Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

Titel: Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish Kostenlos Bücher Online Lesen
Autoren: Stephen C. Lundin , Harry Paul , John Christensen

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obersten Ziel setzt.“
    Die meisten Autohändler sind von Punkt (3) – Profite erwirtschaften – magisch angezogen, aber Rydell wählte Punkt (1) – Die Kunden begeistern.
    „Eigentlich ist keiner dieser fünf Punkte besser oder schlechter als irgendein anderer“, sagt Rob. „Aber wenn man sich zuerst einmal auf die Kunden konzentriert, begibt man sich damit auf eine ganz bestimmte Route. Man hört auf daran zu denken, was man selbst will, und alles kreist nur noch um die Wünsche derjenigen Leute, die man bedient. Mr. Rydell erklärte: ,Wenn ein Freund von mir ins Geschäft kommt, bemühe ich mich doch darum, dass er den bestmöglichen Vertragsabschluss bekommt. Was also geschieht, wenn ich jeden Kunden so behandle, als wäre er mein Freund?’“
    Aus diesem Blickwinkel heraus schuf Rydell ein neues Motto für seine Verhandlungen: Es gilt, so effektiv zu arbeiten, dass wir imstande sind, hilfreich für andere zu sein. „Wenn man wirklich gut ist in dem, was man tut, wer wird dann wohl zu einem kommen, um bedient zu werden?“, fragt Rob und antwortet gleich selbst: „Jeder! Und wie fühlt man sich, wenn immer mehr Leute kommen, um von einem bedient zu werden? Großartig! Natürlich muss man an Profite denken, aber sind Profite Ursache oder Wirkung? Wenn man die Leute fragt, ob sie Millionäre werden wollen, sagen alle Ja. Aber wenn man sie fragt, warum sie Millionäre werden wollen, kommt immer wieder dasselbe heraus: Sie wollen glücklich sein. Und es gibt nur eine Art, wie man auf dieser Welt glücklich werden kann, nämlich indem man aus sich herausgeht und etwas für andere tut. Und auf diesen Weg wollte Mr. Rydell mich bringen.“
Wie man in den Wald hineinruft …
    Als Rob im November 1999 Universal Ford Toyota in Rochester, Minnesota, kaufte, waren die Angestellten dort nicht eben glücklich und zufrieden.
    „Dieses Geschäft hatte den typischen Autohändler-Ruf weg – kommen Sie rein, und lassen Sie sich fertig machen“, erinnert sich Al Utesch, der mehrere Jahre das Ersatzteillager unter sich hatte. „Natürlich bemühten sich die meisten Leute ernstlich um die Kunden, aber dabei interessierte sie vor allem das Geld. Wenn es um Verbraucherfreundlichkeit ging, rangierten wir in dieserRegion auf dem Bodensatz, und die Angestellten waren so unzufrieden, dass es beinahe auf keiner Skala mehr messbar gewesen wäre.“
    „Ich habe eine Menge Leute gesehen, die überhöhte Preise gezahlt haben, und die, die es nicht wollten, haben verhandelt, bis sie grün im Gesicht waren“, erinnert sich John Davids, der sechs Monate vor Robs Übernahme als Verkäufer angefangen hatte.
    Doch selbst die Profite waren irreführend. Die Wirtschaft in Rochester war über Jahre hinweg stabil gewesen – immerhin handelt es sich bei dieser Stadt um den Sitz der Mayo Klinik, eine der führenden Kliniken der Welt – und es war eine wohlhabende Gemeinde. „Der Vorbesitzer hatte sich selbst eine Note A im Bereich Gewinne gegeben, aber wenn man das Marktpotenzial betrachtet, war es wohl eher ein C“, stellt Rob klar.
    Rob war nicht überrascht, hütete sich allerdings davor, voreilig Wertungen abzugeben. „Für den Voreigner stand Punkt 3 (Profite) an erster Stelle und nicht Punkt 1 (Kundenzufriedenheit)“, berichtet er. „Aber der Mann lebte außerhalb der Stadt und betrachtete den Autohandel eher als eine Investition, denn als eine Mission. Wenn Sie außerhalb der Stadt wohnten und jeden Monat einen fetten Scheck bekämen, würden Sie etwas ändern?“ Aber wenn man ein Umfeld schafft, in welchem alles auf Nehmen ausgerichtet ist, dann überträgt man diese Sichtweise auch auf die noch so wohlmeinenden Leute. Die Kunden betreten das Geschäft und schalten sofort auf Alarmstufe Rot. Und die Verkäufer bemühen sich, so viel Gewinn wie möglich aus einem einzelnen Autoverkauf zu ziehen, weil sie davon ausgehen, dass siediesen Kunden so oder so nicht wiedersehen werden. Dann kommt das Management, das seine Profite auf Teufel komm raus sichern will und die Angestellten konzentrieren sich nur noch darauf, was sie kriegen können, und nicht mehr auf das, was sie zu geben haben.
    Die Entscheidung des Händlers, die drei Firmenbereiche Verkauf, Reparatur und Ersatzteile getrennt zu behandeln, führte – unbeabsichtigt – dazu, dass sich Kollegen als Konkurrenten betrachteten. „Weil alles irgendwie auf uns Angestellte zurückfiel, fingen wir an, uns gegenseitig zu bekriegen“, erzählt Julie Sweningson, die