Fragetechnik schnell trainiert: Das Trainingsprogramm für Ihre erfolgreiche Gesprächsführung (German Edition)

bereits besprochen. Wenden wir uns jetzt der vierten zu.

4. Wenn Sie ein Problem logisch durchdenken wollen
    Es ist nicht von ungefähr, daß die Computer-Logik auf JA und NEIN bzw. Eingeschaltet und Ausgeschaltet beruht. Jedes Problem kann in einzelne JA/NEIN-Denkschritte unterteilt werden; damit schafft man sogenannte Entscheidungsbäume. Einen systematischen Aufbau in kleinen JA/NEIN-Denkschritten nennt man übrigens Algorithmus .
    Nun gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder Sie sind alleine, so daß die Fragetechnik genaugenommen eine Denktechnik darstellt. Oder aber Sie versuchen das Problem im Gespräch zu lösen, so daß die Fragetechnik gleichzeitig auch eine gezielte Gesprächsführung ermöglicht. Das folgende Fallbeispiel stellt ein Gespräch dar.
Algorithmus-Beispiel: Fehlersuche am Wagen
    Denken wir an eine junge Dame, die vor kurzem den Führerschein gemacht hat. Heute hat sie ein Problem, denn der Wagen springt nicht an. Es ist ihr erster Auto-Winter (Temperatur -22°, und das seit Tagen).
    Wollen Sie wieder mitdenken, dann überlegen Sie sich doch bitte einmal, wie ein erfahrener Techniker, den sie telefonisch um Hilfe bittet, nun zu fragen beginnen könnte. Dabei erstellen Sie – nach dem auf der nächsten Seite aufgezeigten Schema – einen Alogrithmus!

    Schema für einen Algorithmus:
    Erste Frage 14 : …?
    Bei JA: Zu Frage X
    Bei NEIN: Zu Frage Y
    Wie könnte der Gesprächsbeginn unter Umständen aussehen?

Vorschlag eines Algorithmus-Beginns: der Diesel
    Fahren Sie einen Diesel?

Bei JA:
Haben Sie vorgeglüht?
Bei JA: Haben Sie Frostschutzzusatz im Kraftstoff?
Bei JA: …
Bei NEIN: …
Bei NEIN: Glühen Sie vor! Rufen Sie mich wieder an, falls das Problem bestehen bleibt.
Bei NEIN:
Ist die Batterie noch stark genug?
Bei JA: Er dreht also voll durch, wenn Sie zu starten versuchen?
Bei JA: …
Bei NEIN: …
Bei NEIN: Haben Sie ein Überbrückungskabel?
Bei JA: …
Bei NEIN: …
    Sie sehen, wie ein Algorithmus aufgebaut ist:
    Das Problem liegt in der Darstellung, deshalb werden bei Problem-Such-Verfahren Zeichnungen angelegt, in denen jede Frage in einem Kästchen steht, so daß man sieht, welchen „Weg“ man nehmen muß. Aber im Moment wollte ich Ihnen nur zeigen, daß eine systematische Folge von überwiegend geschlossenen Fragen der Fehlersuche dienen kann.
    Angenommen, Sie haben bisher fleißig mitgeübt. Dann haben Sie jetzt Ihre ersten (großen?) Probleme überwunden und beginnen bereits recht flott „in Fragen zu denken“. Dies aber kann ein neues Problem aufwerfen!

    Daher eine Warnung:
    Im Seminar zeigt sich, daß viele Teilnehmer ihre Probleme, überhaupt in Fragen statt in Aussagen zu denken, bald überwinden. Wenn sie aber dann mit einiger Übung in fragendes Denken „hineinfallen“ (was ja jeder aus seiner Kindheit kennt!), dann ergeben sich neue Probleme, die für die Verkaufs- bzw. Verhandlungssituation sehr gefährlich werden können. Bitte lesen Sie daher auch den Abschnitt Typische Fragefehler (im Anhang ab Seite 200).

III. ERGÄNZUNGEN
    Wiewohl es den meisten Menschen nicht klar ist, sind unsere Botschaften weit weniger klar und präzise, als wir hoffen. Wir lassen nämlich regelmäßig bestimmte Detailinformationen weg, weil wir meinen, der andere wisse schon, was wir sagen wollen, oder aus Vergeßlichkeit. Wenn der andere fähig ist, unsere Stümmelbotschaft zu ergänzen, dann merken wir gar nichts; dann haben wir natürlich kein Problem.
Fallbeispiel: Restaurant
    Sie sind mit Ihrem Partner und einem Freund im Restaurant; Sie haben bereits bestellt und unterhalten sich angeregt. Nun kommt der Ober mit dem ersten Gericht: „Schwein?“, worauf Ihr Freund prompt antwortet: „Das bin ich!“. Genaugenommen ist seine Äußerung natürlich absurd, aber jeder weiß ja, was gemeint ist, und ergänzt vollautomatisch. So „versteht“ Ihr Freund das Wort „Schwein?“ als: „Wer ist die Person, die das Schweinefleisch bestellt hat?“ Deshalb beantwortet er genaugenommen diese ergänzte Frage, nicht die 10 % der Information, die er tatsächlich gehört hatte.
    Nun kommt der Ober mit dem Gericht Ihres Partners: „Kalbshaxe?“ Und wie lautet die Äußerung Ihres Partners in 90 % aller Fälle? Sie lautet „Die hatte ich!“ Auch das ist, genaugenommen, Unsinn, denn Ihr Partner soll seine Mahlzeit ja jetzt erst erhalten! Natürlich ist gemeint: „Die hatte ich bestellt“, aber das Wort „bestellt“ muß in der Regel vom Ober ergänzt werden.
    Wenn Sie jetzt an das Rätsel