Halt den Mund hoer auf zu heulen und mach Deinen Job

schaffen es, jeden in ihre Firmenphilosophie einzubinden.
    Die anderen Fluglinien wirken, als seien sie auf dem Sinkflug. Sie haben eine Kultur der Entschuldigungen und Ausreden entwickelt. Sie erwarten nicht, dass alles klappt, und deshalb klappt es auch nicht. Ihre führenden Köpfe stellen sich vor die Fernsehkamera und behaupten, sie machten keine Gewinne. Und das, nachdem die US-Regierung ihnen nach dem 11. September so viel Entschädigung gezahlt hat! Haben Sie diese Interviews auch gesehen? Die Leute haben keinen Plan, wie man gewinnbringend arbeitet. Natürlich haben sie irgendwelche schönen Pläne, wo ihre strategischen Ziele drin stehen. Aber sie nehmen nicht alle Beteiligten dabei mit; das Ganze ist nicht wirklich ein Teil ihrer Firmenkultur. Vor allem an ihre Kunden scheinen sie nicht gedacht zu haben. Stattdessen haben sie ihnen nach und nach die Decken, Kissen, Zeitschriften und das Essen an Bord gestrichen und dadurch alles für Leute mit einigermaßen Geld, wie Sie und mich, unattraktiv gemacht. Warum sind sie jetzt so überrascht, dass viele von uns sich nicht mehr bei ihnen wohl fühlen? Sie haben nicht um uns geworben. Sie haben sich nicht bemüht, uns an ihrem Erfolg teilhaben zu lassen. Sie haben uns schlecht behandelt und uns an der Nase herumgeführt und erst dann eine Art Einstellung entwickelt, als wir uns über sie beschweren mussten. Auf einmal haben sie sich eine Einstellung zugelegt und dann von uns erwartet, dass wir unsere sauer verdienten Steuergelder dafür ausgeben, sie zu entschädigen. Vergiss es! Die Regierung hat mir doch auch nichts bezahlt, als ich infolge des 11. September Einbußen hinnehmen musste, und Ihnen vermutlich auch nicht. Ich musste damals lernen, meine Geschäfte besser zu führen und meinen Gürtel etwas enger zu schnallen, wie die meisten von uns.
    Ich finde es erstaunlich, dass Southwest Airlines mir buchstäblich nichts als ein Säckchen Erdnüsse in die Hand geben und mich amüsieren, während die anderen Airlines mir ein First-class-Menü servieren können und ich sie dennoch zum Kotzen finde.
    Kürzlich habe ich einem Mitarbeiter von American Airlines gesagt, der einzige Vorteil, den ich als Executive-Platinum-Mitglied hätte, wäre der, dass ich früher im Flugzeug wäre und seine Kolleginnen und Kollegen mich deshalb länger anmeckern könnten. Schade, dass er diesen Satz nicht so lustig fand wie ich.
    Leider gibt es da draußen keine einzige Fluggesellschaft, die es mit Southwest Airlines aufnehmen könnte. Natürlich gibt es mehrere Billig-Linien, die auf denselben Routen zu ähnlichen Preisen fliegen. Aber sie bieten einem nicht dasselbe Erlebnis wie Southwest. Sie miteinander zu vergleichen, heißt, Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Ob man sie nun mag oder nicht – das, was sie anbieten, bekommt man so nur von ihnen.
    Danach sollten Sie streben. Machen Sie sich einzigartig, sodass man ein bestimmtes Erlebnis nur bei Ihnen bekommt.
    Das können Sie auf vielerlei Weise erreichen.
    Zum Beispiel, indem Sie sich durch Farbe von anderen abheben. UPS ist braun. Das gehört zur Firma, ist Teil ihrer Kultur. Braun.
    Geico macht es mittels einer Eidechse – einer niedlichen, kleinen, computeranimierten Eidechse. Sie haben sie in Verbindung mit ihrer „Geldbei-der-Autoversicherung-gespart”-Werbekampagne eingeführt.
    Progressive Insurance, eine andere Versicherung, geben Ihnen auf ihrer Website die Möglichkeit, ihre eigenen Tarife mit denen der Konkurrenz zu vergleichen – auch wenn die manchmal niedriger liegen. Ein mutiger Schachzug, finde ich.
    Domino’s Pizza haben mal behauptet, sie würden ihre Pizza innerhalb von dreißig Minuten überall hin liefern oder nichts dafür berechnen. Wollten sie nun Pizzas oder Tempo verkaufen? Glauben Sie mir, Letzteres war der Fall. Nachdem sie ein paar Jahre nur Tempo gemacht und wahrscheinlich zu viele von ihren Pizzen verschenkt hatten, weil ihre Fahrer wegen überhöhter Geschwindigkeit zu viele Unfälle bauten, haben sie ihre Masche inzwischen aufgegeben. Jetzt verkaufen sie wieder Pizza. Ob das wohl gut geht?
    Die Leute von DHL sagen heute, sie wollten ihr Versandgeschäft wieder mit gutem Kundendienst verbinden. Ich mag ihre aktuelle Werbekampagne. Sie wissen, was die Kunden von ihren beiden großen Konkurrenten im Schiffsversand halten, was deren Kundenfreundlichkeit angeht; sie setzen sich deshalb von ihnen ab und sagen: „Wir haben, was die anderen nicht haben – Kundenfreundlichkeit. “ Versprechen sie