Fragetechnik schnell trainiert: Das Trainingsprogramm für Ihre erfolgreiche Gesprächsführung (German Edition)

Einzelinformationen, die er jedoch nicht im Sinne einer fachlich kompetenten Diagnose verwerten kann. So muß z.B. ein Computerberater einem Kunden, der sich noch nie mit dieser Thematik befaßt hat, raten, welches System für seine Bedürfnisse optimal geeignet ist. Natürlich gehe ich hier vom Idealfall aus, denn gerade Computerberater verdienen oft den Titel nicht! Oder denken Siean einen Sportartikelverkäufer, der einem Einsteiger helfen soll. Da ist jemand durch Boris Becker oder Steffi Graf plötzlich auf den Geschmack gekommen, hat aber noch keine Ahnung, welche Art von Schläger, Bespannung, Schuhen usw. sinnvoll sein werden. Eine weitere Situation zeigt das folgende Beispiel.
Beispiel: Besuch beim Arzt
    In der Regel stellt der Arzt eine Reihe von kurzen, oft relativ geschlossenen 8 Fragen, damit er entscheiden kann, welche diagnostischen Hilfsmittel (Tests, Untersuchungen) er jetzt einsetzen will, um seine erste Hypothese in eine erste Diagnose umzuwandeln.

Arzt:
Treten diese Schmerzen besonders kurz nach einer Mahlzeit auf?
Patient:
Nein, es scheint mit dem Essen gar nichts zu tun zu haben.
Arzt:
Ist es ein drückender Schmerz?
Patient:
Eher ein Stechen, ähnlich wie Seitenstechen.
Arzt:
Gibt es eine Stelle, die besonders betroffen ist?
Patient:
Ja, hier (deutet).
Arzt:
(Befühlt Bauchdecke) Tut es hier weh? Oder hier?
Patient:
Ja, genau da, Herr Doktor.

2. Wenn Sie es mit einem Vielredner zu tun haben
    Es kann sein, daß ein Laie ewig „drum herum“ redet, so daß Sie sich aus einem langen Wort- und Satzfluß diejenigen Informationen „herauspicken“ müßten, die Sie für eine fachgerechte Einschätzung der Situation benötigen. Dem Problem begegnen Sie am besten mit gezielten geschlossenen Fragen, wie das folgende Beispiel zeigt.
Beispiel: Die wortreiche Hausfrau
    Ein Klempner wird Montag früh in eine Villa gerufen. Es ist Wasser im Keller zu sehen. Die Wassermenge schließt einen richtigen Wasserrohrbruch zwar (beinahe) aus, aber es gibt zwei Möglichkeiten von hohem Wahrscheinlichkeitsgrad: Ist vielleicht eine Dichtung kaputt, oder existiert ein kleiner Riß in einer Leitung? Zuerst stellt der Fachmann eine offene Frage. Das war sein Fehler. Lesen Sie!
    Klempner: Na, was ist denn hier los?
    Kundin: Also, ich sage Ihnen! Gestern abend ging mein Mann in den Keller, um ein Bier zu holen. Er trinkt nämlich gerne vor dem Einschlafen ein Bier, besonders wenn er den ganzen Abend nur Zitronentee bekommen hat! Wissen Sie, wir waren nämlich gestern bei den Gritzners eingeladen, kennen Sie die? Die haben das weiße Haus am Anfang der Straße, das mit dem roten Pflug im Garten. Das findet sie ja todschick, die Idee mit dem Pflug. Ich glaube, das hatte mal in der „Brigitte“ gestanden, oder war’s in der „Für Sie“? Und nunmeint sie, das sei was ganz Besonderes. Also ich sage Ihnen …
    Wenn der Fachmann die Frau noch lange reden läßt, wird er lange nicht erfahren, was er wissen will; nämlich ob gestern abend, als der Ehemann das Bier holen ging, bereits (wieviel) Wasser im Keller zu sehen gewesen war. Deshalb schaltet er jetzt konsequent auf geschlossene Fragestellung um:
    Klempner: War gestern abend schon Wasser im Keller?
    Kundin: Als mein Mann das Bier holte, da hat er nichts gesagt. (Sie holt Luft, um der Antwort noch etwas hinzuzufügen, aber unser Fachmann ist jetzt vorgewarnt und reagiert dementsprechend schnell.) Klempner: Sie haben das Wasser also heute morgen entdeckt?
    Kundin: Ja, ja, vorhin. Und dann habe ich Sie ja auch sofort angerufen. Ich bin ja so froh, daß Sie auch wirklich gleich kommen konnten. (Sie holt Luft …)
    Klempner: Prima. Haben Sie schon mal ähnliche Probleme hier im Keller gehabt?
    Kundin: Nein, nie. (Sie holt Luft …)
    Klempner: Gut, ist das hier der Haupthahn?
    Kundin: Ich weiß nicht, also ich meine, eigentlich müßte er das sein, oder?
    Klempner: Ich glaube auch. Wollen Sie sich jetzt bitte einen Wasservorrat anlegen, z.B. einen Eimer für die Küche und am besten auch die Badewanne vollaufen lassen.
    Kundin: Wieso denn die Wanne?
    Klempner: Na ja, wenn ich hier ein paar Stunden lang das Wasser abdrehe, funktioniert natürlich auch die Spülung im WC nur noch einmal. Dann können Sie trotzdem auf die Toilette gehen.
    Kundin: Oh, das ist aber clever. (Beginnt, die Treppe hinaufzusteigen)
    Klempner: Wenn Sie genug Wasser haben, rufen Sie dann, damit ich hier zudrehen kann?
    Kundin: O.k.
    Wie Sie sehen, wurde das Schema der geschlossenen Frage hier und da