Kunden lesen

Konzentrationsmangel wirkt.
    Ein Teufelskreis: Manche Verkäufer reagieren darauf mit Wiederholungen, ausführlichen Erläuterungen und Hinweisen auf bestimmte Details – ganz im Stil eines Oberlehrers, der die vermeintlichen Defizite des Ergebnisorientierten ausgleichen will. Dieser wiederum empfindet das als enorm störend und als Anzeichen mangelnden Respekts. Er reagiert im besten Fall gelangweilt, in der Regel aber ungehalten, wie ein hochbegabter Schüler, der vom Unterricht drastisch unterfordert wird. Wer einen Ergebnisorientierten so unterschätzt und dabei langsamer agiert als er, kann nicht auf gnädiges Verhalten zählen – und erst recht nicht auf einen erfolgreichen Abschluss.
    Legen Sie einfach los
    Ein Verkaufsgespräch mit dem Ergebnisorientierten beginnen Sie, indem Sie einfach loslegen. Ohne großes Drumherum, Abstandhalten oder gar abwarten – fangen Sie einfach an. Sollte der Ergebnis­orientierte wider Erwarten nicht sofort Auskunft über seine Wünsche geben, können Sie ihn auch ganz direkt auf das Ziel seiner Bestrebungen ansprechen: »Was hätten Sie gerne?« oder »Wie kann ich Ihnen helfen?« Sprechen Sie in kurzen, klaren Sätzen.
    Diplomatische Bemühungen bremsen die Kommunikation mit dem ergebnisorientierten Kunden nur. Eine lockere, informelle Art erspart beiden Gesprächsteilnehmern zeitraubende Formalitäten.
    Stellen Sie Ihre Fragen ruhig auch in geschlossener Form: Wenn der Ergebnisorientierte mit Ja oder Nein antworten kann, kommt das der direkten Art des Ergebnisorientierten sehr entgegen. Nehmen Sie es gelassen, wenn Ihr Kunde Sie damit überrascht, dass er im Entscheidungsprozess plötzlich bis zum Ende vorsprintet: Sprinten Sie einfach mit. Sollten Sie andere Vorschläge haben oder Alternativen einbringen wollen, dann möglichst in geringer Dosierung, denn jede Verzögerung lässt die Luft raus und kann sogar dazu führen, dass der Kauf am Ende ausfällt.

2. »Wo ist ein schneller Weg zum Ziel?«
    Fehlen ein paar Steinchen im Mosaik des Gesamtbilds, so ist das für den Ergebnisorientierten gar kein Problem, solange man noch erkennen kann, wie das Bild aussieht. Einzelne Details sind für ihn nicht so wichtig. Das liegt in seinem Naturell begründet: Hauptsache, das Ziel wird erreicht – wie der Weg dorthin aussieht, ist nebensächlich – bis auf eine Ausnahme: Kurz muss er sein! Das heißt konkret, dass ein Beratungsgespräch zeitlich eng gefasst werden muss. Ein Anspruch, der sich nicht unbedingt mit der Stoppuhr abmessen lässt; denn die gefühlte Zeit ist das, was zählt.
    Der eher dünn gestrickte Gedulds- und Aufmerksamkeitsfaden des Ergebnisorientierten erfordert eine schnelle Taktung. Seine investierte Zeit möchte dieser Kundentyp schnellstmöglich in Rendite verwandeln – die Währung dazu: Ergebnisse. Eine Aufgabe, bei der der Verkäufer stark gefragt ist.
    Zeigen Sie Mut zur Lücke
    So abgenutzt dieser Satz auch wirken mag, beim Ergebnisorientierten trifft er tatsächlich zu: Weniger ist mehr. Dem Ergebnisorientierten muss nicht jedes Detail des Produkts oder des Vertrags bekannt oder gar erklärt worden sein, er konzentriert sich einzig auf das Ziel. Für Sie als Verkäufer bedeutet das: Mut zur Lücke! »Das ist unser Standard-Vertrag mit den marktüblichen Rahmenkonditionen« – das genügt. Konzentrieren Sie sich auf die wesentlichen Punkte, präsentieren Sie Ihr Angebot stichpunktartig, der Ergebnisorientierte schließt sich die Lücken schon selbst, indem er bei Bedarf nachfragt. Dagegen sind Wiederholungen oder Verstärkungen à la »Wie ich schon sagte …« nicht nötig.
3. »Bitte lassen Sie mich nicht warten«
    Ein Rückruf lässt noch auf sich warten, ein Teil muss noch aus dem Lager geholt werden oder das vorgelegte Tempo der Verkaufsabwicklung wird im entscheidenden Moment vom veralteten Computersystem torpediert – manchmal heißt es auch im Verkaufsprozess: »Gut Ding will Weile haben.« In Kombination mit der dringlichen Erwartungshaltung des Ergebnisorientierten kann das für den Verkäufer schnell brenzlig werden, denn dieser Kundentyp hat Geduld nicht im Angebot.
    So gehen Sie mit Störungen und Zeitverzögerungen um
    Der Ergebnisorientierte handelt eher, als dass er lange nachdenkt – nutzen Sie diese Eigenart. Gehen Sie in zwei Stufen vor: Geben Sie ihm zunächst eine klare Information über die zu erwartende Zeitspanne mit einer ergebnisorientierten Formulierung. »In einer Viertelstunde ist Ihr Auto dann fertig« wirkt viel