Kunden lesen

werten. Dieser Kunde vertraut ihm immerhin schon so weit, dass er auf seine Meinung wert legt.
    Bestätigen Sie ihn positiv
    Genauigkeit und eine klare Sprache sind Trumpf. Kritikpunkte und Widerstände erspüren Sie, wenn Sie bei Fragen des Kunden nicht nur auf das vordergründig genannte Anliegen achten, sondern auch den Kern bzw. das Anliegen hinter der Frage erfassen.
    Sobald Sie eventuell bestehende Einwände ausgemacht haben, die Ihren Kunden ins Zweifeln bringen, gehen Sie offen auf die Vorbehalte ein. Bügeln Sie die von ihm befürchteten Risiken und indirekt angesprochenen Ängste nicht als nebensächlich ab. Ein bis zwei Sätze je Kritikpunkt können schon genügen. Denn der Vorsichtige ist kein Bedenkenträger. Meist genügt es ihm, wenn Sie ihn positiv bestärken, kleine Einwände aus dem Weg räumen und ihn in seiner anstehenden Entscheidung ermutigen. Oft reicht schon: »So ein Fehler ist bisher bei keiner der von uns verkauften Mikrowellen aufgetreten. Sie können sicher sein, dass Sie da sehr gute Qualität kaufen. Sollte trotzdem etwas passieren, greift automatisch die Herstellergarantie.«
    Geben Sie dem Kunden immer wieder die Entscheidung zurück, machen Sie ihm Mut und fördern Sie seine Fähigkeit, zu sagen, was er will. Das Ziel dieser Bemühung ist, dass er immer mehr zu seiner eigenen Entscheidung steht und damit auch in vollkommener Sicherheit zum Abschluss kommt. Nur dann wird dieser Kunde auch lange nach dem Kauf noch viele gute Gefühle mit dem Produkt und Ihnen verbinden, denn er hat sich wirklich selbst dafür entschieden.
3. »Ob ich was Neues ausprobiere?«
    Bei all der vorsichtigen Zurückhaltung könnte ein Verkäufer den Eindruck gewinnen, dass es am leichtesten wäre, diesen Käufertyp einfach zu bevormunden. »Also ich empfehle Ihnen die Minianlage von Sanyo, die ist bewährt, hat gute Testergebnisse, kostet nur 420 Euro und genügt allen normalen Anforderungen« – zack und fertig. Verkäufer, die den Vorsichtigen zum Abschluss drängen, sind jedoch auf dem Holzweg. Mag sein, dass der Kunde das Produkt mitnimmt, weil er dem Verkäufer nicht widersprechen wollte. Aber er bringt es dann auch wieder zurück, weil er einfach kein gutes Gefühl mit dem Produkt und dem Verkäufer verbindet.
    Ein Verkäufer, der so agiert, hat das Wesen des Vorsichtigen nicht verstanden. Der Vorsichtige hat durchaus eine eigene Meinung. Er weiß sogar sehr genau, was er möchte, was ihm gefällt und wovon er lieber die Finger lassen möchte. Betritt der Vorsichtige einen Laden oder geht er in ein Beratungsgespräch, so ist er sehr gut vorbereitet, verfügt über Detailwissen und kann Preise gut einordnen. Er traut sich in vielen Fällen nur nicht gleich, seine Meinung auszusprechen.
    Zeigen Sie Verständnis
    Ihr Ziel als Verkäufer muss es also bei diesem Kunden sein, als vertrauenswürdige Person eingestuft zu werden. Das erreichen Sie nicht durch maximales Expertenwissen oder indem Sie versuchen, ihm Ihre eigene Meinung aufzuzwingen. Agieren Sie als zurückhaltender Berater und Motivator, dem es viel wichtiger ist, dass dieser Kunde ein noch stärkeres Selbstwertgefühl entwickelt, als einfach nur einen Abschluss hinzubekommen.
    Wenn Sie dem Vorsichtigen die nötige Sicherheit geben, dass er alles richtig macht, wird er einer Ihrer treusten Kunden werden. Vielleicht möchten Sie sogar so weit gehen, dass Sie ihm Ihre Visitenkarten mit Ihrer persönlichen Handy-Nummer nach dem Abschluss überreichen, damit er Sie für Rückfragen anrufen kann. Das wird er wahrscheinlich gar nicht in Anspruch nehmen, aber er wird das Zeichen sehr wohl verstehen und es als vertrauensbildende Maßnahme zu schätzen wissen.

Die besondere Chance
    Das Verkaufsgespräch mit dem Vorsichtigen trägt schon Züge einer persönlichen Coaching-Sitzung – und das ist gut so. Lassen Sie sich also ruhig einmal fordern und zeigen Sie ihm – und sich selbst –, dass Sie Ihr Metier beherrschen und sich gut in einen Kunden mit besonderen Bedürfnissen hineinversetzen können. Diesen Kundentyp elegant zu einem Abschluss zu führen, ist eine Auszeichnung und verleiht Ihnen den Titel »Kundenflüsterer«. Sie haben einem Menschen, der es wirklich gut gebrauchen kann, geholfen, zu sich selbst zu stehen und sich etwas Neues zuzutrauen. Dafür dürfen Sie sich ruhig auch mal selbst auf die Schulter klopfen.
    Geben Sie dem Vorsichtigen genügend Raum und Sicherheit, dann wird er einer Ihrer treuesten und besten Kunden überhaupt. Mit ihm