Nichts ist spannender als Verkaufen

Kundenbeschwerden auf die richtige Einstellung und das daraus resultierende Verhalten an. Erfolgreiche Verkäufer und kundenorientierte Unternehmen gehen dabei von folgenden Gedanken aus:
Oberstes Ziel sind in jedem Falle zufriedene, glückliche, ja nach Möglichkeit sogar begeisterte Kunden.
Es gibt weder schwierige Kunden noch unlösbare Fälle. Alles kann positiv bewältigt werden.
Kundenbeschwerden und Reklamationen sind keine lästigen Angelegenheiten, sondern für den Fortbestand und den Lernprozess des Unternehmens wichtig.
Bei positiver Erledigung bieten Reklamationen die Möglichkeit, dem Kunden zu beweisen, dass es richtig war, bei uns zu kaufen.
Zufriedene und glückliche Kunden gewinnen wir als Vollreferenz.
Positiv abgewickelte Reklamationen eröffnen Möglichkeiten für Zusatzgeschäfte.
In jeder Reklamation steckt für das Unternehmen und für den Verkäufer immer eine (oft sogar große) Chance.
    Verhalten bei Kundenbeschwerden und Reklamationen
    Gespräche mit unzufriedenen Kunden zählen zu den wichtigsten Verkaufsgesprächen überhaupt. Sie sollten jeweils unverzüglich nach dem Erfolgsmotto „Mache es sofort!“ geführt werden.
    Bei Walmart, der größten US-Einzelhandelsgruppe, gibt es unter anderem den Internet-Briefkasten Complaints at the President . Ein Kunde berichtet, dass er von dieser Beschwerdemöglichkeit Gebrauch machte, als er in zwei aufeinander folgenden Wochen die von ihm gewünschte Fleischsorte nicht erhalten hatte. Bereits am nächsten Morgen rief der Filialleiter der Walmart-Filiale den Kunden an und versicherte, dass er sich persönlich um das Anliegen des Kunden kümmern werde. Außerdem erhielt der Kunde am selben Tag einen Brief mit Einkaufsgutscheinen. Überdies war das Fleischsortiment beim nächsten Einkauf des Kunden wieder komplett.
    Dass sich diese Form des Beschwerdemanagements lohnt, bestätigt eine Untersuchung der Universität Erlangen gemeinsam mit der GfK-Marktforschung: Jeder nach einer Beschwerde im Einzelhandel zufriedengestellte Kunde erbringt einen durchschnittlichen Mehrumsatz von rund 560 Euro, wobei es im Einzelfall sogar rund 4070 Euro pro Käufer und Jahr werden.
    Dass vorbildliches Reagieren und Verhalten bei Kundenbeschwerden im Einzelhandel auch neue Kunden bringen kann, zeigen folgende Werte:
    Im Normalfall berichtet ein Kunde seine Zufriedenheit mit den Leistungen eines Unternehmens durchschnittlich an 3 andere Personen weiter.
    Ein Kunde, der mit den Leistungen eines Unternehmens wirklich unzufrieden ist, erzählt es bis zu 9 Personen weiter.
    Ein unzufriedener Kunde, den man mit ungewöhnlichen Maßnahmen zufriedengestellt hat, spricht darüber begeistert mit bis zu 20 Personen.
    Dazu einige Empfehlungen für Ihr Beschwerdemanagement:
Suchen Sie in jedem Falle ein persönliches Gespräch mit dem Kunden. Auch wenn sich dieser schriftlich beschwert haben sollte.
Stellen Sie sich innerlich positiv auf Ihren unzufriedenen/reklamierenden Kunden ein.
Sehen Sie den jeweiligen Kunden wie einen Freund, der ein Problem hat und dem Sie helfen müssen.
Auch wenn der Kunde etwas heftig sein sollte, empfinden Sie das nicht als einen persönlichen Angriff. Betrachten Sie alle Verhaltensäußerungen Ihres Kunden, auch wenn diese vielleicht aggressiv auf Sie wirken, als Hilferuf („Hilfe, Ich habe ein Problem!“).
Verurteilen Sie den Kunden niemals als Querulanten, Spinner oder Nörgler, versuchen Sie stattdessen, ihn zu verstehen.
Gehen Sie in nie von sich aus („Darüber würde ich mich an der Stelle des Kunden nicht beschweren“). Versetzen Sie sich stets in die Lage des Kunden, denken Sie sich in seine Situation, versuchen Sie, seine Erwartungen, Enttäuschungen zu verstehen.
Hören Sie in erster Linie dem reklamierenden Kunden aufmerksam zu. Geben Sie ihm das Gefühl, dass sein Problem Sie wirklich und ernsthaft interessiert. Unterbrechen Sie den Kunden auf keinen Fall, solange er spricht. Dazu braucht es Selbstdisziplin.
Wenn möglich, notieren Sie sämtliche Aussagen des Kunden. Das gibt ihm das Gefühl, dass er ernst genommen wird.
Bedanken Sie sich für sämtliche Informationen, die Sie erhalten. Es ist ja wirklich besser, wenn der Kunde sein Problem mit Ihnen bespricht, als dass er über Sie, Ihre Produkte oder über Ihr Unternehmen bei anderen schimpft.
Respektieren Sie die Beschwerde Ihres Kunden immer in vollem Ausmaß. Versuchen Sie nicht, das Thema zu verniedlichen oder die Reklamation abzuschieben („Das ist nicht unsere Schuld“).
Geben