Business-Knigge - Die 100 wichtigsten Benimmregeln

Familie, vor allem nach der Frau, Terrorismus, politische Situation
    Am Telefon höflich und souverän
    Kennen Sie das auch, dass Sie manche Kunden erst nach langer Zeit persönlich kennen lernen? Wie viele Ihrer Geschäftskontakte beginnen am Telefon? Telefonieren ist Kommunikation ohne Körpersprache, heißt es oft. Doch diese Definition stimmt nicht ganz. Denn der Telefonpartner am anderen Ende kann Ihre Haltung über Ihre Stimme wahrnehmen.
    Beispiel
    In Call-Centern steht zur Kontrolle der Gesichtszüge ein Spiegel an jedem Arbeitsplatz und die Call-Center-Angestellten tragen Business-Kleidung, um die nötige Kompetenz am Telefon auszustrahlen. Somit fühlen sich die Beschwerdenehmer auch in brenzligen, unangenehmen Situation selbstsicher und sind nicht so schnell angreifbar, da sie sich in ihrer „Haut“ gut fühlen.
    Lächeln Sie am Telefon, das verleiht Ihrer Stimme die nötige Freundlichkeit. Bilden Sie keine zu langen Sätze. Mehr als 10 Worte sind am Telefon schwer zu verfolgen. Achten Sie darauf, dass Sie in Ihren Aussagen verbindlich sind.
    Regel Nr. 42:
    Legen Sie darum beim Telefonieren sehr großen Wert auf Ihre Stimme und darauf, wie Sie das ausdrücken, was Sie zu sagen haben. Ihre Stimme sollte deutlich und klar sein.
    Auf den Gesprächspartner eingehen
    Bevor Sie zum klingelnden Telefon greifen, schließen Sie den Gedanken ab, den Sie gerade hatten. Schreiben Sie den Satzzu Ende, den Sie gerade begonnen hatten und heben Sie dann erst den Hörer ab. Sie sollten mit den Gedanken ganz beim Anrufer sein.
    Ein Gespräch bewegt sich immer auf zwei verschiedenen Ebenen. 20 % eines Gespräches finden auf der sachlichen Ebene statt und 80 % auf der emotionalen. Der größte Teil der Kommunikation findet auf der emotionalen Ebene statt, ohne dass dieser im Normalfall große Beachtung geschenkt wird.
    Bei Konflikten ist der emotionale Bereich zunächst zentral. Sich auf dieser Ebene sicher zu bewegen, ist die Herausforderung des Profis. Es ist besonders wichtig, auf den Gesprächspartner einzugehen und sich in seine Situation zu versetzen. Wenn der andere den Eindruck hat, dass er verstanden wird, lässt er sich mitnehmen auf die Sachebene. Für den Beschwerdenehmer im Telefonat bedeutet dies, eigene Einstellungen und Gefühle zu beherrschen und lösungsorientiert zu kommunizieren.
    Fauxpas beim Telefonieren
    Beispiel
    Sie rufen bei einer Firma an, um einige Informationen einzuholen. Das Telefon klingelt und schon meldet sich jemand, dessen Namen Sie leider nicht verstanden haben. Sie fragen nach, ob Sie auch dort angekommen sind, wo Sie hin wollten. Der Angerufene klingt jetzt leicht genervt, bestätigt Ihnen aber Ihre Frage. Nun kommen Sie zu Ihrem Anliegen und fragen nach der gewünschten Information. Ihr Gegenüber scheint zu rauchen, denn Sie hören, wie der Rauch vor der Antwort ausgepustet wird. „Einen Augenblick, damuss ich mal nachfragen.“ Es raschelt laut an Ihrem Ohr und Sie hören, wie jetzt hinter vorgehaltener Hand in den Raum gefragt wird: „Du, ich hab da jemanden dran, der möchte wissen, wie das ….“ Spätestens an dieser Stelle fühlen Sie sich nicht mehr wirklich willkommen. Haben Sie gerade gestört?
    In solche unerfreulichen Situationen zu geraten, bleibt uns leider nicht immer erspart. Aber Sie selbst können es ja besser machen. Absolute Don'ts in einem Telefongespräch sind vor allem:
Essen
Trinken
Rauchen
Gelangweilt oder gestresst klingen
Undeutliche Telefonmeldung und Aussprache
Während des Telefonats im Computer tippen, es sei denn, Sie müssen für den Kunden etwas nachschauen.
    Sehr unangenehm ist auch das Nachfragen bei Kollegen, ohne dabei die Wartetaste zu betätigen. Der Anrufer bekommt sämtliche Kommentare und eventuell sogar Gespräche im Hintergrund mit.
    Killerphrasen am Telefon
    Den Namen des Anrufers nicht verstanden
    Wenn Gesprächsteilnehmer den Namen des Anrufers nicht verstanden haben, hört man oft die Wendung: „Wie war noch mal Ihr Name?“. Es gibt bessere Lösungen.
    Beispiel
    Sie haben bei einer Firma angerufen und wollen Ihrem Gesprächspartner Ihr Anliegen vortragen, doch Sie werden unterbrochen: „Wie war noch mal Ihr Name?“ Eine schönere Formulierung wäre auf jeden Fall: „Verzeihung, können Sie mir Ihren Namen noch mal sagen, ich habe ihn leider nicht verstanden.“ Immerhin sind Sie inzwischen nicht am Telefon verstorben. Oder einfach: „Wie ist ihr Name?“ Klüger ist es, um die Buchstabierung zu bitten – gerade, wenn es sich