Kunden lesen

Eis ist schnell gebrochen und eine Entscheidung getroffen, wenn eine Autorität auftritt und den klaren Kurs angibt. Mitunter kann das auch der Verkäufer sein. Da ist die Versuchung groß, die Unsicherheit auszunutzen und Einfluss zu nehmen. Doch wer auf diesem Weg eine Kaufentscheidung forciert, sollte sich nicht zu früh freuen: Es ist zwar leicht, einem Anpassungsfähigen etwas aufzuschwatzen und ihn einen Ladenhüter nach Hause tragen zu lassen. Das wird aber schnell zum Bumerang, denn dieser Kunde wird höchstwahrscheinlich wiederkommen und das unattraktive Produkt umtauschen, oder noch schlimmer: Er wird eben nicht mehr zurückkehren. Ganz gleich ob am Ende der Pulli in der unverkäuflichen Farbe wieder im Laden liegt oder auch nicht, zum treuen Kunden wird der Anpassungsfähige nicht mehr.
    Wie aber führt man nun diesen Kundentyp zu einer Kaufentscheidung?
    Geben Sie Empfehlungen
    Solidarisieren Sie sich mit Ihrem anpassungsfähigen Kunden: »Es stimmt. Beide Versicherungsarten haben ihre Vor- und Nachteile. Da ist es normal, dass Sie noch etwas Zeit zum Nachdenken brauchen, bevor Sie sich entscheiden. Das kann ich sehr gut verstehen.« – Sätze wie diese bauen Vertrauen auf.
    Viele Verkäufer schrecken davor zurück, eine ganz klare Kaufempfehlung auszusprechen. Sie äußern eher Sätze wie »Ja, die schwarzen Stiefel stehen Ihnen gut und die braunen finde ich auch sehr nett an Ihnen.« Wer aus Höflichkeit seinen Kunden nicht bevormunden möchte, liegt im Fall, dass er es mit einem Anpassungsfähigen zu tun hat, völlig falsch.
    »Ich empfehle Ihnen, nach dem, was ich über Ihre Anforderungen jetzt weiß, den Kalender mit der Tageseinteilung mit der schicken, handgenähten schwarzen Lederhülle.« Mit dieser klaren Stellungnahme kann der Verkäufer den Kunden sehr gut unterstützen, seinen Entschluss zu fassen. Sagen Sie Ihre Meinung vor dem Hintergrund dessen, was Sie über die Bedürfnisse des Kunden herausgefunden haben.

2. »Wie finden Sie es?«
    Sobald sich der Anpassungsfähige einmal entschieden hat, geht alles Weitere sehr schnell über die Bühne. Denn im Grunde genommen haben Anpassungsfähige durchaus ihre eigene Meinung und einen eigenen Stil und Geschmack, sie sind sich nur in Bezug auf die Reaktionen ihrer Umwelt unsicher. Sie möchten Anerkennung und Komplimente für ihre Meinung erfahren und suchen daher nach Vorbildern und Autoritäten.
    Es gibt bei den Anpassungsfähigen letztlich drei mögliche Entscheidungen: Wenn sie ein Produkt perfekt finden, kaufen Sie auch allein. Wenn Sie ein Produkt ganz schrecklich finden, ist es egal, was eine andere Person zu diesem Produkt sagt, sie werden es nicht kaufen. Die entscheidende Funktion übernimmt also die externe Autorität in den Fällen, in denen der Anpassungsfähige in Bezug auf die Entscheidung unentschlossen ist. Dann ist der andere Mensch – und das kann natürlich gegebenenfalls auch der Verkäufer sein – der ausschlaggebende Faktor.
    Sie sind dann eine Art Ankerpunkt, an denen sich der Anpassungsfähige orientiert und festhält. So kann wirklich nichts schiefgehen. Das Schlimmste wäre für diesen Kundentyp, wenn ihm am Ende jede Zustimmung fehlt und er allein auf weiter Flur mit einer Kaufentscheidung dastehet. »Da muss ich doch noch mal telefonieren«, »Ich möchte mich da erst noch einmal umhören« oder »Dazu würde ich gerne den Rat von einem zweiten Experten einholen« – das sind normale Sätze, die für Verkäufer durchaus demotivierend wirken können. Aber das ist alles halb so schlimm, denn auch für den richtigen Umgang mit dem Anpassungsfähigen gibt es Lösungswege.
    Bestätigen Sie seine Vorliebe
    Um aus einem Anpassungsfähigen einen Käufer zu machen, dürfen Sie sich auf seine Unentschlossenheit einlassen und mitspielen. Die Kundin schlüpft doppelt so oft in die blauen Stiefel wie in die roten? Dann unterstützen Sie doch einfach die Wahl dieses blauen Schuhwerks, denn die Geste hat den Kaufwunsch schon verraten, der jetzt nur noch mit Ihrer Unterstützung in eine Absicht umgewandelt werden möchte. Achten Sie also auf kleine Gesten, welche Wahl tatsächlich dem Geschmack des Kunden entsprechen würde. Sie greifen so die Tendenz Ihres Kunden auf und bestätigen seine Vorliebe.
    Oder Sie können überzeugend vermitteln, dass auch andere diese Entscheidung treffen würden – geben Sie nicht auf, werfen Sie Referenzen und Feingefühl in die Waagschale, um einen Kaufbeschluss herbeizuführen.
    Wenn es dann immer