Die 4-Stunden-Woche – Mehr Zeit, mehr Geld, mehr Leben

den entscheidenden Faktor: Wartezeit. Der Anruf sollte nach drei oder viermaligem Klingeln entgegengenommen werden. Wenn Sie in eine Warteschleife umgeleitet werden, sollte das Warten nicht allzu lange dauern – nach 15 Sekunden steigen viele Menschen aus, und Sie vergeuden Werbegelder.
    Fragen Sie das Fulfillment-Unternehmen, welche Zahlungsarten möglich sind und wie das Zahlungsmanagement beziehungsweise die Kundenbuchhaltung abgewickelt werden. Eröffnen Sie ein Konto bei einem Kreditkartenprozessor, dazu werden Sie ein Händlerkonto brauchen. Das ist wichtig, weil Ihr Fulfillment-Unternehmen Vorgänge wie Rückzahlungen oder zurückgewiesene Kreditkartendaten nur dann bearbeiten kann, wenn sie über einen Kreditkartenprozessor laufen. Erkundigen Sie sich auch hier, mit welchen Kreditkartenprozessoren das Unternehmen zusammenarbeitet. Bauen Sie Ihre Architektur nicht aus lauter Fremden zusammen – dadurch kommt es zu zusätzlichen Programmierkosten und zu Fehlern, die ebenso unnötig wie teuer sind.
    Weniger Optionen = mehr Einnahmen
    Joseph Sugarman ist ein Marketinggenie. Dutzende Erfolgsgeschichten sowohl im Teleshopping als auch im Einzelhandel gehen auf sein Konto. Vor seiner beeindruckenden Karriere als TV-Verkäufer (bei seinem ersten Auftritt bei QVC Homeshopping verkaufte er innerhalb von 15 Minuten 20000 BluBlocker-Sonnenbrillen) arbeitete er im Printmedienbereich, wo er Millionen verdiente und die JS&A-Group aufbaute. Einmal sollte er eine Anzeige für eine Armbanduhrenkollektion entwerfen. Der Hersteller wollte neun verschiedene Uhren in der Anzeige unterbringen, während Joe dafür war, nur eine zu zeigen. Der Kunde bestand auf seiner Meinung und Joe bot an, beide Anzeigen zu gestalten und sie dann in der gleichen Ausgabe des Wall Street Journal zu testen. Das Ergebnis? Das Angebot mit einer Uhr verkaufte sechsmal so viele Uhren wie das Inserat mit neun Uhren.
    Henry Ford hat einmal über sein berühmtes Modell T, eines der meistverkauften Autos, bis ihm der VW Käfer den Rang ablief, gesagt: »Der Kunde kann jede Farbe haben, die er will, solange es schwarz ist.« Er hatte verstanden, was viele Leute in der heutigen Wirtschaftswelt offenbar vergessen haben: »Dienst am Kunden« bedeutet nicht, dass man jede seiner Launen befriedigen muss. Kundendienst heißt, ein exzellentes Produkt zu einem akzeptablen Preis zu liefern und echte Probleme zu beheben (verlorene Pakete, Ersatzlieferungen, Geld zurück und so weiter) – und das alles so schnell wie möglich. Sonst nichts.
    Zu viele Optionen verunsichern den Kunden, fördern die Unentschlossenheit und führen zu weniger Bestellungen – und damit hat man allen Beteiligten einen schlechten Dienst erwiesen. Denn je mehr Optionen man dem Kunden bietet, desto mehr Produktions- und Kundendienstlast bürdet man sich natürlich auch selbst auf.
    Die Kunst besteht darin, die Anzahl der Entscheidungen, die Ihr Kunde treffen kann oder treffen muss, möglichst klein zu halten. Hier sind ein paar Methoden, mit deren Hilfe ich und andere NR die Servicekosten um 20 bis 80 Prozent gesenkt haben:
Offerieren Sie ein oder zwei Kaufmöglichkeiten (Basic und Premium) – nicht mehr.
Bieten Sie keine Vielzahl von Versandmöglichkeiten, sondern eine schnelle Variante, und berechnen Sie einen entsprechenden Preis.
Ermöglichen Sie keinen Overnight- oder Expressversand, denn diese Variante zieht Hunderte von ängstlichen Anrufen nach sich. (Für solche Dinge kann man den Kunden an einen Wiederverkäufer verweisen, der so etwas anbietet, was übrigens für alle hier angesprochenen Punkte gilt.)
Streichen Sie die telefonische Auftragsannahme komplett und verweisen Sie alle Kaufinteressenten auf Ihre Webseite. Das mag auf den ersten Blick wie Kamikaze aussehen, bis man sich klarmacht, dass Erfolgsunternehmen wie etwa Amazon gerade dank solcher fundamentalen Kosteneinsparungen wachsen und gedeihen.
Bieten Sie keinen Versand ins außereuropäische Ausland an. Sie werden pro Bestellung zehn Minuten mit dem Ausfüllen von Zollformularen zubringen und sich anschließend mit den Beschwerden der Kunden herumschlagen, weil das Produkt mit Zoll und Abgaben schließlich 20 bis 100 Prozent mehr kostet. Das macht ungefähr so viel Spaß, wie sich den Kopf am Bordstein aufzuschlagen.
    Einige dieser Vorschläge lassen schon erahnen, was wahrscheinlich der größte Zeitersparnisfaktor überhaupt ist: Filtern Sie Ihre Kunden.
    Nicht alle Kunden sind gleich
    Sobald Sie Phase III erreicht und