Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

Arbeitsplätzen mag es zwar durchaus vorkommen, dass Menschen „spielen“, aber sie tun es heimlich und als eine Form der Rebellion. (Schnell, der Boss kommt! Nehmt sein Bild von der Dartscheibe!)
    In einem gesunden Arbeitsumfeld, in dem die Leute ihrer Arbeit mit Leidenschaft nachgehen können und verantwortungsbewusste Teams bilden, ergibt sich das Spiel meist von selbst. Und sobald es in Korrelation mit „präsent sein“, „anderen eine Freude bereiten“ und „die eigene Einstellung wählen“ auftritt, ist es automatisch angemessen und produktiv.
    In der folgenden Geschichte geht es um eine Einladung zum Spiel, die dazu gedacht war, etwas frischen Wind und mehr Leben in ein Arbeitsumfeld zu bringen, das es dringend nötighatte. Sobald es den Managern und Angestellten gelungen war, gegenseitiges Vertrauen aufzubauen, fühlten sich alle Beteiligten freier. Infolgedessen entstanden Spiele, die nicht nur die Stimmung hoben, sondern auch den Umsatz.

Ein Unternehmen, in dem es Spaß macht, Verbindungen herzustellen:
Sprint Global Connection Services
    Eigentlich sah es wie ein ganz normaler Tag beim Sprint Global Connection Services Callcenter in Lenexa, Kansas, aus, doch sämtliche Mitarbeiter an den Telefonen schütteten sich aus vor Lachen. Elvis war auf dem Parkplatz gesehen worden.
    Tatsächlich, vor den Fenstern des Callcenters taucht eine Limousine auf. Aaaaaahhh! (Atempause) Aaaaaahhh! Der King! Plötzlich eilen zwei Elvis-Girls in Petticoats und Söckchen auf den King zu. Ihre Haare waren zur Größe von Graceland auftoupiert. Eines der Mädchen klammert sich an den Knöchel des King.
    Im Callcenter sind die erwachsenen Männer und Frauen durch den Anblick des King of Rock’n’Roll zu Tränen gerührt … vor Lachen. „Elvis“ weist eine frappierende Ähnlichkeit mit Don Freeman auf, dem Manager des Callcenters von Phoenix, und eines der Elvis-Girls sieht Mary Hogan, der Managerin des Lenexa-Callcenters verdächtig ähnlich.
    Lori Lockhart, eine der leitenden Angestellten von Sprint Global Connection Services, schüttelt staunend den Kopf. Wenige Jahre zuvor wäre es undenkbar gewesen, dass die Manager – immerhin diejenigen, die die Telefonhallen zu überwachen haben – in einem derartigen Aufzug erscheinen könnten.
    Doch die Mitarbeiter an den Telefonen genießen jede Sekundedieses Auftritts, und obwohl die Kunden am anderen Ende der Leitung nicht ahnen können, was hier vorgeht, hören sie die Begeisterung in den Stimmen der Leute.
    Als Elvis das Callcenter betritt, schallt „You ain’t nothin‘ but a hound dog!“ aus den Lautsprechern. Lori fährt zusammen, weil sie sich nicht ausmalen möchte, wie Don – das heißt: Elvis – singt. Aber er entscheidet sich glücklicherweise für einen Playback-Auftritt. Lori ist sprachlos, und als Don Freeman das Gebäude wieder verlässt, bringt sie lediglich ein gestammeltes „Danke, vielen, vielen Dank“ zustande.
In Verbindung bleiben
    Sprint Global Connection Services bietet seinen Kunden einen Vermittlungsdienst für Ferngespräche rund um den Erdball. Allein in den sieben Callcenters arbeiten über 1.000 Mitarbeiter. Insgesamt hat Sprint mehr als 80.000 Angestellte, die ein ganzes Spektrum an Dienstleistungen anbieten – Entgegennahme von Anrufen, Auskunft, Telefonkarten, Kundendienst und Branchenauskunft.
    Vor fünf Jahren machte sich Lori weniger Sorgen darum, dass Elvis wieder verschwinden würde, sondern sie hatte vielmehr Angst, dass ihre Angestellten kündigen könnten. „Fluktuation wurde zu einer ernsten Bedrohung in unserer Branche, weil der Wettbewerb enorm war“, erinnert sie sich. „Wir wussten, wenn wir den Leuten keine attraktive Arbeitsatmosphäre boten, würden sie woanders hingehen.“
    Auf den ersten Blick fällt es schwer zu erkennen, wie sich die Arbeit in einem Callcenter attraktiv gestalten ließe. Für viele Angestellte ist dieser Job ohnehin nur ein Einstieg ins Arbeitsleben. Jeder Einzelne muss täglich 500 bis 800 Gespräche entgegennehmen, die im Schnitt 30 bis 35 Sekunden lang sind. Die meisten Informationen, die sie brauchen, finden sie in dem Computer, der vor ihnen auf dem Tisch steht. „Die Leute arbeiten sich so schnell ein, dass der Job binnen Kürze zu einer dumpfen Routine wird“, beschreibt Mary Hogan die Arbeitssituation. „Die Anrufe sind im Grunde immer dieselben, und wenn man nicht aufpasst, wird es schnell öde.“
    Was kann man also tun, um die Angestellten über 800 beinahe identische