Nichts ist spannender als Verkaufen

und auch der Geschäftsleitung stimmt mit dem geplanten Unternehmensbild nicht überein.
    Unzureichende Kundenorientierung
    Mitarbeiter und Abteilungen in Unternehmen, die keinen direkten persönlichen Kontakt zu Kunden haben, verhalten sich nicht kundenorientiert. Sie haben kein Verständnis für die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Mangelnde Verkaufsorientierung führt dazu, dass vielfach gegen den Verkauf und gegen den Kunden gearbeitet wird.
    Fehlende Motivation
    Mitarbeiter sind zwar über die Notwendigkeit informiert, zur Kundenzufriedenheit beizutragen, zeigen jedoch kein Interesse, ihr Verhalten in der Praxis danach auszurichten. Es fehlt ihnen an Anreiz und Motivation, sich im Sinne größtmöglicher Kundenzufriedenheit zu verhalten.
    Unzufriedene Kunden stellen vernichtendes
Unternehmenskapital dar!
    Keine faulen Ausreden
    Wenn Kunden sich beschweren oder verärgert reklamieren, werden sie häufig mit Erklärungen oder Entschuldigungen konfrontiert, die sich entweder als faule Ausreden erweisen, den Kunden überhaupt nicht interessieren oder gar noch zu zusätzlicher Verärgerung führen.
    Wie etwa die Antworten: „Das gibt es doch gar nicht, dass das passiert ist“, „Das gibt es nicht, dass das so ist“, „Sie sind der erste/der einzige Kunde, der sich beschwert“, „Was Sie da behaupten, ist unmöglich ...“
    Zu vermeiden sind allerdings auch Entschuldigungen wie:
„Das ist nicht unsere Schuld“, „Der Fehler ist in einer anderen Abteilung passiert“, „Das war unsere EDV.“
„Sie hätten uns das ausdrücklich sagen müssen, dass Sie ... das nicht so wollen/an diesem Tag nicht erreichbar sind/dieses Material nicht wollen ...“, „Wir können nichts dafür“, „Eine Produktionsanlage ist ausgefallen“, „Der Lkw ist defekt“, „Unser Lieferant hat Lieferschwierigkeiten.“
„Wir hatten nicht genügend Ware und mussten zuerst Kunden beliefern, die vor Ihnen bestellt hatten“, „Wir mussten zuerst unsere größeren Abnehmer/Stammkunden bedienen.“
„Sie sind nicht der einzige Kunde, der sich beschwert hat“, „Andere haben das gleiche Problem“, „Andere müssen auch warten.“
„Wir sind derzeit unterbesetzt“, „Das hat ein Mitarbeiter gemacht, der nicht mehr in der Firma/gerade krank/auf Urlaub ist“, „Wir haben zu viele Teilzeitarbeiter.“
Verwenden Sie keine faulen Ausreden, keine Tricks.
Agieren Sie vorbeugend. Warten Sie nicht, bis der Kunde sich beschwert, wenn Sie wissen, dass es ein Problem gibt. Gehen Sie auf den Kunden zu, auch wenn es unangenehm für Sie ist. Wenn Sie agieren (statt reagieren zu müssen), sind Sie in der günstigeren Position.
Jammern Sie nicht mit dem Kunden. Beklagen Sie sich nicht bei den Kunden über interne Schwierigkeiten. Schimpfen Sie nicht auf die eigene Firma oder auf Geschäftspartner.
Lösen Sie das Problem des Kunden zügig, freundlich, verlässlich und kompetent.
    Reklamationen bieten Verkaufschancen
    Ein technischer Verkäufer hat einem Kunden eine Solaranlage zur Brauchwasserbereitung um 23.000 Schweizer Franken verkauft. In einem Brief reklamiert der Kunde, dass die Anlage an manchen Tagen nicht ausreiche, um den versprochenen Warmwasserbedarf zu decken.
    Der Verkäufer will zuerst auf den Brief des Kunden mit einer Gegendarstellung schriftlich antworten, denn aufgrund der Kundenangaben ist die Anlage richtig dimensioniert. Er entschließt sich dann allerdings, den Kunden persönlich zu besuchen, und vereinbart einen Gesprächstermin beim Kunden.
    In diesem Gespräch verkauft er dem Kunden zusätzlich eine Wärmepumpe um 9.000 Schweizer Franken, mit der der Kunde gleichzeitig auch noch sein Schwimmbecken beheizen kann. Der Kunde ist mit dieser Lösung sehr zufrieden.
    Ein Verkäufer von Schwimmbädern wiederum hat eine Schwimmbadanlage mit dem Hinweis verkauft, dass der Kunde bei einer bestimmten Betriebstemperatur am Morgen in seinem 25 Grad Celsius warmen Becken schwimmen könne.
    Aufgrund der speziellen geografischen Lage und der damit verbundenen nächtlichen Abkühlung erreicht jedoch das Wasser nicht die gewünschte Temperatur. Der Kunde reklamiert und droht mit rechtlichen Schritten.
    Anstatt lange zu diskutieren, fährt der Verkäufer sofort zu diesem Kunden. Er kann ihn von den Vorteilen einer zusätzlichen Schwimmbadabdeckung überzeugen und tätigt einen Zusatzverkauf um 7000 Schweizer Franken. Auch in diesem Falle ist der Kunde überaus zufrieden.
    Wie man sieht, kommt es bei der Behandlung von