Rework

gemacht hat. Zum Beispiel: »Sollten wir Sie verärgert haben, tut es uns leid.« oder: »Es tut uns leid, dass Sie nicht das Gefühl haben, dass wir Ihren Erwartungen gerecht wurden.« Und so weiter.
    Bei einer guten Entschuldigung übernimmt man die Verantwortung. Es ist eine Entschuldigung ohne Wenn und Aber. Sie zeigt, dass man bereit ist, seinen Fehler zuzugeben und die Konsequenzen zu tragen. Und sie liefert ausführliche Informationen zu dem, was passiert ist, und zu dem, was man unternehmen wird, damit es nicht wieder vorkommt. Außerdem bemüht sich eine gute Entschuldigung um Wiedergutmachung.
    Noch ein schlechtes Beispiel: »Eventuell entstandene Unannehmlichkeiten bitten wir zu entschuldigen.« Wir können es nicht mehr hören. Aber schauen wir uns einmal genau an, warum die Entschuldigung so schlecht ist:
    »Eventuell entstandene …« Das »eventuell« deutet an, dass womöglich gar nichts schiefgelaufen ist. Das ist eine klassische Taktik für Entschuldigungen, die gar keine richtigen Entschuldigungen sind. Die wahren Probleme, die der Kunde hat, werden dadurch verharmlost. Wenn
es dem Kunden nichts ausmachen würde, müssten Sie sich gar nicht erst entschuldigen. Wenn es dem Kunden etwas ausmacht, gibt es keinen Grund für das »eventuell«. Hören Sie auf, sich zu winden und stehen Sie zu Ihrem Fehler.
     
    »… Unannehmlichkeiten …« Wenn Kunden auf Sie angewiesen sind und Sie nicht das Erwartete leisten, ist das nicht nur eine Unannehmlichkeit, sondern eine Krise. Eine Unannehmlichkeit ist eine lange Schlange an der Supermarktkasse.
     
    »… bitten wir zu entschuldigen.« Wenn Sie jemanden versehentlich mit Kaffee bekleckert haben, sagen Sie dann: »Ich bitte das zu entschuldigen?« Nein, Sie sagen: »Das tut mir wirklich leid!« Wenn die von Ihnen angebotene Dienstleistung für Ihre Kunden wichtig ist, dann ist eine Unterbrechung oder Störung so, wie wenn Sie heißen Kaffee über sie gießen. Entschuldigen Sie sich also im richtigen Ton und verwenden Sie eine angemessene Sprache, um zu zeigen, dass Ihnen die Tragweite des Versäumnisses bewusst ist.
    Aber wie entschuldigt man sich nun richtig? Es gibt kein Patentrezept. Jede vorgefertigte Antwort klingt unaufrichtig und hohl. Sie müssen von Fall zu Fall reagieren.
    Als oberstes Prinzip bei Entschuldigungen gilt: Wie würden Sie die Entschuldigung aufnehmen, wenn Sie der Kunde wären? Wenn man Ihnen so etwas sagen würde, würden Sie es glauben?

    Und vergessen Sie nicht, wenn Sie Mist gebaut haben, lässt sich das nicht entschuldigen. Die beste Entschuldigung nützt nichts, wenn Sie das Vertrauen der Kunden nicht verdienen. Ihr Verhalten vor dem Fehler ist viel wichtiger als alles, was Sie danach vorbringen, um sich zu entschuldigen. Wenn Sie eine enge Beziehung zum Kunden aufgebaut haben, drückt der Kunde ein Auge zu und glaubt Ihnen, wenn Sie sagen, dass es Ihnen leid tut.

Alle Mann an die Front
    In einem Restaurant besteht ein großer Unterschied zwischen der Arbeit in der Küche und dem Umgang mit den Gästen. Kluge Restaurantchefs wissen, wie wichtig es ist, dass sich beide Seiten verstehen und sich in die anderen hineinversetzen können. Deshalb lassen sie oft Köche eine Zeitlang im Service arbeiten. Dadurch hat die Küchenbrigade Kontakt zum Gast und erfährt, wie es direkt an der Front zugeht.
    In vielen Unternehmen gibt es eine ähnliche Unterteilung. Diejenigen, die ein Produkt entwickeln und zum Laufen bringen, arbeiten in der »Küche«, während die Kundenbetreuung den Kontakt nach außen pflegt. Leider erfahren die »Köche« des Produkts dadurch nie direkt, was die Kunden dazu sagen. Das ist sehr schade, denn im Gespräch mit Kunden lernt man die Stärken und Schwächen eines Produkts am besten kennen.
    Denken Sie an das Kinderspiel »Stille Post«. Zehn Kinder sitzen im Kreis und geben flüsternd eine Botschaft von einem zum anderen weiter. Wenn die Botschaft beim zehnten Kind angelangt ist, hat sich ihre Bedeutung völlig verändert – so sehr, dass normalerweise etwas Lustiges dabei herauskommt. Ein ursprünglich sinnvoller Satz lautet dann am Schluss »Makkaroni Melone kennt die Zukunft«. Und je mehr Mitspieler im Kreis sitzen, desto stärker wird die Botschaft verzerrt.
    Das Gleiche gilt für Ihr Unternehmen. Je mehr Leute zwischen den Aussagen der Kunden und den Mitarbeitern stehen, die sich um das Produkt kümmern, desto größer ist die
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