Kunden lesen

Fakten konzentrieren. Ihm kann nichts Besseres passieren, als dass er vom Verkäufer mit seiner offenen und hilfsbereiten Art angenommen wird.
    Bitten Sie um Unterstützung
    Keine falsche Bescheidenheit: Nehmen Sie die angebotene Hilfe an. Wenn Ihnen Ihr Kunde vorschlägt, einen schweren Karton mitzutragen oder selbst noch einmal nach der Detailinformation sucht, machen Sie ihm tatsächlich eine Freude, wenn Sie ihn gewähren lassen. Bescheren Sie ihm ein Extra-Glücksgefühl, indem Sie zum Beispiel sagen: »Sie sind so groß, können Sie mir bitte kurz helfen und den Karton da oben aus dem Regal holen, dann brauche ich die Leiter nicht extra hierhin zu schleppen.« Oder: »Es wäre ganz wundervoll, wenn wir Ihnen die neue Sofagarnitur erst übernächste Woche liefern dürfen. In der nächsten Woche sind zwei Kollegen in Urlaub, und da ist es personell wirklich eng bei uns. Sie würden uns wirklich einen riesigen Gefallen damit tun.«

3. »Über Geld wollen wir nicht reden«
    Auch wenn Kunde und Verkäufer sich so gut verstehen, dass sie schon fast ihre Rollen vergessen, so ist das einerseits zwar gut, andererseits reicht das jedoch nicht aus, um zum erfolgreichen Abschluss zu kommen. Denn beim Geld hört die Freundschaft zwischen dem Hilfsbereiten und Verkäufer auf. Ist der Hilfsbereite etwa geizig? Nein, das Problem liegt nicht in der Höhe des Preises oder etwa dem mangelnden Rabatt. Der Hilfsbereite redet mit seinem neuen Freund, dem Verkäufer, einfach nur ungern über Geld. Die Details einer Preisverhandlung sind ihm unangenehm.
    Am liebsten würde er um das Preis-Thema einen weiten Bogen machen. Er möchte den Verkäufer ja unterstützen und will ihm das Leben leicht machen. Er fragt auch nicht gern nach Rabatten, denn damit würde er ja sein Gegenüber bedrängen, und das liegt seinem Wesen fern. Ohne Nachfrage angebotene Rabatte erzielen bei ihm nicht den gewünschten Erfolg. Es besteht sogar die Gefahr, dass er sie als einen Bestechungsversuch interpretiert. Einen Hilfsbereiten, der sich ein harmonisches Miteinander wünscht und erwartet, würde das nur irritieren.
    Er ist auch nicht übermäßig preissensibel. Der Hilfsbereite kauft ein Produkt auch dann, wenn der Preis etwas höher ist, oder weil es sich eben nicht um ein Sonderangebot oder eine Rabattaktion handelt. Für ihn ist der Preis selbst weit weniger wichtig als die Art und Weise, in der kommuniziert wird. Der Hilfsbereite kauft in erster Linie die Dienstleistung der Verkaufsberatung und die richtige Atmosphäre beim Gespräch – und erst dann das Produkt. Die Aufgabe des Verkäufers ist es also, ihm nicht nur ein Angebot, sondern auch weiterhin ein Gemeinschaftsgefühl zu vermitteln – auch wenn es um Geld geht.
    So meistern Sie die Preiskommunikation
    Gehen Sie mit lässiger Leichtigkeit an die Nennung des Preises und an den Abschluss heran: Es reicht, wenn Sie die Beträge nur kurz ansprechen. »Die grünen Schuhe liegen knapp unter hundert Euro.« Indem Sie darauf verzichten, Preise bis auf den Cent genau zu zitieren, zeigen Sie, dass es in Ihrer Kommunikation weniger auf das Finanzielle ankommt, als auf die wesentlichen Dinge des Lebens.
    Sollte Ihr hilfsbereiter Kunde dennoch nur schwer zum Abschluss zu bewegen sein, knacken Sie ihn mit einem Hilfsangebot: »Wie sieht es denn aus, darf ich Ihnen später alles zusammen einpacken? Brauchen Sie Hilfe beim Tragen oder sollen wir es Ihnen liefern lassen?« So vermitteln Sie ihm, dass Sie auf einer Wellenlänge sind und dass die Welt ein Stückchen besser wird durch diesen Abschluss.

Die besondere Chance
    Auch wenn der Hilfsbereite Ihnen einen erhöhten Zeitaufwand beschert, sollten Sie dieser Zeit nicht hinterherweinen. Immerhin werden Sie nervenaufreibendes Handeln und Feilschen nicht erleben. Die üblichen Asse wie Rabattaktion oder Sonderpreise brauchen Sie erst gar nicht aus dem Ärmel zu holen.
    Ihre Mühen werden auch auf andere Weise mit einem höheren Profit belohnt: Da dieser Kundentyp gerne für das Wohl aller sorgt, ist er ein besonders guter Multiplikator, wenn er von einem Produkt begeistert ist. Hilfsbereite möchten eben immer alle glücklich machen. Es bereitet sehr viel Freude, mit diesem Kunden Geschäfte zu machen.

    Der Hilfsbereite: kurz & kompakt
• Betonen Sie den menschlichen Faktor jedes Verkaufsgesprächs.
• Stellen Sie das Gemeinschaftsgefühl heraus.
• »Caring and Sharing« (Kümmern und Teilen) lautet die Devise.
• Nehmen Sie die von ihm angebotene Hilfe