Fragetechnik schnell trainiert: Das Trainingsprogramm für Ihre erfolgreiche Gesprächsführung (German Edition)

Ja.
    A: (Leicht gereizt) Wann?
    B: (Wie ein braver Schüler) Mitte Juli bis Anfang August.
    A: (Noch gereizter) Wohin?
    B: (Ebenfalls mit leicht aggressivem Tonfall) Wenn ich das wüßte, könnte ich mir ja telefonisch ein Ticket bestellen, oder?
    A: (Stutzt, schweigt …, dann) Entschuldigung, ich hatte da draußen ein Problem, aber da können Sie nichts dafür.
    B: (Besänftigt) Schon gut, ist nicht weiter schlimm.
    A: Also, Sie wollen Urlaub machen, Mitte Juli bis Anfang August. Würden Sie auch eine weitere Reise in Kauf nehmen?
    B: Ja.
    A: Ich nehme an, Sie wollen tolles Ferienwetter haben?
    B: Ja.
    A: Darf es auch so richtig heiß sein?
    B: Ja.
    A: Fahren Sie doch nach Ägypten! Da können Sie mit einem Schiff den Nil entlangfahren, die Pyramiden besichtigen, auf Kamelen reiten …
    B: Nein, das will ich nicht.
    A: Ich geb’s auf. (Zur Gruppe gewendet) Das läuft nicht!
    B: O.k.
    Kommentar: Kairo wäre natürlich durchaus möglich gewesen. Erstens vom Wetter her, zweitens, weil es dort große Hotels mit Golfplätzen gibt, und drittens, weil man mit einem Linienflug hinkommen kann. Aber bei dieser Gesprächsführung führte eben kein Weg dahin. Allerdings wäre das Gespräch durchaus noch zu retten gewesen, wenn der Spieler hier nicht vorzeitig aufgegeben hätte!

Eine echte Urlaubsberatung
    Ich hatte den Besitzer des Reisebüros gebeten, seinen Beratern eine ähnliche Aufgabenstellung zu geben, wie wir sie in Stufe 2 im Seminar trainieren.

    Sie lautete:
    Es ging dem Besitzer hier um eine Charterfluglinie nach Griechenland, nicht um ein bestimmtes Hotel an einem bestimmten Ort.
    Aber ehe ich Ihnen zeige, was passierte, lassen Sie mich noch kurz die Idee mit dem Argumentenköfferchen erläutern.

Das Argumentenköfferchen
    Stellen wir uns vor, A und B sitzen sich gegenüber. A ist immer derjenige, der etwas verkaufen möchte. In diesem Falle also Griechenland. Nun gibt es Gründe, die für sein Angebot sprechen; diese zu sammeln gehört zur Gesprächsvorbereitung. Sie als Profi wissen das ja! Stellen wir uns vor, A’s Argumente seien in dem „Köfferchen“, das er in die Gesprächssituation gebracht hat:

    Ziel einer klugen Verhandlungsstrategie sollte es nun sein, zuerst eine Inventur vorzunehmen (im Sinne der Urlaubs-Spiele, siehe oben), um anschließend zu entscheiden, welche der vielen möglichen Argumente für diesen Kunden von besonderem Interesse sein werden, statt einfach irgendwelche Argumente hervorzuholen, ehe wir wissen, wie sie „ankommen“ werden. Leider muß ich feststellen, daß dies in der Praxis weit häufiger geschieht, als Sie vielleicht im ersten Ansatz denken möchten.
Hier ist der Inhalt von A’s
    1. Billig.
    2. Herrliches Wetter.
    3. Alle In-Leute gehen derzeit dorthin.
    4. Großer Strand, direkt am Hotel (wirklich!).
    5. Ausgezeichnete griechische und deutsche Küche.
    6. Das Personal ist (oder spricht) deutsch, so daß reibungslose Kommunikation mit Deutschen gewährleistet wird. (A meint natürlich vom Vokabular her.)
    7. Zwei große Bars, davon eine mit einer Riesentanzfläche.
    8. Kindergarten für die Kleinen, damit Eltern auch mal etwas ausspannen können.
    9. Besonders günstige Hin- und Rückflug-Pauschalpreise mit unserer Charterlinie.
    Jetzt können wir uns das folgende Gespräch „anhören“. Vergessen Sie bitte nicht: Dies war „live“, kein Rollenspiel im Seminar!
    B kommt in das Reisebüro, sieht, daß alle Berater beschäftigt sind. Niemand grüßt ihn. Endlich sieht Herr A unseren Kunden und deutet auf einen Stuhl: „Moment noch, bitte.“ Der Moment dauert sechs Minuten. Na schön.
    A: Womit kann ich dienen?
    B: Tjaa … also, wegen eines Urlaubs. Da hätte ich mich gern einmal informiert.
    A: Schon etwas Bestimmtes im Sinne?
    B: Eigentlich nicht. Ich wollte mal sehen, was es da alles so für Möglichkeiten gibt.
    A: (Strahlt und öffnet sein Köfferchen) Da schlage ich Ihnen Griechenland vor. Da haben wir derzeit ein hervorragendes Sonderangebot. Sehr preiswert!

    A hat das erste Argument aus dem Köfferchen geholt.
    B: Also wissen Sie, Geld ist dieses Jahr überhaupt nicht wichtig. Ich habe da nämlich …
    A: (Unterbricht) Aber Sie haben dort herrliches Wetter. Traumhaft, sage ich Ihnen!

    A hat sein erstes Argument verloren und holt sofort sein zweites hervor.
    B: Ja, aber es muß doch woanders auch schönes Wetter geben?! (Päng)

    A: (Leicht gereizt) Aber alle unsere Kunden sind begeistert. (Sozialer Druck) 13 Und es steht im Stern-Reisejournal!

    A hat