Business-Knigge - Die 100 wichtigsten Benimmregeln

um schwierige Namen handelt: „Entschuldigen Sie bitte, können Sie mir Ihren Namen buchstabieren?“
    Anrufer für abwesende Kollegen
    „Nein, Frau Mustermann ist nicht da.“ – Dieser Killerphrase bedienen sich Mitarbeiter manchmal, wenn sie ans Telefon von abwesenden Kollegen gehen. Da Sie die Durchwahl gewählt haben und nun jemand anderes abnimmt, ist Ihnen das wahrscheinlich auch aufgefallen. Diese Aussage hilft also überhaupt nicht weiter.
    Beispiel
    Ein Kunde ruft an und will eigentlich Ihre Kollegin sprechen. Die hat aber einen Termin und deshalb die Anrufe auf Ihren Apparat umgeleitet. Sie bieten eine Lösung an: „Tut mir leid, Frau Mustermann ist in einer Besprechung. Kann sie Sie zurückrufen? Ich denke, in einer Stunde ist sie wieder hier.“ Sie notieren den Namen, die Rückrufnummer und den Grund bzw. ein Stichwort, damit Frau Mustermann weiß, worum es bei dem Rückruf geht.
    Den Anrufer um Geduld bitten
    „Da muss ich mir erst die Unterlagen holen.“ Diese „freundliche“ Aussage hört man relativ häufig am Telefon. Merken Sie sich bitte: Das Wörtchen „muss“ hat nichts im Telefonwortschatz zu suchen. Solch eine Aussage klingt gerade so, als wäre es eine Last zu arbeiten. Formulieren Sie Ihre Aussage aktiv: „Einen Augenblick, ich hole mir die Unterlagen.“
    Dem Anrufer nicht weiterhelfen
    „Da kann ich Ihnen gar nicht helfen.“ Schön, und was nun? Soll der Anrufer wieder auflegen und selber sehen, wie er zurecht kommt? Schaffen Sie nicht Probleme, sondern Lösungen! Wenn Sie nicht der richtige Ansprechpartner sind, verbinden Sie ihn in die jeweilige Fachabteilung.
    Beispiel
    „Ach, da bin ich nicht der richtige Ansprechpartner. Ich verbinde Sie in die Buchhaltung, die Kollegen können Ihnen bestimmt weiterhelfen.“ Sollte es keine Abteilung geben, die den Sachverhalt des Anrufers klären kann, schlagen Sie vor, sich schlau zu machen und ihn wieder zurückzurufen.
    Wenn Sie jemanden weiter verbinden, sagen Sie ihm bitte, was Sie mit ihm tun. Nichts ist schrecklicher, als auf einmal in eine Warteschlaufe gedrückt zu werden, und plötzlich meldet sich jemand, von dem Sie keine Ahnung haben, wer oder was er ist. Nehmen Sie sich die Zeit und informieren Sie den Kollegen, zu dem Sie das Telefonat durchstellen, vorher kurz über die Anfrage.
    Regel Nr. 43:
    Vermeiden Sie eingeschliffene Floskeln. Formulieren Sie aktiv – dadurch schaffen Sie Lösungen, keine Probleme. Und: Lächeln Sie – das hört man! Sprechen Sie den Gesprächspartner mit Namen an. Das ist persönlicher und schafft eine vertraute Atmosphäre.
    Sinnvolle Telefonmeldung
    Beispiele
    „Guten Tag, Muster AG, mein Name ist Maria Zimmermann, was kann ich für Sie tun?“ oder
    „Hallo?“ oder
    „Ja, Kunze!“ – Wie melden Sie sich am Telefon?
    Alle drei Telefonmeldungen sind negativ behaftet. Die erste ist eindeutig zu lang und eventuell noch für ein Call Center möglich. Bei der zweiten Meldung stellt man sich als Anrufer die Frage, ob man auch wirklich richtig ist. Und die dritte Meldung klingt so unfreundlich, dass man das Gefühl hat, zu stören. Es gibt die verschiedensten Telefonmeldungen – leider auch innerhalb einer Firma. Eine einheitliche Telefonmeldung zu vereinbaren, ist da angebracht. So erkennt der Anrufer sofort, dass er dort angekommen ist, wo er hin wollte.
    Einen Anruf entgegennehmen
    Sinnvoll ist es, die weniger wichtigen Dinge zuerst zu nennen. Allein deswegen, weil es sein kann, dass man bereits anfängt sich zu melden, obwohl der Hörer noch nicht ganz am Ohr angelangt ist. Deshalb sollte eine Telefonmeldung wie folgt aussehen: Begrüßungsformel, Firma, Vorname, Nachname. In der Zeit kann sich der Anrufer schon auf Ihre Stimme einstellen und bekommt das Wichtigste, nämlich Ihren Namen, am Ende mit. So hat er die Möglichkeit, Sie mit Ihrem Namen anzusprechen. Nachsätze wie: „Was kann ich für Sie tun?“ sind meist zu viel des Guten. Dies sind CallCenter-Meldungen und sie haben bei einer normalen Telefonmeldung nichts zu suchen.
    Selbst anrufen
    Wenn Sie jemanden anrufen, melden Sie sich mit Tagesgruß und nennen Sie Ihren Vornamen und Namen. Wenn Sie dabei bereits den Namen des Angerufenen einbauen, bringt das einen zusätzlichen Bonus: „Guten Tag, Frau Mustermann, hier ist Max Musterfrau. Ich bin von der Firma XY und habe folgendes Anliegen.“ Ihr Gegenüber kann sich so besser an Ihre Stimme gewöhnen.
    Bereiten Sie sich auf das Telefonat vor. Auch wenn mal der