Fragetechnik schnell trainiert: Das Trainingsprogramm für Ihre erfolgreiche Gesprächsführung (German Edition)

einem Hotel wohnen … (Kunde nickt zufrieden) … Dann würde ich Ihnen St. Gallen in der Schweiz vorschlagen. Wäre das denkbar?
    B: Aber sicher … DER REST IST DETAIL.
    (Gruppe applaudiert begeistert.)
    Kommentar: Hier erlebten wir eine ganz andere Stimmung als beim ersten Gespräch! Diesmal wurde die Fragezeichen-Situation eindeutig zum Plus gebracht. Aber es steht ja noch ein Spieler draußen …

Spieler Nr. drei:
    B: Ihr Kollege sagte, Sie würden gleich kommen; ich habe derweil schon Platz genommen.
    A: Guten Tag. Mein Name ist Heim. (Nimmt Platz und schweigt) 8
    B: (Schweigt ebenfalls; die Gruppe kichert)
    A: Sie wollen Urlaub machen! (Es klingt wie ein Angriff, wiewohl es eine Frage werden sollte)
    B: (Nickt)
    A: Also, wir haben da zur Zeit ein tolles Sonderangebot, das kann ich Ihnen wärmstens empfehlen … (Kunde unterbricht Augenkontakt) Es ist dort sehr schön, ich war selbst auch schon dort. Wirklich – ein tolles Hotel mit Möglichkeiten zum Schwimmen, Reiten, Radfahren, Tennis …
    B: (Unterbricht) Ich will Urlaub machen, nicht Sport treiben!
    A: Natürlich können Sie das dort auch …
    B: (Unterbricht) Was heißt da „auch“? Unter anderem könnte man dort wohl auch Urlaub machen? Das klingt nicht überzeugend!
    A: Sie haben mich mißverstanden! Es ist ein schöner Urlaubsort.
    B: Aha. Ich habe Sie mißverstanden. Wie schön, daß wir wissen, wer schuld ist … (Gruppe beginnt zu grinsen)
    A: (Unterbricht) Mein Gott, legen Sie doch nicht jedes Wort auf die Goldwaage! (Gruppe brüllt vor Lachen)
    B: Nun, ich reagiere nur auf Ihre Gesprächsführung.
    A: Ich meine, Sie wollen gar nicht in Urlaub fahren!
    B: Zumindest glaube ich, daß ich ihn wahrscheinlich woanders buchen werde.
    A: Ja, tun Sie das mal!
    Kommentar: Sie sehen, dieses Gespräch war recht schnell abgerutscht. Wie die anschließende Diskussion ergab, war Spieler drei besonders nervös; er hatte ja schließlich am längsten warten müssen. Dadurch, daß er zwischendurch Lachen oder Applaus hörte, malte er sich aus, was drinnen wohl passieren würde. Fazit: Jeder kann mal nervös sein, aber …

    • Wann immer wir nervös werden, dann droht unser Reptilien-Hirn sich einzuschalten (vgl. Fragetechnik – Warum? in Teil 2 ). Dies kann im Rollenspiel genauso passieren wie in der beruflichen oder privaten Praxis. Wenn die Spieler anfangs noch behaupten, daß sie normalerweise nie „so“ reagieren, dann halte ich dem entgegen:

    • Vielleicht reagieren Sie normalerweise „anders“. Aber wenn der Grad an Nervosität oder Frustration erreicht wird, den Sie hier erlebt haben, dann fallen Sie ins Reptilien-Hirn und damit in alte, vertraute, bekannte Verhaltensrillen hinein. Dennauch bei unguten Gefühlen kann niemand ein Verhalten an den Tag legen, das ihm gänzlich unbekannt ist!

    So, das war die erste Spielrunde.
Wenn Sie wollen, können Sie jetzt kurz innehalten, ehe Sie weiterlesen, und sich fragen, welche Aha-Effekte diese Runde Ihnen gebracht hat. Im Seminar folgt jetzt auch eine Kleingruppendiskussion, ehe wir weiterspielen.

SPIELRUNDE II TRANSKRIPTE
    Schritt 1: Allgemeine Einführung für alle
    Wir haben aus der ersten Spielrunde gesehen 9 , daß es sinnvoll ist, bei Gesprächsanfang mit Fragen vorzugehen. Des weiteren haben wir festgestellt, daß die offene Frage des zweiten Spielers (Wie möchten Sie den Urlaubstag selbst verbringen?) das beste Ergebnis gebracht hat. Wir haben uns geeinigt, daß wir in Zukunft gleich mit offenen Fragen beginnen wollen. Bitte beachten Sie dies in der nächsten Spielrunde. Die drei neuen Mitspieler gehen jetzt bitte hinaus.
    Schritt 2: Zusatzinformationen für die Zuschauer
    Etwas wissen und etwas tun sind zweierlei. Weil die ersten Fragespiele JA/NEIN-Rätsel waren, haben wir zu Beginn des Urlaubs-Spiels sehr viele geschlossene Fragen erlebt. Man ist in einer Denk- oder Verhaltensrille! Nun wissen die Spieler zwar, daß sie jetzt offene Fragen stellen wollen, aber sie werden es trotzdem nicht unbedingt auf Anhieb schaffen. Daher spiele ich die nächste Runde wie folgt:
    • Sollten Aussagen kommen (was wir nicht hoffen), reagiere ich wie vorhin: Erst Augenkontakt unterbrechen, dann, falls der Spieler stur weiterredet, werde ich mit Gegenaussagen (Einwänden) operieren.
    • Bei geschlossenen Fragen werde ich nur ja oder nein sagen.
    • Bei offenen Fragen öffne ich mich. Dann teile ich dem Berater meine Wünsche offen mit. Daraufhin kann er abschätzen, ob sich meine Bedürfnisse mit seinem