Blink! - die Macht des Moments

groß
     ist, bei gleichen Startvoraussetzungen pro Jahr 4 340 US-Dollar mehr verdient als jemand mit nur 1,68 Metern. * Timothy Judge, einer der Autoren der Studie, führt aus: »Wenn Sie das auf ein Berufsleben von 30 Jahren hochrechnen, dann
     verdient ein groß gewachsener Mensch über 100 000 US-Dollar |95| mehr.« Haben Sie sich je gefragt, warum so viele mittelmäßig begabte Menschen in den Chefsesseln großer Unternehmen und Organisationen
     sitzen? Das liegt daran, dass wir selbst bei der Vergabe wichtigster Positionen weit weniger rational entscheiden, als wir
     wahrhaben wollen. Wir sehen einen groß gewachsenen Menschen und liegen ihm zu Füßen.
    Dienst am Kunden
    Der Verkaufsleiter der Nissan-Niederlassung in Flemington in New Jersey heißt Bob Golomb. Er ist Mitte 50 und hat kurzes,
     etwas lichter werdendes, schwarzes Haar. Er trägt eine randlose Brille und dunkle, konservative Anzüge, in denen er eher wie
     ein Bankangestellter oder Börsenmakler denn wie ein Autohändler wirkt. Seit er vor über einem Jahrzehnt ins Geschäft eingestiegen
     ist, hat Golomb im Durchschnitt 20 Fahrzeuge pro Monat verkauft – ungefähr das Doppelte dessen, was andere Verkäufer im Monat
     schaffen. An der Wand seines Büros hängt eine Urkunde mit fünf goldenen Sternen, die Nissan ihm in Anerkennung für seine Verlaufsleistungen
     verliehen hat. Golomb ist ein Ausnahmetalent in der Welt der Autohändler.
    Wenn Sie als Verkäufer Erfolg haben wollen, müssen Sie in der Lage sein, eine Situation blitzschnell in dünne Scheibchen zu
     zerlegen. Ein Mensch, den Sie noch nie zuvor gesehen haben, betritt Ihren Verkaufsraum, um eine der teuersten Anschaffungen
     seines Lebens zu tätigen. Manche Menschen fühlen sich extrem unwohl in ihrer Haut, andere sind nervös. Manche wissen ganz
     genau, was sie wollen, andere haben nicht die geringste Vorstellung. Manche kennen sich gut mit Modellen, Ausstattung und
     Technik aus und reagieren gekränkt, wenn sie das Gefühl haben, dass der Händler ihr Vorwissen nicht honoriert. Wieder andere
     sind dankbar, wenn sie jemand an der Hand nimmt, ihnen alles |96| erklärt und bei dieser verwirrenden Entscheidung hilft. Will ein Verkäufer Erfolg haben, muss er in der Lage sein, herauszufinden,
     um welchen Kundentyp es sich handelt, und zum Beispiel zu verstehen, welche Dynamik zwischen Mann und Frau oder zwischen Vater
     und Tochter besteht. Er muss diese Information verarbeiten und sein Verhalten darauf einstellen, und zwar möglichst innerhalb
     der ersten Momente des Verkaufsgesprächs.
    Bob Golomb scheint dies mühelos zu gelingen. Er wirkt ruhig und aufmerksam, ist ein großartiger Zuhörer und hat einen wunderbaren
     Charme. Und er folgt drei goldenen Regeln: »1.: Kümmere dich um das Wohl der Kunden. 2.: Kümmere dich um das Wohl der Kunden.
     3.: Kümmere dich um das Wohl der Kunden.« Wenn Sie bei Bob Golomb ein Auto kaufen, dann ruft er Sie am nächsten Tag an, um
     zu hören, ob alles in Ordnung ist. Wenn Sie sich von ihm beraten lassen und sich gegen einen Kauf entscheiden, dann ruft er
     Sie am nächsten Tag an, um sich bei Ihnen für Ihren Besuch zu bedanken. »Sie müssen immer Ihr bestes Gesicht aufsetzen, auch
     wenn Sie einen schlechten Tag haben. Ihre privaten Probleme geben Sie an der Garderobe ab«, sagt er. »Selbst wenn es zu Hause
     drunter und drüber geht, zeigen Sie sich Ihrem Kunden von Ihrer besten Seite.«
    Als ich Golomb besuchte, zog er einen dicken Aktenordner mit Briefen hervor, die ihm zufriedene Kunden in den Jahren seiner
     Verkaufstätigkeit geschickt hatten. »Jeder dieser Briefe erzählt eine Geschichte«, sagte er. Er schien sich an jeden einzelnen
     zu erinnern. Als er durch den Ordner blätterte, zeigte er scheinbar willkürlich auf einen kurzen, maschinengeschriebenen Brief.
     »Samstag Nachmittag, Ende November 1992. Ein Pärchen. Sie kamen herein und hatten schon diesen matten Blick. Ich sagte: ›Na,
     Sie sehen aus, als wären Sie den ganzen Tag von einem Autohändler zum anderen gerannt.‹ Sie haben genickt. Niemand hatte sie
     ernst genommen. Am Ende habe ich ihnen tatsächlich ein Auto verkauft. Wir mussten es aus Rhode Island besorgen. Einer unserer
     Mechaniker hat es die 600 Kilometer hierher gefahren. Die beiden waren überglücklich.« Er zeigte auf einen anderen Brief.
     »Dieser Herr hier. Seit 1993 |97| haben wir ihm schon sechs Autos verkauft. Jedes Mal, wenn wir ihm einen neuen Wagen schicken, schreibt er mir. Das