Halt den Mund hoer auf zu heulen und mach Deinen Job

war.
    Nun musste ich mich blitzschnell entscheiden: Sollte ich, bloß um die schwarze Flasche zu kriegen, in den sauren Apfel beißen und eine Pepsi trinken? Ich entschied mich dafür. Ich drückte auf den Knopf und bestellte einen Cheeseburger und die schwarze Plastikflasche mit der leuchtend rosa Aufschrift. Der Typ am anderen Ende fragte: „Sir, was wollen Sie trinken?“ Eine interessante Frage. Das Schild besagte eindeutig, dass es eine Werbeaktion für Pepsi war und nur Pepsi in der Flasche war. Es stand sogar Pepsi drauf – auf der Seite, leuchtend rosa. Ich fragte: „Das heißt, ich kann das Getränk frei wählen?” Er antwortete: „Mein Herr, wir sind hier in Amerika. Sie dürfen immer frei wählen.” Ich meinte: „Dann geben Sie mir ein Dr Pepper.”
    In diesen zehn Sekunden, die unser Gespräch dauerte, habe ich mehr über guten Service gelernt, als wenn ich alle schlauen Bücher gelesen, alle Vorträge gehört und alle Schulungen zum Thema besucht hätte. Ich kapierte: „Sie dürfen immer frei wählen.”
    Meine freie Wahl besteht darin, mein Geld da auszugeben, wo man es zu schätzen weiß. Das sollten auch Sie tun.
    Leider habe ich nicht sehr viele solche Stories über guten Kundendienst für Sie. Das liegt daran, dass der Kundendienst oft sehr zu wünschen übrig lässt. Ich bin ja schon froh und mache ein Fass auf, wenn ich in ein Restaurant gehe und überhaupt etwas zu essen bekomme.
    Wir wissen alle, dass es mit dem Kundendienst nicht zum Besten steht. Aber es geht nicht allein um Schlampigkeit, sondern auch um dies: Vieles von dem, was da gemacht wird, ergibt keinen Sinn. Man könnte manchmal meinen, die Entscheidungsträger der Unternehmen wären auf Crack, so absurd sind ihre Geschäftspraktiken.
    Es muss doch einen Sinn ergeben!
    Dallas, Texas, 10 Uhr vormittags. Ich stehe an der Rezeption eines größeren Hotels und checke ein. Ich sage Ihnen nicht, um welches Hotel es sich handelt, aber es hat zwei Bäume im Logo. Und falls Sie es nicht wissen oder vergessen haben sollten, darf ich Ihnen sagen, dass diese Hotelkette berühmt dafür ist, dass jeder Gast beim Einchecken einen warmen Schokoladenkeks überreicht bekommt.
    Ich stehe also am Tresen, neben mir steht ein anderer Gast, der gerade von einer anderen Dame bedient wird. Als ‚meine’ Hoteldame mir den warmen Keks reicht, freue ich mich über den tollen Schoko-Geruch und kann es kaum erwarten, in mein Hotelzimmer zu kommen und in den warmen Keks zu beißen. Da sehe ich, dass der andere Gast seinen Keks höflich ablehnt, mit der Begründung, er möge keine Schokolade. (Welcher Mensch auf Erden mag keine Schokolade? Aber gut …) Sofort schalte ich mich ein und biete mich an, seinen Keks zu essen. Die Angestellte sagt, sie dürfe mir den Keks nicht geben, denn jeder Gast bekomme bloß einen Keks. Ich sage: „Schon klar, aber der Herr möchte seinen ja nicht.“ Der andere Gast sagt: „Richtig, ich möchte ihn nicht, Sie können ihn gerne dem Herrn geben.” Da erklärt mir die Dame, sie dürfe mir den Keks nicht geben, da er für einen anderen Gast bestimmt gewesen sei und ich meinen ja bereits hätte. Ich frage, ob jeder Keks tatsächlich nur einer bestimmten Zimmernummer vorbehalten sei. Sie findet das gar nicht witzig. Solche Dinge passieren mir unterwegs oft. Der andere Gast meint: „Okay, dann geben Sie mir bitte meinen Keks doch; dann gebe ich ihn eben weiter.” Die Hotelangestellte erwidert, dafür sei es jetzt leider zu spät, da er seinen Keks bereits abgelehnt habe.
    Sind Sie nicht auch frustriert, wenn Sie so was lesen? (Möchten Sie nicht auch vor lauter Frust am liebsten in einen warmen Schokoladenkeks beißen?) Ich schon. Dieses ganze dämliche Schauspiel ergibt meiner Ansicht nach keinen Sinn. Aber auch Sie haben bestimmt schon ähnliche Erfahrungen gemacht, nicht wahr? Bestimmt sind auch Sie schon kopfschüttelnd vor irgendeiner/m Angestellten gestanden und haben sich gedacht: „Was für ein Blödsinn!” Der Unterschied zwischen Ihnen und mir ist, dass ich unter anderem über solche Erlebnisse Reden halte und Bücher schreibe. Und dass ich mich bei denjenigen Personen und Firmen beschwere, die mir einen schlechten Service verpassen. Ich mache keinen Hehl aus meiner Unzufriedenheit, in der Hoffnung, dem nächsten Kunden solche Erfahrungen zu ersparen.
    Wissen Sie, was das Traurigste an der Geschichte mit dem Keks ist? Dass ich seit zehn Jahren diesen Schokoladenkeks nicht mehr bekommen habe. Ich könnte mich