Business-Knigge - Die 100 wichtigsten Benimmregeln

Anrufbeantworter angeht, legen Sie nicht schnell wieder auf. Überlegen Sie sich schon vorher eine Formulierung. Machen Sie sich in jeden Fall Gedanken darüber, was Sie vom Angerufenen möchten.
    Regel Nr. 44:
    Als Telefonmeldung sind Grußformel, Firma und Vor- und Nachname sinnvoll.
    Verhalten bei schwierigen Gesprächen
    Bei Reklamationen oder Beschwerden sollte man als erstes versuchen, den Gesprächspartner von der emotionalen auf die sachliche Ebene zu führen.
    Die wichtigsten Techniken
    Hierfür bieten sich unterschiedliche Techniken an:
Isolationstechnik: Sie trennt die Person von der Sache. Nicht mehr ich als Person bin verantwortlich. Es werden keine Ich-Du-Botschaften ausgetauscht. Nicht: „Ich werde Ihren Termin nicht einhalten können.“ Sondern: „Der Termin ist nicht einzuhalten.“
Verdichtungstechnik: Es kommt jedoch vor, dass der Gesprächspartner weiterhin auf seinem Wunsch beharrt und die Auskunft nicht akzeptiert. Besteht wirklich keine andere Möglichkeit, ist es wichtig zu zeigen, dass das Anliegen verstanden wird. Wiederholen Sie die Aussage. „Ich verstehe Ihren Zeitdruck, der Termin ist jedoch nicht einzuhalten.“ … „Nein, wir haben diese Woche keinen Termin mehr frei.“ – „Geht es wirklich nicht?“ – „Nein, tut mir leid.“ Hier ist der Einsatz der Stimme besonders wichtig. Geben Sie Ihrer Stimme Nachdruck. Dies erreichen Sie durch einen ernsten Gesichtsausdruck am Telefon. Am Ende der Verdichtung kann ein klares „nein“ stehen.
Schweigetechnik: Machen Sie nach Ihrer Aussage eine kurze Pause. Das gibt dem Anderen Zeit, sich mit der Situation anzufreunden. Besteht er jedoch weiter auf seinem Wunsch, wird die Aussage verkürzt bis hin zum Schweigen.
    Eine ganz ähnliche Technik wird in Telefongesprächen eingesetzt, wenn jemand erzürnt anruft.
    Beispiel
    Ein wütender Kunde ruft bei Ihnen an und macht sich gleich Luft: „Wie konnten Sie mir nur ein solches Angebot schicken? Das lasse ich mir von Ihnen nicht bieten – …“ Lassen Sie ihn sprechen oder schreien. Meist folgt auf Ihr Schweigen die Frage: „Sind Sie noch dran?“ Sie bestätigen dies und sagen, Sie hören ihm zu. Oft ist dann schon der erste Ärger verpufft.
    Gesprächsabbruch
    Es kommt vor, dass ein Gesprächspartner Sie persönlich angreift. Dann ist es wichtig, erst einmal freundlich zu bleiben.
    Beispiel
    „Sie werden gerade persönlich. Ich denke nicht, dass Sie das beabsichtigen.“ Wenn er darauf nicht reagiert und das Gesprächsverhalten sich nicht ändert, sprechen Sie ihn ruhig und sachlich an: „Es tut mir leid, auf dieser Ebene können wir nicht weiter reden.“
    Hilft das alles nichts, bleibt er aufgebracht und wird persönlich, können Sie zum letzten Mittel greifen – brechen Sie das Gespräch ab: „Ich werde dieses Gespräch jetzt beenden.“ Sagen Sie so etwas bitte erst, nachdem Sie alles versucht und deutlich Verständnis für die Situation des Gesprächspartners gezeigt haben.
    Ruhig und souverän bleiben
    Die meisten schwierigen Gespräche enthalten psychologische Aspekte, die man beachten sollte:
Der positive Einsatz der Stimme ist hier das zentrale Thema. Gerade bei der Annahme einer Beschwerde ist einezugewandt klingende, aufmerksame und ruhige Stimme von großem Gewicht.
Stressige Gespräche – egal ob Beschwerden oder Verhandlungen am Telefon – meistern Sie besser, wenn Sie aufstehen und umhergehen. Ihre Stimme hat mehr Volumen und Ausdruck. Sie wirken souveräner.
Bleiben Sie ruhig und hören Sie genau zu. Damit beeinflussen Sie das Gespräch. Ebenso übrigens, indem Sie es vermeiden, Dinge klarzustellen und Behauptungen zurückzuweisen. Solange sich der Gesprächspartner hauptsächlich auf der emotionalen Ebene bewegt, ist ein sachliches Argumentieren nicht möglich. Das Gespräch würde erst recht eskalieren.
Erst wenn der Gesprächspartner ruhiger wird, beginnen Sie mit der lösungsorientierten Gesprächsführung.
    Regel Nr. 45:
    Achten Sie gerade bei schwierigen Gesprächen darauf, dass Ihre Stimme aufmerksam und souverän klingt. Sie fördern dies, indem Sie aufstehen und im Raum umhergehen. Setzten Sie Gesprächstechnicken ein wie Isolation, Schweigen, Verdichtung oder – als äußerstes Mittel – Gesprächsabbruch.
    Wie Sie lästige Anrufer loswerden
    Wer kennt sie nicht? Die Anrufer, die uns eine neue Geldanlage oder andere schöne Dinge vermitteln möchten. Die sinnvollste Variante, diese Anrufer loszuwerden, ist eine klare freundliche