Gespraechsfuehrung (TaschenGuide)

anderen wahrnehmen
Ist jemand richtig wütend, lassen Sie ihn sich erst einmal abreagieren. Lassen Sie ihn reden. Unterbrechen Sie ihn erst einmal nicht.
Zeigen Sie, dass Sie zuhören und versuchen Sie, die Situation zu verstehen. Eventuell können Sie auch kurze Passagen paraphrasieren, damit Ihr Gesprächspartner merkt, dass Sie den Sachverhalt verstehen.
    Beispiele: Verstehen signalisieren durch Paraphrase
    „Die Lieferung ist also nicht am 17. gekommen?“
    „Hm, das Teil ist also defekt.“
Wenn jemand noch steht, bieten Sie ihm einen Platz an.
Sagen Sie nicht: „Beruhigen Sie sich doch“ oder „Seien Sie doch bitte sachlich“. Im Zweifelsfall wird es dadurch noch schlimmer. Die andere Person will sich ja nicht beruhigen, sondern ihrem Ärger Ausdruck verleihen, gehört und verstanden werden.
Bei akuter Wut nutzen Argumente, Widerspruch und gut gemeinte Ratschläge nichts. Also sparen Sie sich die inhaltliche Diskussion für einen späteren Zeitpunkt auf. Es geht jetzt darum, zuzuhören und zu verstehen.
Wenn Sie sich selbst angegriffen fühlen, hören Sie stark die Beziehungsebene der Aussage. Versuchen Sie, die andere Person auch auf der Selbstkundgabe-Ebene zu sehen. Also fragen Sie sich: Was hat sie? Warum regt sie sich so auf? Was ist passiert, dass sie sich so benimmt?
Werden Sie direkt beleidigt und verletzend angegriffen, verbitten Sie sich das sehr bestimmt, wenn Sie es nicht dulden können oder wollen. Macht die Person weiter, brechen Sie das Gespräch ebenso bestimmt ab.
    Beispiele: Persönliche Angriffe abwehren
    „Herr Schmidt, ich werde gerne mit Ihnen über diese Angelegenheit reden und versuchen, das zu klären. Aber ich bitte Sie ausdrücklich, mich nicht weiterhin persönlich zu beleidigen.“
    „Es tut mir Leid, Herr Schmidt. Unter diesen Bedingungen bin ich nicht bereit, das Gespräch weiterzuführen. Bitte kommen Sie wieder, wenn Sie mit mir sachlich über diese Angelegenheit reden können.“
    Das Gespräch auf eine sachliche Ebene bringen
    Hatte der andere die Gelegenheit, seinen Ärger herauszulassen, ohne dass Sie ihn durch Widerspruch oder Ratschläge weiter provoziert haben, nimmt die Erregung in der Regel nach kurzer Zeit ab. Wo es Ihnen möglich ist, äußern Sie Verständnis zu einzelnen Punkten.
    Beispiele: Verständnis signalisieren
    „Ich kann verstehen, dass Sie das in eine ganz unangenehme Situation gebracht hat. Das tut mir Leid.“
    „Ja, das ist wirklich sehr ärgerlich.“
    Jetzt können Sie beginnen, die Angelegenheit auch inhaltlich zu klären und mit dem anderen nach Lösungen zu suchen.
    Kommt nicht eine Person zu Ihnen, die bereits sehr ärgerlich ist, sondern spüren Sie beim anderen den Ärger erst während eines Gesprächs mit Ihnen aufsteigen, versuchen Sie ihn dazu zu bringen, sein Gefühl in Worte zu fassen. Dann haben Sie Klarheit und können angemessen reagieren.
    Beispiele: Negative Gefühle ansprechen
    „Frau Sommer, ich habe den Eindruck, etwas stört Sie an meinen Vorschlägen.“
    „Sie wirken verstimmt. Ist irgend etwas nicht in Ordnung?“
    Enttäuschung, Verletzung und Traurigkeit
    Heftige Gefühle wie Enttäuschung oder Traurigkeit lassen sich gerade in einem langfristig zusammenarbeitenden Team nicht vermeiden. Eine Mitarbeiterin, deren Beurteilung nicht gut ausgefallen ist, ein Azubi, der die Prüfung nicht bestanden hat, der Kollege, der nicht befördert wurde, die Sekretärin, die wegen einer abfälligen Bemerkung gekränkt ist – die Bandbreite ist hier groß.
    Auch im Dienstleistungsbereich können Sie mit emotional betroffenen Menschen zu tun haben: Antragsteller bei Behörden, die einen negativen Bescheid bekommen, Beratungssuchende, Patienten und deren Angehörige. Im Grunde werden alle, die mit Menschen arbeiten, mit solchen Situationen konfrontiert.
    Emotionen akzeptieren
    Auch in diesen Situationen sollten Sie nicht versuchen, die Gefühle zu ignorieren, wegzureden oder durch Argumente, Ratschläge und Informationen zu ersticken.
Lassen Sie dem anderen Raum, sich auszudrücken. Vielen verschafft das Reden über ein Problem Linderung.
Versuchen Sie, die andere Person zu verstehen und machen Sie Ihr Verständnis deutlich.
Wenn es für Sie stimmig ist, drücken Sie Ihr Bedauern und Mitgefühl aus.
Wenn Sie beim anderen starke Gefühle wahrnehmen, die Sie in dem Zusammenhang nicht verstehen oder einordnen können, sprechen Sie ihn darauf an.
    Beispiel: Gefühle offen ansprechen
    „Frau Meier, Sie wirken sehr betroffen. Was ist mit