Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

in die Führungskräfte.“
    Zunächst machte man FISH! zum Teil der Callcenter-Innendekoration. Die Angestellten hängten überall Poster mit den Grundbegriffen auf, und die Abteilungsleiter verteilten Anglerwesten, um alle daran zu erinnern, welcher Idee sie sich verschrieben hatten.
    Was allerdings weit wichtiger war: Sie machten die FISH!-Philosophie zum festen Bestandteil ihres Alltags. „Wir kauften kleine Plastik-Fischköder und verteilten sie an alle“, erzählt Mary. „Wenn einer der Abteilungsleiter sah, dass ein Mitarbeiter besonders gut auf einen Anrufer einging, schickte er ihm einen Fisch aus buntem Bastelpapier. Wir dachten, es wäre sinnvoll, auf diesen Papierfisch zu schreiben, was an dem Gespräch so gut gewesen war. Es ging schließlich darum, dass ein spezielles Verhalten bestärkt wurde.
    Jeweils zum Quartalsende veranstalteten wir ein Angelturnier. Wir warfen sämtliche Papierfische in ein Bassin, und derjenige, dessen Name gezogen wurde, durfte mit einer Magnetangel Preise fischen gehen. Die Leute fanden es klasse – und sie arbeiteten immer besser.“
„Dieses Gespräch ist gratis, Sir!“
    Die Callcenter integrierten die vier Grundbegriffe des FISH! in ihr Motivationsprogramm. „Wenn einer der Mitarbeiter sich durch ganz besondere Leistung hervorgetan hatte, nannten wir es eine FISH!-Geschichte“, erklärt Lori. „Wenn einer der Kunden sich beschwerte, weil er sich nicht adäquat behandelt fühlte, nannten wir es ,den Fisch, der aus dem Netz sprang‘.“
    Sie suchten nach Möglichkeiten, mehr Leichtigkeit in den Austausch mit Kunden zubringen. „Einer unserer Mitarbeiter erhielt einen Anruf von einem Kunden, der ein R-Gespräch vermittelt haben wollte“, erzählt Don. „Der Mitarbeiter sagte zu ihm: ,Sir, heute ist dieses Gespräch gratis für Sie‘.“
    Alle bemühen sich darum, den Kunden eine Freude zu bereiten, selbst wenn sie einen Beschwerdeanruf entgegennahmen. „Unser Telekommunikationssystem ist größtenteils automatisiert, so dass bei allen technischen Pannen oder Engpässen nur die Mitarbeiter in den Callcenters bleiben, die im Störungsfall angerufen werden“, sagt Mary. „Da können die Kunden schon ziemlich gereizt sein, wenn sie anrufen.“
    In diesem Fall, erklärt Rhonda Lynch, „kommt es vor allem auf den richtigen Ton an. Gespielte Fröhlichkeit ist vollkommen fehl am Platze. Vielmehr sollte die Stimme klar vermitteln: ,Mir tut es wirklich Leid, dass Sie ein Problem haben. Lassen Sie mich sehen, wie ich Ihnen helfen kann‘.“
    Sollte das nicht ausreichen, sind die Sprint-Mitarbeiter darauf geschult, zuversichtlich zu bleiben. „Manchmal sind Kunden so verärgert, dass es ihnen beinahe egal ist, wie man mit ihnen redet“,berichtet Marcia Leibold, die an einem der Telefone sitzt. „Aber ich bin wild entschlossen, mich von ihrer Gereiztheit nicht anstecken zu lassen. Ich tue, was ich kann, um ihnen zu helfen, und meist geht es so aus, dass sie mir am Ende des Gespräches einen schönen Tag wünschen. Einige Leute rufen uns auch an, weil sie einsam sind. Das sind häufig alte Menschen, und irgendwie bekommt man während des Gespräches sehr schnell mit, dass sie keine Familie haben. Während ich ihre Verbindung herstelle, wollen sie sich mit mir unterhalten. Vom geschäftlichen Standpunkt aus sollte ich möglichst schnell den nächsten Anruf entgegennehmen, aber ich lasse sie ein bisschen erzählen und versuche, ihnen etwas Nettes zu sagen. Sie sollen das Gefühl bekommen, dass es irgendwo da draußen jemanden gibt, dem sie nicht gleichgültig sind.“
    Die Mitarbeiter schaffen es tatsächlich, für mehrere hundert Anrufer pro Tag da zu sein. „Klar, es gibt Tage, da fangen fast alle Gespräche gleich an“, gibt Lori zu. „Aber der nächste Anrufer ist vielleicht jemand, der seine kranke Großmutter erreichen möchte, oder ein Geschäftsreisender, der seine Frau und seine Kinder vermisst.“
    Beim nächsten Anrufer kann es sogar um Leben oder Tod gehen. „Ich hatte mal eine ältere Frau in der Leitung, die hingefallen war und sich nicht bewegen konnte“, erinnert sich Rhonda. „Irgendwie hatte sie es geschafft, unsere Nummer zu wählen, aber sie konnte weder den Notruf wählen noch Auskunft darüber geben, wo sie war. Ein anderer Mitarbeiter und ich haben dreißig Minuten damit verbracht, Ferngespräche mit der Polizei und denNotrufzentrale in ihrer Region zu führen – ich glaube, es war New York. Mein Kollege unterhielt sich mit ihr und