Kunden lesen

dankbar an.
• Gewähren Sie wenn möglich einen Blick auf das Team hinter den Kulissen.
• Bringen Sie Ihre persönlichen Aspekte in das Verkaufsgespräch ein.
• Vermeiden Sie es, knapp und zeitfokussiert zu sein.
• Weisen Sie nur kurz auf den ungefähren Preis hin.
• Bieten Sie von sich aus keine Rabatte an.
• Bringen Sie den Kunden abschließend zur Tür und verabschieden Sie ihn herzlich.

Der Spickzettel
• Sichtbarer Huckel: der Schatzmeister
• Typische Aussage: »Was habe ich davon?«
• Haltung des Verkäufers: Mit Pokerface und Ass im Ärmel zum Abschluss.
• Nasenrücken nach innen gewölbt: der Hilfsbereite
• Typische Aussage: »Hier bin ich Mensch, hier darf ich sein.«
• Haltung des Verkäufers: Lass dir vom Kunden beim Verkaufen helfen.

7. Was würden Sie mir empfehlen?
Die Nasenflügel
    Die Verkäuferin im Schuhgeschäft, Vera Baumbach, hat soeben die neueste Saisonware in die Regale geräumt und mit Preisschildern versehen, als die Türglocke klingelt und ein Pärchen mittleren Alters den Laden betritt. Während der Mann sich die Sonderangebote für Sportsocken anschaut, wendet die Frau sich sofort den Stiefeln zu und fragt auch ganz gezielt nach Modellen, die ihren Vorstellungen entsprechen: »Warm sollen sie sein, ruhig mit ein bisschen Absatz. Aber nicht zu viel. Schon recht schick, aber eben nicht zu hoch – und passen sollen sie nach Möglichkeit zu wadenlangen Röcken ebenso wie zu Hosen.«
    Vera Baumbach ist sofort in ihrem Element und holt stapelweise Kartons mit Winterstiefeln. Mit Leidenschaft präsentiert sie ein Modell nach dem anderen. Schließlich sind drei Paar Stiefel in die engere Auswahl gekommen, ein braunes, ein schwarzes und ein blaues.
    »Die Entscheidung fällt mir jetzt aber wirklich schwer!« Die Kundin wechselt ein weiteres Mal vom ersten zum dritten Paar, um an den Regalen vorbei zur Probe zu laufen. »Was meinst du denn, Liebling?«, versucht Sie die Entscheidung an ihren Mann zu delegieren. »Sie stehen dir alle drei ausgezeichnet, Liebes«, beteuert ihr Ehemann und lobt die schlanken Waden, an denen wirklich jedes Schuhwerk fantastisch aussehe.
    Irgendwie findet seine Frau das auch, aber damit ist die Auswahl ja noch nicht getroffen: »Lieber klassisches Schwarz auf Nummer sicher? Dann passen sie wirklich zu allem, was ich an Winterkleidung im Schrank habe. Oder Braun. Braun sieht auch immer gut aus, passt zu meiner Lieblingstasche und ist nicht so neutral. Andererseits habe ich ja eigentlich immer nur vernünftige Farben wie Schwarz und Braun, das ist ja auch auf Dauer irgendwie langweilig. Und wenn es mal gedeckt aussehen muss, reichen die alten Stiefel doch auch noch ein paar Winter. Dieses Blau ist wirklich mal was ganz anderes, ein richtiger Hingucker …« Und wieder von vorn. Vernünftig, gediegen oder peppig? Geduldig wechselt sie ein weiteres Mal die Stiefel, trabt in jedem Paar einmal durch den Laden, um die Regale mit Sportartikeln bis vor den Spiegel – und wieder zurück. Das blaue Paar nimmt sie gleich zweimal nacheinander in die Hand. Dies sind dann auch die Stiefel, bei denen die Kundin schließlich sagt: »Ach. Das ist mir jetzt zu schwierig! Ich glaube, ich überleg mir das noch mal.«
    Inzwischen hat eine andere Kundin den Laden betreten, auch sie möchte Winterstiefel kaufen. Interessiert schaut sie dem Treiben im Laden zu, bis schließlich die beiden Damen aufeinandertreffen. »Was meinen Sie denn, welche Stiefel am besten zu mir passen?«
    »Ich würde an Ihrer Stelle die blauen nehmen«, antwortet die neue Kundin zielsicher, und ergänzt: »Das ist eine nicht so alltägliche Farbe, die stehen Ihnen wirklich gut, und außerdem ist das ein Blau, das auch praktisch zu allem passt.«
    Was Vera Baumbach jetzt beobachtet, verschlägt ihr fast die Sprache. Die zunächst zögerliche Kundin zieht die Stiefel aus, legt sie in den Karton, geht schnurstracks zur Kasse, bezahlt und verlässt fröhlich mit ihrem Mann wenige Augenblicke später den Schuhladen. Eine wildfremde Kundin scheint die bessere Beraterin zu sein als sie, die gelernte und langjährige Schuhfachverkäuferin.
Schmal oder breit?
    Manche Verkaufsgespräche gestalten sich wie der Turmbau zu Babel: Sie schwingen sich in endlose Höhen, ein Stockwerk kommt nach dem anderen – und wenn man meint, endlich ans Ende gelangt zu sein, fällt das Ganze in sich zusammen: Der Kunde mag dann doch nicht, und der Verkäufer bleibt rat- und sprachlos zurück. Was ist da nur