Nichts ist spannender als Verkaufen

Unternehmen in größerem Maße die Treue halten als Kunden, die nie Anlass zur Unzufriedenheit haben. Etwa 34 Prozent der Kunden, die eine große Beschwerde vorbringen, kaufen erneut vom Unternehmen, wenn ihr Beschwerdeproblem gelöst wird. Bei kleineren Beschwerden sind es 52 Prozent. Wenn das Beschwerdeproblem schnell gelöst wird, dann sind es zwischen 52 Prozent (bei großen Beschwerden) und 95 Prozent (bei kleinen Beschwerden), die erneut vom Unternehmen kaufen.
    Die Forum Corporation hat in einer Studie das Verhalten von Kunden analysiert, die sich von 14 führenden Herstellern und Dienstleistungsunternehmen abgewandt haben. Rund 15 Prozent dieser Konsumenten wechselten den Anbieter, weil sie ein besseres Produkt gefunden hatten – gemessen an technischen Standards von Produktqualität wie größere Zeitabstände zwischen Reparaturen und niedrigere Fehlerquote.
    Weitere 15 Prozent wanderten ab, weil sie ein preiswerteres Produkt fanden.
    20 Prozent der verlorenen Kunden sahen sich wegen Mangel an Kontakt und individueller Aufmerksamkeit nach einer Alternative um.
    Und 49 Prozent (!) wechselten Produkt oder Dienstleistung, weil der Kontakt mit dem Personal des früheren Anbieters sehr schlecht war.
    Fassen wir die beiden letzten doch recht ähnlichen Kategorien zusammen, kommen wir zu folgendem Resultat:
15 Prozent der Kunden verabschiedeten sich aufgrund von Qualitätsproblemen;
15 Prozent wanderten aus Preisgründen ab;
70 Prozent der Kunden kehrten einem Anbieter jedoch den Rücken, weil sie mit seinem Geschäftsgebaren in menschlicher Hinsicht unzufrieden waren.
    Unternehmen müssen zur Kundenrückgewinnung ein Programm zur Schnellreaktion einrichten. Damit wird es unzufriedenen Kunden leicht gemacht, sich beim Unternehmen zu beschweren, und sie gewinnen den Eindruck, sich an die richtige Stelle gewandt zu haben. Hier hilft es beispielsweise, einen Kundenfragebogen über Zufriedenheit bereitzustellen oder/und für Problemfälle eine Telefonhotline mit kostenloser Durchwahl anzubieten.
    Zweitens müssen gerade jene Mitarbeiter, denen Beschwerden vorgebracht werden, gut geschult und ermächtigt sein, Kundenprobleme schnell und zufriedenstellend zu lösen.
    Untersuchungen zeigen: Je schneller das Unternehmen auf Beschwerden reagiert, je höher die angebotene Wiedergutmachung und je positiver die Einstellung des Mitarbeiters gegenüber dem Kunden ist, desto höher fällt anschließend die Kundenzufriedenheit aus.
    Als dritter Punkt gehört zu einem derartigen Programm, mehr zu tun, als nur den einzelnen Kunden zufriedenzustellen. Es müssen die Gründe für wiederholte Kundenprobleme gesucht, gefunden und beseitigt werden. Wenn Beschwerdemuster systematisch analysiert werden, kann das Unternehmen Systemschwächen erkennen und beseitigen, die in der Regel die Ursachen für Unzufriedenheitsprobleme sind.
    Die häufigsten Fehler für Kundenunzufriedenheit
    Verlorenes Interesse
    Das echte Interesse am Kunden geht bereits in dem Augenblick verloren, wo er gekauft, abgeschlossen, unterschrieben hat.
    Kurzfristiges Denken
    Unternehmen und Verkäufer bauen keine intensive und auf die Zufriedenheit der Kunden ausgerichtete langfristige Beziehung auf. Die Kundenakquisition (Gewinnung von Neukunden) hat absolut Priorität. Dabei wird oft nicht bedacht, dass die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden um ein Vielfaches höher sind als jene für die Pflege und Bindung bestehender Kunden. Langfristig denkende Unternehmen und Verkäufer investieren Zeit und Geld sowohl in die Neukundengewinnung als auch in die Erhaltung der zufriedenen bestehenden Kunden. Ziel dabei ist die langfristige Kundenbindung.
    Mangelhafte Information
    Unternehmen und Verkäufern fehlt es oft an Informationen über die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit ihrer Kunden. Kunden werden nach dem Kaufakt allein gelassen oder man vergisst sie. Sie werden entweder gar nicht oder nur halbherzig beziehungsweise mangelhaft über ihre Zufriedenheit befragt. Viele Unternehmen und Verkäufer führen oft Kunden in ihrer Datei, von denen sie gar nicht wissen, dass diese bereits seit langer Zeit woanders kaufen. Die Kundenbindung wird nicht systematisch geprüft.
    Fehlende Konsequenz
    Viele Unternehmen und Verkäufer wissen zwar über die Wichtigkeit von Kundenzufriedenheit Bescheid. Sie haben das Thema Kundenzufriedenheit sogar in Ihrer Unternehmensphilosophie verankert. In der Praxis wird diese jedoch nicht gelebt. Das praktische Verhalten und Handeln von Verkäufern