Fragetechnik schnell trainiert: Das Trainingsprogramm für Ihre erfolgreiche Gesprächsführung (German Edition)

erwähnten offenen aggressiven Äußerungen.
    Hier eine bildliche Zusammenfassung dieses Aspekts:

2.2 Das Selbstwertgefühl
    Wie oft greifen wir das Selbstwertgefühl eines anderen an; auch bei Kunden passiert dies weit häufiger, als Verkäufer in den Seminaren jemals offen zugeben. Denn mit dem Selbstwertgefühl ist es ähnlich wie mit der Luft, die wir einatmen: Solange alles o.k. ist, registrieren wir es nicht bewußt. Wehe aber, wenn uns die Luft ausgeht. Wehe, wenn wir uns ungut fühlen! Wenn wir meinen, in den Augen eines anderen nicht oder nicht mehr o.k. zu sein! Dann reagieren wir sofort, wenn auch meist unbewußt. Dann „rutschen“ uns unbedachte Bemerkungen heraus, dann greifen wir den Verhandlungspartner an wie der Berater 4 , dem der Kunde mitgeteilt hatte, daß er Xerox bevorzuge.
    Berater: Aber Xerox ist doch unmöglich; Sie wollen doch saubere und scharfe Kopien, oder?!
    Kunde: Wie gesagt, ich war bisher immer sehr zufrieden.
    Beraten Ja, mit maschinengeschriebenen Kopien vielleicht. Aber wenn Sie Zeichnungen und Skizzen haben wie diese hier (deutet).
    Kunde (Verärgert): Sie wollen mir also klarmachen, daß ich ein Idiot bin, weil ich bisher mit Xerox zufrieden war?!
    Daraufhin reagiert der Berater höchst erstaunt. Es war ihm nämlich überhaupt nicht klar gewesen, daß seine Worte indirekte Kampfsignale an den Kunden gewesen waren.
    Falls Sie sich mit der Thematik etwas eingehender beschäftigen wollen, so könnte das Ihrem Erfolg 5 sicher „auf die Sprünge helfen“; denn ein gutes Selbstwertgefühl ist die Basis desselben. Es bewirkt u.a. ein Eins-Sein-mit-sich. Und: Nur jemand, der mit sich im Reinen ist, kann
    • andere überzeugen!. Ohne große Monologe.
    • wirklich zuhören. Fragetechnik ohne die Fähigkeit, auf das Gesagte einzugehen, ist absurd!
    • wirklich beobachten. Man sieht also die skeptisch hochgezogene Augenbraue 6 , lange ehe der andere mit Worten protestiert.
    • sich gedanklich mit den Worten des anderen auseinandersetzen. Damit aber hat man keine Angst vor offenen Fragen, welche den anderen zu freier Meinungsäußerung einladen.
2.3 Motivation
    Ein Modewort, sicher. Trotzdem gilt: Wer andere motivieren, d.h. bewegen, will, sollte einige Grundgesetze der Motivation kennen. Lassen Sie mich daher einige Andeutungen machen:
    Nach Frederic Herzberg unterscheiden wir zwischen negativer und positiver Motivation. Negative Motivation wird auch KITA genannt, das steht für „Kick in the Ass“ (Tritt in den Allerwertesten). Sie arbeitet mit Druck (Zwang) und benötigt verstärkte Kontrolle. Auf das Verkaufsgespräch bezogen bedeutet dies Kampfmaßnahmen gegen den Kunden, wobei diese oft unbewußt und/oder verdeckt ablaufen, wie oben schon angedeutet. Während Mitarbeiter (oder Kinder) notfalls noch mit Zwang „motiviert“ werden können, führt dies im Umgang mit Kunden zur sogenannten Strategie des Hard Selling (= des harten Verkaufs). Diese aber ist für dauernde Kundenbeziehungen nicht geeignet; daher wird sie von „Rucksack-Strategen“ bevorzugt, welche einmal durch ein Gebiet hindurchreisen und dann in einer Staubwolke verschwinden.

    Wenn wir einmal kurz bedenken, wie ungern wir uns von anderen zwingen (bedrängen, in die Enge treiben, manipulieren) lassen,dann wir uns klar, daß KITA Frustrationsgefühle auslöst.
    Was aber heißt Frustration genau? Nun, wenn jemand versucht, ein bestimmtes Ziel zu erreichen, und wenn sein Körper ihm Energie zur Verfügung stellt, damit das Ziel erreicht werden kann, dann stellt dies eine bio-logische und psycho-logische Investition dar. Nun stellen wir uns vor, jemand oder etwas blockiert diesen Homo Sapiens, so daß er vergeblich versucht hat, an sein Ziel zu gelangen. Vergeblich heißt auf lateinisch frustra; also ist die Frustration das Vergeblichkeitsgefühl. Dies aber bedeutet Distreß (= negativen Streß) und löst die oben beschriebenen bio-logischen Prozesse aus. Also wird der Homo Sapiens zum HoRmo Sapiens 7 mit allen oben geschilderten Nachteilen:

    Sicherlich sind wir uns einig, daß wir unseren Kunden genausowenig in eine Frustrationsstimmung bringen dürfen, wie wir wollen, daß andere uns dies antun. Nach dem altbekannten Motto: Was du nicht willst, daß man dir tu…
    Nun verglich F. Herzberg den Menschen, den man motivieren will, mit einem „Esel“, den man bei negativer Motivation (KITA) in den A… tritt. Daher verwundert es sicher nicht, daß seine Metapher für positive Motivation eine Karotte ist, die man