Als unser Kunde tot umfiel

am Geschehen sind. Die Frage, die Sie für sich beantworten müssen, ist:
    Wie viel müssen Sie wissen, um Ihren Job verantwortungsvoll zu machen, und wo heißt es auch einmal loszulassen?
    Klären Sie für sich, welchen Kontrollmechanismus Sie brauchen, um ruhig schlafen zu können, und überlegen Sie, wie Sie das durchführen wollen. Mystery-Checks bei Ihren Kundenbetreuern? Einzelgespräche? Präsentationen der Ergebnisse? Oder reicht Ihnen ein Blick auf das Kennzahlenblatt? Wenn Sie sich entschieden haben, müssen Sie Ihren Leuten sagen, wie Sie Ihnen Rückmeldung zu Ihrer Leistung geben. Das muss nicht für alle Aufgaben und Mitarbeiter gleich sein. Fairness ist gut und wichtig, aber hier geht es darum, dass Sie Ihre Leute laufen lassen können und wissen, dass es kein Chaos gibt, wenn Sie einmal nicht anwesend sind. Und da werden Sie dem einen mehr Leine geben wollen als anderen. Und das ist auch Ihr gutes Recht.
Die Lösung finden
    Nehmen Sie sich die Aufgabenbeschreibung Ihrer Abteilung zur Hand oder fertigen Sie eine an.
    Bei jeder Aufgabe unterscheiden Sie nun: Ist das eine Abteilungsaufgabe oder eine Chefaufgabe? Wenn Sie eine Abteilungsaufgabe aktuell wahrnehmen, fragen Sie sich, warum.
    Geht es um Kontrolle? Wollen Sie sehen, dass es so erledigt wird, wie Sie es haben wollen? Wollen Sie sichergehen, dass es erledigt wird? Benennen Sie, falls nicht schon geschehen, einen Verantwortlichen. Erklären Sie ihm ganz genau, wie Sie diese Sache erledigt haben wollen, und legen Sie fest, wann Sie darüber informiert werden, wie es läuft. Unterstützen Sie zu Anfang, aber nehmen Sie Ihrem Mitarbeiter das Heft nicht komplett aus der Hand.
    Haben Sie nicht genug Kapazitäten und müssen deshalb selbst ran? Das kann kein dauerhafter Zustand sein. Auch Ihr Vorgesetzter kann nicht wollen, dass Ihre Führungsaufgabe unter den mangelnden Ressourcen leidet. Erklären Sie die Problematik und präsentieren Sie einen Lösungsvorschlag. Stellen Sie dar, wo Ihre Führungsaufgabe durch die Mehrbelastung zu kurz kommt. Wenn das nicht fruchtet, setzen Sie sich mit Ihren Leuten zusammen und überlegen Sie, wie Sie Methoden oder Prozesse so verändern können, dass Ihr Team diese Aufgabe übernehmen kann.
    Sie machen die Aufgabe einfach gerne. Ja, so etwas gibt es. Immer wieder treffen wir Führungskräfte, die bestimmte Aufgaben oder Kunden mitnehmen und auch nach ihrer Beförderung weiterbetreuen. Das ist ok, solange Sie damit nicht den Aufgabenbereich eines Mitarbeiters beschneiden oder torpedieren – frei nach dem Motto: Die guten ins Töpfchen – und zwar in meins - und die schlechten ins Kröpfchen und zwar in ihrs Das demotiviert und führt zu unangenehmen Überschneidungen. Auch verlieren Sie damit Zeit für Ihre Führungsrolle . Fragen Sie sich ganz ehrlich, ob das sein muss.
    Es gibt sonst niemanden, der die Aufgabe erledigen kann. Das mag in Sondersituationen vorkommen, muss aber von Ihnen behoben werden. Kopfmonopole sind gefährlich. Stellen Sie entweder jemanden ein, der über die benötigte Kompetenz verfügt, oder bringen Sie es Ihren Leuten bei. Zwingen Sie sich loszulassen.
    Wenn Sie bei einer Aufgabe einer dieser Aussagen insgeheim zugestimmt haben, ist jetzt ein günstiger Zeitpunkt, das zu verändern. Sie müssen Ihre Agenda nach Möglichkeit von operativen Aufgaben frei machen. Nur so schaffen Sie sich Freiraum, um sich auf Projekte zu konzentrieren und Ihre Mitarbeiter wirklich zu unterstützen. Denn egal, was Sie bisher davon abgehalten hat, falsch verstandene Fürsorgepflicht oder Ihr Ego, Fakt ist, Sie schaden damit in Wirklichkeit allen Parteien. Und das ist es nicht wert. Nehmen Sie Ihre Verantwortung wahr und trauen Sie sich zu gestalten – auch wenn es Widerstand gibt.
Zurück zur Chefrezeptionistin
    Als wir die Situation wieder unter Kontrolle hatten, musste ich zuerst zu meinem Kundenmeeting. Danach bat ich Frau Wagner zu einem Gespräch.
    Nachdem ich ihr etwas zu trinken angeboten hatte, sagte ich: „Frau Wagner, als ich heute an die Rezeption kam, wollte ich eigentlich nur nachschauen, ob Sie meinen Belegungsreport vergessen hatten. Was ich dann aber vorfand, war für mich absolut unverständlich. Während Sie vorne an der Rezeption mit dem Check-in und einer Reklamation kämpften, saßen Ihre Mitarbeiter hinten und unterhielten sich. Als ich die Kollegen darauf ansprach, sagten sie mir, dass Sie die Aufgaben bewusst so eingeteilt haben.“ „Das ist richtig“, sagte Frau Wagner, „das hat