Wo kaufen Sie gerne ein? In Läden, in denen Sie eine »Ja«-Kultur spüren oder woanders, wo Sie weniger willkommen sind? Einige Firmen haben das »Ja«-Sagen tatsächlich in ihren Leitlinien zum Umgang mit den Kunden festgeschrieben. Aus dem amerikanischen Sprachgebrauch möchten wir den wunderbaren
Begriff der »Yes-Company« übernehmen. Was ist damit gemeint? Yes-Companys sind Firmen, in denen die Mitarbeiter »Ja« zum Kunden sagen dürfen, und zwar jenseits von vorgefertigten Gesprächsleitfäden. Dabei sollen sie sich auf ihren gesunden Menschenverstand verlassen. Entscheidungen von Kollegen werden jeweils mitgetragen und akzeptiert, sie müssen sich dafür nicht rechtfertigen.
    Aufgrund unserer Arbeit sind wir sehr sensibel für Firmen geworden, die das »Ja«-Sagen schon leben. Vielleicht haben Sie zusammen mit einem Ihrer Kollegen die Möglichkeit, Ihren Arbeitsplatz ein Stück weit in eine Yes-Company zu verwandeln. Oder Sie werden ein Yes-Man, eine Yes-Woman oder eine Yes-Family.
    Das Gegenteil sind »No-Companys«. Wir haben mit dem Beispiel der Bestellhotline eine solche Firma skizziert. No-Companys erkennen Sie sofort an Sätzen wie:

    »Oh, da bin ich nicht für zuständig.«
    »Das kann gar nicht sein.«
    »Das sieht unser System gar nicht vor.«
    »Rufen Sie morgen noch mal an.«
    »Das ist nicht unser Fehler.«

    Welche Sätze kommen Ihnen bekannt vor? Welche kennen Sie noch?
    Yes-Companys hingegen zeichnen sich durch Zustimmung aus. Als Kunde wird man positiv überrascht.

    Die Mitarbeiter eines großen Outdoor-Geshcäfts dürfen »Ja« zu den Reklamationswünschen der Kunden sagen. Dort wollte ich bei einer Jacke nach eineinhalb Jahren den kaputten Reisverschluss ersetzen lassen.
Ich hätte auch dafür gezahlt. Der Verkäufer sah die Jacke, ging zum Regal drückte mir eine neue in die Hand und sagte, das laufe noch auf Garantie. Ich hatte keinen Kassenbon dabei. Für mich als Kunde ein super Erlebnis, auf Nachfrage erzählte mir der Verkäufer, dass er sofort gesehen habe, dass eine solche Jacke in seinem Laden verkauft werde, und er wusste, das er sie reklamieren darf.