Kunden lesen

Hinterfrager unbedingt zum Entscheidungsprozess dazu. Wenn der Verkäufer diesen abzukürzen versucht, verliert der potenzielle Kunde am Ende noch das Interesse – und der Verkäufer seinen Kunden.
    Niemals wird der Hinterfrager einfach einen teuren Gegenstand aus dem Regal nehmen, zur Kasse tragen und bezahlen, es sei denn, er hat bereits ein andermal – z. B. bei einem vorherigen Besuch – alle Informationen erhalten bzw. besprochen. Bei Verträgen wird er nicht das erste Angebot unterschreiben, solange er nicht ausreichend informiert ist. Der Verkäufer kann ihn aktiv unterstützen, indem er auf sämtliche Belange und Befindlichkeiten eingeht, weitere Informationen anbietet und Fragen und Einwände so lange beantwortet, bis der Entschluss endlich gefasst wird.
    Eine Chance besteht allerdings darin, dass dieser Kunde den Verkäufer nach einigen fruchtbaren Diskussionen als Experten anerkennt und damit bei zukünftigen Kaufentscheidungen seinen Rat annimmt. Das kann nach einer Phase des Kennenlernens zu sehr schnellen Verkaufsabschlüssen führen, bei denen nicht mehr jedes einzelne Argument hin- und herbewegt werden muss.
    Das gemeinsames Abwägen von Kriterien und die ausführlichen Fachgespräche erfordern vom Verkäufer Geduld und Gelassenheit. Doch jede Frage dieses Kunden ist gleichzeitig auch ein gutes Zeichen, denn damit macht er dem Verkäufer ein Kompliment: Indem er ihn eines ausgiebigen gemeinsamen Fachsimpelns für würdig hält, zeigt er sein hohes Maß an Wertschätzung.
    Räumen Sie alle Bedenken aus der Welt
    Wenn der Hinterfrager Ihnen seine Wünsche vorträgt, ist es besonders wichtig, jedes seiner Anliegen zu klären und alle Bedenken aufzugreifen, die er zum Verkaufsgespräch mitbringt. So geben Sie ihm die Sicherheit, die er für seine Entscheidung benötigt, und das Gefühl, mit seiner Anschaffung die richtige Wahl zu treffen.
    Gehen Sie geduldig auf die vielen Fragen ein. Es ist also nicht nur erlaubt, sondern gewünscht, sich ausführlich über alle Details auszutauschen. Mit Fragen wie »Was haben Sie sich schon angeguckt?«, »Welches Produkt ist bei Ihnen schon in der engeren Auswahl?« und »Was sind die Kriterien, nach denen Sie entscheiden?«, treiben Sie den Verkaufsprozess voran.
    Es besteht kein Grund zur Enttäuschung, wenn Ihr potenzieller Käufer sich nicht sofort entscheidet: Er möchte sich dann alle Informationen in Ruhe noch einmal durch den Kopf gehen lassen. Anschließend wird er zurückkehren und seinen Kauf tätigen.

Die besondere Chance
    Wenn der Hinterfrager in Ihnen einen Gleichgesinnten gefunden hat, springt der Funke dauerhaft über, und er wird Ihr treuer Kunde für lange Zeit. »Wir sitzen im selben Boot – und fahren in dieselbe Richtung«, so die Überzeugung, die sich dann bei Ihrem Kunden einnistet. Sie werden für Ihre Geduld und Ihr Fachwissen mit weiteren Umsätzen belohnt. Denn der Treueschwur des Hinterfragers hält, was er verspricht. Sehen Sie also Ihre umfangreichen Bemühungen, Ihre ausdauernde Gelassenheit und Ihren entspannten Umgang mit Ihrer Rolle als Verkäufer als renditestarke Investition in die Zukunft.

    Der Hinterfrager: kurz & kompakt
• Solidarisieren Sie sich mit dem Anliegen des Kunden.
• Lassen Sie Ihrem Gegenüber im Verkaufsgespräch Raum fürs Erzählen und ausführliche Darlegen seiner Wünsche.
• Spiegeln Sie die von ihm genannten Kriterien und Überlegungen.
• Vermeiden Sie es, in Bezug auf Fachwissen mit ihm in Konkurrenz zu treten.
• Räumen Sie gewissenhaft alle Bedenken des Kunden aus.
• Unterbrechen Sie ihn nicht ungeduldig in seinen Ausführungen.
• Drängen Sie ihn keinesfalls in Richtung Kaufentscheidung.
• Geben Sie ihm möglichst zusätzliche Fakten, um seine Kaufentscheidung zu unterstützen.
• Zeigen Sie sich durchgehend geduldig und lassen Sie dem Kunden seinen Entscheidungsfreiraum.

Der Spickzettel
• Gut sichtbare Augenlider: der Schnell-Entscheider
• Typische Aussage: »Okay! Gekauft!«
• Haltung des Verkäufers: Auf die Plätze, fertig, los.
• Verborgene Augenlider: der Hinterfrager
• Typische Aussage: »Ich habe da noch eine Frage.«
• Haltung des Verkäufers: Kann schon mal länger dauern.

4. Jetzt mal eins nach dem anderen
Die Stirn
    Die Immobilienmaklerin Isolde Silberpfennig durchquert mit schnellen Schritten den großen Wohnraum der herrlichen alten Villa und öffnet die Terrassentüren. Leichter Wind streicht vom See herein, und das Sonnenlicht schmeichelt dem weiß