Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

Leiterin des Ersatzteilhandels. „Es wurde so schlimm, dass wir unseren Freunden empfahlen, ihre Autos woanders zu kaufen, und die Kollegen ihren Freunden rieten, Ersatzteile woanders zu bestellen, weil wir angeblich so schwierig wären.“
    Niemand, auch der Inhaber nicht, fühlte sich wohl in dieser Situation, aber es fiel auch niemandem ein Weg ein, wie man sie ändern könnte. Die Profite waren scheinbar gut, aber, wie Wes Rydell so treffend sagte, hängt alles vom Blickwinkel ab.
    „Ich habe viele Einzelgespräche mit den Angestellten geführt, als wir hier einstiegen, und es war ein einziges Drama“, erinnert sich Brian Kopek, der Rob als Neuwagen-Verkaufsmanager nach Rochester begleitete. „Hätten wir einen Versammlungsruf gebraucht, wäre es ,Ich hol mir, was mir zusteht‘ gewesen.“
    Rob veranlasste eine Veränderung nach außen hin, indem er das Geschäft in „Rochester Ford Toyota“ umbenannte, aber er erklärte den Mitarbeitern, dass nach innen noch weit gravierende Änderungen stattfinden müssten.
    „Wie steht es um uns?“, fragte Rob. „Wenn wir wie bisher weitermachen, wird es dann besser oder schlechter?“
    Die Antwort war einstimmig: „Schlechter.“
    „Und wie geht es Ihnen allen persönlich damit? Ist Ihre Arbeit für Sie das, was Sie sich davon erwartet hatten?“
    Schweigen.
    Rob forderte sie auf, einen neuen Weg einzuschlagen. „Wie wäre es, wenn wir die Bedürfnisse der Kunden anstelle unsere eigenen an erste Stelle stellten?“ hakte er nach. „Was will der Kunde wirklich?“
    Will ein Kunde mit diversen Verkäufern verhandeln, ehe er den bestmöglichen Preis heraus hat, oder möchte er den Preis am liebsten gleich wissen? Am liebsten gleich. „Also gut, zukünftig kein Feilschen mehr oder irgendwelche Erpressungstaktiken“, entschied Rob. „Wir kleben unseren bestmöglichen Preis auf jedes der Fahrzeuge. Es wird ein bisschen so, als spielten wir Poker, während uns alle anderen in die Karten sehen; wir sollten ein möglichst gutes Blatt auf der Hand haben.“
    Will der Kunde jemals ein schlechtes Auto kaufen? Nein. „Okay, jeder Kunde, der einen Gebrauchtwagen kauft, kann ihn gegen Erstattung des Kaufpreises innerhalb von sieben Tagen zurückgeben“, beschloss Rob. „Wenn er den Wagen innerhalb von dreißig Tagen zurückgibt, kann er sich einen gleichwertigen Wagen oder einen unwesentlich teureren dafür aussuchen.“
    Möchte der Kunde mit Verkäufern verhandeln, die dafür bezahlt werden, gut zu verdienen, oder mit solchen, die ihr Geld dafür bekommen, dass sie sie gut bedienen? Letzteres. „Gut, dann werdenunsere Verkäufer von jetzt ab für jeden Verkauf bezahlt und nicht mehr in Prozenten auf den Verkaufspreis.“
    Indem er die Preise senkte, verlangte Rob praktisch von seinen Angestellten, dass sie die doppelte Menge an Wagen verkauften, um denselben Umsatz zu erzielen.
    „Sie können entweder versuchen, viel aus Wenigem zu gewinnen, oder wenig aus Vielem“, gab er zu bedenken. „Ich glaube, es war Sam Walton, der gesagt hat, ,Ein Wenig aus Vielem ist immer noch viel .‘“
    Aber alles, was die Angestellten dabei heraushörten, war: „Wir müssen doppelt so hart arbeiten, und wir könnten Pleite gehen, und Sie werden eventuell so viel verdienen wie bisher – aber Sie könnten damit glücklicher werden!“
    Es gab nur wenige Angestellte, denen diese Perspektive auf Anhieb gefiel. Die meisten hielten den Atem an und wollten abwarten, was als Nächstes passierte. Einige kündigten.
Kein Programm, sondern eine Philosophie
    Ist es jemals einem Geschäft gelungen, auf dem aufzubauen, was Rob von seinen Angestellten verlangte? Tja, genau genommen schon, erklärt er, einem Fischmarkt ist es gelungen.
    Er erzählte die Geschichte vom Pike Place Fischmarkt und dessen großem Vorhaben, weltberühmt zu werden. Die einzelnen Fischverkäufer ließen sich auf dieses Vorhaben nicht deshalb ein, weil sie mehr Fisch verkaufen wollten. Sie wollten einfach glücklicher sein. Als sie über den Tellerrand blickten und sich daraufverlegten, anderen etwas zu geben, entdeckten sie für sich plötzlich eine Zufriedenheit, die sie zuvor nie für möglich gehalten hätten. Und je mehr Leute sie bedienten, umso mehr kamen zu ihnen, um bedient zu werden. Wie ging es ihnen? Es ging ihnen großartig.
    Einige Angestellte bei Rochester Ford Toyota meinten, die Fischhändler vollbrächten Erstaunliches – genau das, wonach sie selbst immer gesucht hatten. Manche fanden es schlicht