Was Top-Unternehmen anders machen

erhaltenen Kennzahlen zur Abstimmung von Markt und internen Prozessen waren beispielsweise:
Durchlaufzeit (Flussgrad): gemessen in Zeiteinheiten
Termintreue: Anzahl der Terminüberschreitungen/100 Aufträge
Leistungsqualität: Anzahl der Leistungsmängel/100 Aufträge
Informationsqualität: Anzahl der Informationsmängel/100 Aufträge
    Alle Kennzahlen wurden aus Kundenanforderungen in Kundenkontaktpunkten gebildet. Das Ergebnis dieses Projekts waren Prozessinnovationen, die die Effizienz und die Kundenzufriedenheit gleichzeitig steigern konnten.
    Ganz wesentlich war in diesem Projekt, die strategischen Ziele mit den Kundenanforderungen abzugleichen, weil dadurch Widersprüche, die sich aus der Prozess- und Kundenperspektive ergaben, aufgehoben wurden.
Neue Geschäftsmodelle entwickeln
    Irgendwann zwischen 1888 und 1990 – das genaue Datum ist unbekannt – reiste J. C. Fargo, Chef des amerikanischen Unternehmens American Express, nach Europa. Diese Reise sollte eines der legendärsten und wichtigsten Ereignisse in der gesamten Unternehmensgeschichte von American Express werden. 236 Er verhalf dem Unternehmen zu einem der erfolgreichsten Geschäftsmodelle im 20. Jahrhundert. 237 Zurück kam J.C. Fargo allerdings verärgert und frustriert.
    Ausgestattet mit Kreditbriefen einer führenden amerikanischen Bank, hoffte er, in Europa zum nötigen Bargeld zu kommen. Seit der Renaissance waren Geschäftsreisende mit Kreditbriefen unterwegs. Sie waren sicher für den Reisenden und für die Bank. Seine Hoffnung wurde aber bitter enttäuscht. Zurück in der Zentrale von American Express, 65 Broadway in New York, beschwerte er sich bei M. F. Berry, einem seiner Mitarbeiter: „Ich hatte große Schwierigkeiten, meine Kreditbriefe gegen Bargeld einzutauschen. Sobald ich die ausgetrampelten Pfade verließ, waren diese Kreditbriefe genauso viel wert wie nasses Einwickelpapier. Wenn schon der Präsident von American Express solche Schwierigkeiten hat, wie muss es dann einem normalen Reisenden gehen? Da muss irgendetwas passieren!“. 238 J.C. Fargo erteilte Berry den Auftrag, eine Lösung zu finden. Monatelang grübelte dieser darüber nach; er wollte ein Zahlungsinstrument finden, das so sicher wie ein Kreditbrief und so bequem wie Bargeld war. Gegen Ende des Jahres 1890 hatte Berry die Lösung. Sein Produkt nannte er den American Express „Traveler Cheque“ – eine wahre Geschäftsmodellinnovation, die einzige wirkliche große Innovation, die American Express jemals selbst hervorbrachte. 239 Für die Kunden stellte der Traveler Cheque eine wesentliche Erleichterung dar. Sein Prinzip ähnelte dem eines Kreditbriefes, die Sicherheit beruhte auf einer zweifachen Unterschrift: der erste beim Kauf der Schecks und der zweiten beim Einlösen des Schecks. Dadurch war es einfach zu überprüfen, ob der Überbringer auch der Eigentümer war. Gegen eine kleine Gebühr konnten die Schecks gekauft werden, mit ihnen eine Versicherung gegen Verlust und Diebstahl. In kleinen Beträgen von 10, 20, 50 und 100 Dollar konnten sie auch für kleine Einkäufe verwendet werden, ohne dass der Reisende viel Wechselgeld in fremder Währung entgegen nehmen musste.
    Für Geschäftsleute (Hoteliers, Laden- und Restaurantbesitzer usw.) waren die Traveler Schecks eine sichere Zahlungsmethode. Sie nahmen sie gerne an, weil sie „American Express“ vertrauen konnten und weil sie dadurch mehr Umsatz machten. Und je mehr Unternehmen Traveler Cheques akzeptierten, umso attraktiver wurden sie für den Kunden – die Dynamik eines Netzwerkeffekts katapultierte dieses Zahlungsmittel in der Beliebtheit bei Reisenden und Geschäftsleuten nach ganz oben.
    Der Clou des Geschäftsmodells liegt aber in der Ertragslogik – auch wenn das dem Unternehmen so nicht von Anfang an bewusst war. 240 Vollkommen ohne Risiko verdiente American Express sein Geld über die Gebühren – 1 % des Betrages. 241 Außerdem bezahlte der Kunde den Scheck im Voraus; das kam einem zinslosen Darlehen gleich. Manche Schecks wurden sogar niemals eingelöst. Diese Ertragslogik wurde später vielfach kopiert. Jedes Unternehmen, das beispielsweise Geschenkgutscheine ausgibt, bedient sich dieses Prinzips. Es steigert seinen Umsatz und sichert sich ein zinsloses Darlehen. Bis zum Aufkommen der Kreditkarte waren die Traveler Cheques praktisch die einzige sichere