Rework

geht. Alle Mitarbeiter sollten Verbindung zum Kunden haben – vielleicht nicht jeden Tag, aber zumindest ein paar Mal im Jahr. Nur so können sie die Schwierigkeiten Ihrer Kunden nachvollziehen. Die Not der Kunden motiviert sie so richtig, das Problem zu beheben. Umgekehrt verhält es sich genauso: Auch die Freude zufriedener Kunden oder von Kunden, für die ein Problem gelöst wurde, kann sehr motivierend sein.
    Schirmen Sie daher Ihre Leute nicht vor der Reaktion der Kunden ab. Niemand sollte vor direkter Kritik in Schutz genommen werden.
    Vielleicht glauben Sie, Sie hätten keine Zeit für den direkten Kontakt zum Kunden. Dann schaffen Sie sich die Zeit. Craig Newmark, der Begründer von Craigslist, beantwortet heute noch die E-Mails von Kunden (oft innerhalb von Minuten). Außerdem löscht er rassistische Kommentare in den Diskussionsforen der Website und bombardiert Immobilienmakler in New York, die Wohnungen in der Stadt zur Miete ausschreiben, obwohl sie gar nicht existieren, mit E-Mails. 24 Wenn er sich so viel Zeit für seine Kunden nehmen kann, dann können Sie das auch.

Tief durchatmen
    Wer etwas bewegt, wirbelt Staub auf. Wenn Sie eine neue Funktion einführen, eine Vorgehensweise ändern oder ein Feature entfernen, gibt es zwangsläufig Reaktionen. Werden Sie dann bloß nicht panisch. Versuchen Sie nicht, sofort etwas zu ändern. Am Anfang schlagen die Emotionen hoch. Das ist normal. Aber wenn Sie die erste turbulente Woche überstanden haben, beruhigt sich die Lage meist wieder.
    Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Deshalb reagiert er auf Veränderungen so negativ. Er ist daran gewöhnt, etwas auf bestimmte Art zu benutzen, und jede Veränderung bringt den normalen Ablauf durcheinander. Deshalb setzt er sich zur Wehr. Er beschwert sich. Er verlangt, dass Sie alles wieder so machen wie vorher.
    Das heißt aber noch lange nicht, dass Sie das auch tun sollten. Manchmal müssen Sie eine Entscheidung, an die Sie glauben, durchziehen, selbst wenn sie zunächst unpopulär ist.
    Oft wird einer Veränderung gar keine Chance gegeben. Die anfänglich negative Reaktion ist so etwas wie ein Reflex. Deshalb hört man manchmal Sätze wie »Das ist das Schlimmste, was ich je gesehen habe«. Nein, ist es nicht. Es ist nur eine kleine Veränderung.
    Bedenken Sie auch, dass negative Reaktionen fast immer lautstärker und leidenschaftlicher ausfallen als positive. Tatsächlich hört man oft nur negative Stimmen, obwohl die Mehrheit der Kunden mit der Veränderung zufrieden ist. Daher sollten
Sie bei einer notwendigen, aber umstrittenen Entscheidung nicht panisch zurückrudern.
    Wenn sich die Kunden beschweren, lassen Sie die Dinge einfach eine Weile auf sich beruhen. Zeigen Sie den Kunden, dass Sie zuhören. Dass Sie wissen, was sie meinen. Dass Sie ihre Unzufriedenheit verstehen. Aber erklären Sie ihnen auch, dass Sie an der Veränderung trotzdem vorerst festhalten wollen, um zu sehen, was passiert. Wahrscheinlich werden Sie feststellen, dass sich die Kunden schließlich daran gewöhnen. Womöglich gefällt ihnen die Neuerung am Ende sogar besser als die alte Version.

UNTERNEHMENSKULTUR

Kultur lässt sich nicht aus dem Nichts erschaffen
    »Instantkulturen« sind künstliche Kulturen. Dabei wird viel Aufhebens um Unternehmensleitbilder, Erklärungen und Regeln gemacht. Instantkulturen sind oberflächlich, hässlich und unecht. Eine künstliche Kultur ist wie frische Farbe. Eine echte Kultur ist Patina.
    Kultur kann man nicht aus dem Nichts erschaffen. Sie entsteht allmählich. Deshalb haben neue Unternehmen keine Kultur. Kultur entwickelt sich nebenbei, wenn man ein konsequentes Verhalten an den Tag legt. Wenn Sie die Mitarbeiter ermuntern, sich auszutauschen, dann ist der Austausch Teil Ihrer Unternehmenskultur. Wenn Sie Vertrauen belohnen, gehört Vertrauen zu Ihrer Kultur. Wenn Sie die Kunden gut behandeln, dann ist der gute Umgang mit den Kunden ein Teil Ihrer Kultur.
    Bei der Unternehmenskultur geht es nicht um Tischfußball oder Mitarbeiterseminare mit Gesprächskreis und Vertrauensfall. Es geht nicht um Verhaltensrichtlinien. Nicht um die Weihnachtsfeier oder den Betriebsausflug. Das sind Veranstaltungen und Ereignisse, sie machen aber noch keine Unternehmenskultur. Es geht auch nicht um einen griffigen Slogan. Bei der Kultur geht es nicht um Schlagwörter, sondern um ihre Umsetzung.
    Machen Sie sich daher nicht allzu viele Gedanken über die Unternehmenskultur. Sie lässt sich nicht erzwingen. Wie bei einem