Fragetechnik schnell trainiert: Das Trainingsprogramm für Ihre erfolgreiche Gesprächsführung (German Edition)

durchbrochen. Ziel ist ja nicht, wie ein Automat nur JA oder NEIN vorzuprogrammieren, sondern durch diese Frageart die Führung des Gespräches zunächst an sich zu ziehen. Dazu sind gezielte und systematische Fragen 9 hervorragend geeignet.
Zusatzfrage: Wie kann ich fragen, wenn …?
    Im Seminar werde ich oft gefragt, wie man mit Kunden umgehen soll, deren „Luftholen“ so raffiniert angelegt ist, daß man, wie ein Teilnehmer es einmal ausdrückte, „kein Wörtchen, geschweige denn eine geschlossene Frage dazwischenschieben kann!“
    Antwort: Koppeln Sie rück
    Unterbrechen Sie, indem Sie zunächst nur rückkoppeln. Damit zeigen Sie dem Kunden, daß Sie sich bemühen, ihn zu verstehen, so daß er Ihre Unterbrechung schnell „vergeben“ und vergessen wird. Dadurch aber haben Sie die erste Frage und somit auch die erste Weiche für einen anderen Gesprächsverlauf gestellt. Diese Strategie ist vor allem dann nützlich, wenn der Vielredner laufend vom Thema abschweift wiedie Hausfrau im Beispiel oben –, so daß Sie Ihr Gegenüber zuerst vorsichtig daran gewöhnen, daß Sie auch unterbrechen werden. Erst dann führen Sie durch Ihre Unterbrechungen (notfalls auch mehrmals) zum Thema zurück.
    Falls Sie wie die meisten Teilnehmer zunächst nicht glauben können, daß dies möglich ist, ohne den vielredenden Kunden zu verärgern, dann lesen Sie das nachfolgende Beispiel. Der Berater war ein junger Mann, der Kunde hingegen ein etwa 60-jähriger erfolgreicher Kleinunternehmer mit einem Umsatz von drei Millionen pro Jahr.
Beispiel: Unterbrechen des Kunden – aber mit System
    Der Kunde hatte bereits etwa fünf Minuten monologisiert, als der Berater sich entschloß einzugreifen. Nun wartete er nur noch auf die erste Chance, die sich ihm bot.
    Kunde: … ja, und dann wollte der doch unbedingt die Dichtungen, die hinten als Ausschuß herausfallen, wieder verwenden. Er meinte, von wegen Recycling und Umwelt und so. Dabei ist das unmöglich. Sie können nun einmal kein vulkanisiertes Material wieder verwenden, zumindest nicht, wenn …
    Berater: Entschuldigen Sie die Unterbrechung, aber ich bin nicht sicher, ob ich Sie richtig verstanden habe: Sind denn die Rohlinge prinzipiell vulkanisiert?
    Kunde: Aber nein, mein Lieber. Erst nachdem sie durch den Brennvorgang hindurch sind, das Brennen ist ja das Vulkanisieren.
    Also, was das Recycling-Problem angeht, so muß man nämlich wissen, daß vulkanisierte …
    Berater: Moment mal! Die Rohlinge selbst könnte man sozusagen mit einem Teig vergleichen, der erst durch den Brennvorgang „gebacken“, sprich vulkanisiert, wird?
    Kunde: Genau. Das ist ein hervorragender Vergleich!
    Berater: Dann habe ich den Teil Ihrer Erklärung jetzt begriffen. Könnten wir bitte noch einmal zu dem Problem mit dem Ausschuß zurückkommen. Wie hoch ist der Ausschuß denn normalerweise?
    Kunde: Tja, früher waren das ungefähr acht %, aber in den letzten Monaten sind wir teilweise bei 22 %. Das ist ja das Problem. Wer kann es sich denn schon leisten, 22 % seiner Produktion wegzuwerfen …
    Berater: Insbesondere, da Sie ja den Abtransport dieses Ausschusses auch noch bezahlen müssen, wenn ich Sie vorhin richtig verstanden habe.
    Kunde: Exakt, das ist sehr teuer, sage ich Ihnen …
    Berater: Wie teuer exakt, Herr Kunde?
    Kunde: Also, da gehen wir am besten ins Büro, dort habe ich die Unterlagen. Kommen Sie!
    Das hat unser junger Berater doch ausgezeichnet gemacht, oder? Übrigens ist dieser Berater berühmt dafür, mit schwierigen Kunden gut fertig zu werden. Wen wundert es?
    Wie eingangs kurz angedeutet, gibt es auch Kunden, denen man jedes Wort, von Sätzen ganz zu schweigen, sozusagen „aus derNase ziehen“ muß. Nun, es gibt zwei mögliche Gründe für ein solches Verhalten.

    Falls Sie erst selber denken wollen: Welche der beiden Möglichkeiten fallen Ihnen spontan ein?
    1.
Der Kunde ………… nicht, und:
    2.
Der Kunde ………… nicht.

    Nun sehen Sie, ob wir in unserer Einschätzung übereinstimmen. 10

3. Wenn Sie einem Kunden die „Würmer aus der Nase ziehen“ müssen
    Der Mensch, an den wir jetzt denken wollen, redet möglichst gar nichts oder nur extrem wenig. Egal, ob er unfähig oder unwillig ist, seine Situation (sein Problem, seine Wünsche) mit freien Aussagen zu schildern, für Sie gilt:
    Ihr Problem ist es nun, ihn
    zunächst 11 zu Kurzantworten wie
    JA bzw. NEIN zu „locken“.

    Natürlich wird dieser Gesprächspartner teilweise auch durch Kopfnicken bzw. -schütteln