Kunden lesen

erklären Sie auch hier wieder den Ablauf Schritt für Schritt – wann kommt der Bagger, wo werden Wege gelegt, welche Pflanzen werden zuerst gebracht, wie erfolgt die Fertigstellung und so weiter. Nach Arbeitsbeginn melden Sie, wenn der Bagger abtransportiert wurde, die Wege fertig angelegt wurden und die ersten Pflanzen bereits eingesetzt werden konnten.

2. »Nur keine Unterbrechung«
    »Lindenstraße«, »Marienhof« oder »Gute Zeiten, schlechte Zeiten«: Ähnlich wie langjährige Fans von Vorabend-Fernsehserien brauchen Schritt-für-Schritt-Menschen im Verkaufsgespräch das Gefühl: Das geht jetzt immer so weiter, eine Handlung reiht sich an die nächste. So soll es sein, so tut es gut. Im Prinzip gibt es nur die eine Angst: dass die Reihe unterbrochen wird. Das heißt nicht, dass Schritt-für-Schritt-Menschen fernseh- und seriensüchtig sind, sondern dass bei ihnen das Serien-Erfolgsprinzip greift: Sie mögen keine Unterbrechungen, und Lücken verursachen bei ihnen Stress.
    Ideal ist es also, wenn ein Beratungsgespräch wie am Schnürchen läuft – hoch konzentriert, klar strukturiert. Und in beständigen Schritten. Es soll immer alles in den gewohnten, sicheren, bewährten, festgelegten Bahnen ablaufen. Aber Hand aufs Herz: Was sich so einfach anhört, ist in der Praxis gar nicht so leicht umzusetzen. Speziell im Einzelhandel sind Unterbrechungen im Verkaufsgespräch durch andere Kunden praktisch vorprogrammiert. Auch im Beratungsgespräch in der Bank kann das Klingeln des Telefons, der nächste Kunde, der zu früh zum Termin erscheint, oder ein Kollege mit einer dringenden Frage den schnurgeraden Ablauf komplett über den Haufen werfen. Ist man da hilflos?
    Nehmen Sie den Faden wieder auf
    Bemühen Sie sich grundsätzlich um ein Setting, in dem möglichst wenige Störungen drohen. Wenn Sie trotz aller Bemühungen unterbrochen werden, greifen Sie auf eine Art Schuhlöffel-Methode zurück, um dem Schritt-für-Schritt-Menschen wieder an der richtigen Stelle ins Gespräch zu helfen. Thematisieren Sie die Unterbrechung, benennen Sie die Schritte, die Sie und Ihr Kunde bereits vollzogen haben, und steigen Sie an der letzten Stelle, an der letzten Wegmarke in das Verkaufsgespräch wieder ein: »Es tut mir leid, dass wir unterbrochen wurden. Kommen wir zurück zum Produkt. Wir hatten zuletzt den Motortyp festgelegt und waren nun bei der Frage nach dem Allrad-Antrieb angekommen.« So nehmen Sie den Faden erneut auf und stellen die Verbindung zum Anfang des Gesprächs wieder her.

3. »Ich möchte gerne noch mal wissen …«
    Eines muss man den Schritt-für-Schritt-Menschen lassen: Ihr Faible für logische Abläufe bringt Klarheit und Sicherheit – ganz so, als ob alle Einzelschritte in ihrem Kopf mitprotokolliert werden. Sie handeln erst, wenn sie das Gefühl haben, dass wirklich alles bis ins letzte Detail stimmt. Das kann unter Umständen dazu führen, dass sie im Verlauf der Unterhaltung zurück zu früheren bereits abgehakt gedachten Phasen des Gesprächs springen. Im Extremfall schlagen sie kurz vor Abschluss des schon sicher geglaubten Kaufs einen Haken und entscheiden sich plötzlich für eine ganz andere Richtung.
    Wenn sich beispielsweise ein Schritt-für-Schritt-Mensch im Autohaus bereits auf Wagenfarbe, Motorisierung und den passenden CD-Player für den Kombi festgelegt hat und unvermittelt auf einen großen Family-Van umschwenkt, wird der Verkäufer sich über die vertane Zeit ärgern und eventuell sogar den ganzen Abschluss in den Wind schreiben müssen. Die entscheidende Frage lautet: Wie kann er eine solche Situation vermeiden und rechtzeitig gegensteuern?
    Markieren Sie die Zwischenschritte
    Halten Sie es wie am Computer: Speichern Sie Ihre Zwischenergebnisse ab! Sie haben sich mit dem Schritt-für-Schritt-Menschen auf den Grundtyp des Staubsaugers geeinigt? Räumen Sie alle alternativen Modelle aus dem Sichtfeld, damit er sich ganz auf das ausgewählte Produkt konzentrieren kann. Setzen Sie auch mündlich Wegmarken nach dem Motto »Das Modell steht jetzt also schon fest«, und: »Da wir den Grundtyp ausgewählt haben, können wir jetzt über die Farbe und die Ausstattung sprechen.« Aber bitte ohne Drängeln! Wenn Sie bemerken, dass Ihr Kunde sich noch unsicher ist und vielleicht diesen Schritt noch nicht abschließen möchte, forcieren Sie den Prozess nicht. Bieten Sie ihm Zeit an, fragen Sie, wie es ihm mit diesem Modell geht, wie gut er sich damit fühlt. So schaffen Sie Sicherheiten, und