Kunden lesen

frischen Erkenntnissen: »Dennis, wenn ich eins gelernt habe an diesem Wochenende, dann ist es dieses: Verkaufen kann nur, wer seinen Kunden begeistert. Gefühle sind das A und O. Schließlich verkaufen wir Fernseher nicht, weil wir jede Schraube und jeden Draht an einem Gerät erklären können. Nein, wir verkaufen Lebensträume, wir machen es möglich, dass unser Kunde das bekommt, was er schon immer haben wollte.« Wolfram Müller badet noch förmlich in der Welle der guten Gefühle, als ein Kunde den Laden betritt, Siggi Schmitz, der schräg gegenüber wohnt.
    »Hallo Herr Müller, ich hab mir überlegt, dass ich mir doch endlich so einen modernen flachen Fernseher kaufe, bei dem alten flimmert das Bild schon manchmal, und ich glaube, dass es an der Zeit ist für einen Wechsel.« Da ist er bei Wolfram Müller an diesem Morgen genau an den Richtigen geraten. Ein Superlativ jagt den nächsten: »Wir haben hier ein exzellentes Gerät in der allerfeinsten LED-Technik, schauen Sie mal hier, mit hauchdünnem Rahmen und einer der modernsten Fernbedienungen, die Sie überhaupt auf dem Markt finden können. Dieses Gerät hat zugleich die intelligenteste Technik, die man momentan auf der ganzen Welt kaufen kann, ist ergonomisch ausgeklügelt und bietet auch im 3D-Bereich absolute Spitzenwerte. Einfach alle, die ihn bisher bei uns gekauft haben, sind total aus dem Häuschen und werden immer wieder danach gefragt, wo sie das tolle Gerät her haben!«
    Der Verkäufer ist so hin und weg von seiner eigenen Präsentation, dass er völlig übersieht, wie sich der Kunde mehr und mehr zurückzieht. Siggi Schmitz scheint mit dieser ausufernden Begeisterung gar nicht umgehen zu können. Er schaut auf einen Zettel, auf dem er Fragen notiert hat. Als er die erste gerade stellen möchte, wird er schon von der nächsten Begeisterungswelle des frisch geschulten Verkäufers überrollt: »Schauen Sie doch nur, wie elegant die Fernbedienung ausfällt, so ergonomisch und doch klassisch, sie könnte glatt auch zu einem Sportwagen gehören! Eine beglückend herausragende Technik befindet sich in diesen Geräten und die absolut neueste Software, die Sie zusätzlich auch noch über das Internet updaten können. Dieser Fernseher lässt keine Wünsche offen und wird Sie auch in fünf Jahren noch begeistern.«
    Siggi Schmitz faltet den Zettel wieder zusammen, steckt ihn in die Tasche, bedankt sich für die Information und verlässt den Laden. Bei diesem Abgang wundert es Wolfram Müller nicht, dass am nächsten Tag der Lieferwagen eines Mitbewerbers vor der Tür des Kunden hält und ein extra großer LED-Fernseher der neuesten Generation geliefert wird. Dabei hatte ihm das gefühlsbetonte Verkaufen so gefallen, und er war so fest davon überzeugt, dass der bei dem Wochenend-Seminar vermittelte Ansatz genau der richtige war. »Warum bloß hat das bei diesem Kunden überhaupt nicht funktioniert?«, denkt er sich.
Abwärts oder aufwärts?
    Die Welt ist komplex. Und Kundenpersönlichkeiten sind es erst recht. Der eine Kunde kommt mit einem Rucksack voller Vorschusslorbeeren und einem riesigen Berg an Vertrauen in den Laden, während sich der Verkäufer beim nächsten Kunden wie ein Eisbrecher durch dicke Schichten an Skepsis und Zurückhaltung kämpfen muss.
    Natürlich merkt der Verkäufer spätestens im Verlauf des Gesprächs, was für einen Kunden er vor sich hat – nur kann es dann natürlich bereits zu spät sein. Wie viel besser wäre es, die Verkaufsstrategie von vorneherein auf den Kundentyp – skeptisch oder vertrauensvoll – abzustimmen.
    Wie gewinnt man einen skeptischen Kunden und bringt ihn zum Abschluss? Wie kann man herausbekommen, welche Informationen ihm fehlen, und wie muss man seine Fragen beantworten, damit er am Ende ein Kunde wird? Und mindestens ebenso wichtig ist die richtige Strategie auch bei dem entgegengesetzten Typ. Wie weit kann der Verkäufer bei diesem Kunden gehen, ohne zu übertreiben und die Kundenbeziehung aufs Spiel zu setzen?
    Auskunft über das richtige Vorgehen gibt der Nasensteg, die schmale Brücke zwischen den beiden Nasenlöchern. Weist dieser nach oben oder nach unten? Daran sehen Sie sofort, woran Sie sind.
»Himmelfahrtsnase« – der Vertrauensvolle
    Unerschrocken und mit einem scheinbar unendlichen Vorrat an Optimismus in das Gute der Welt gehen bestimmte Menschen die Dinge an. Ihr Schlüssel, mit dem sie jede Tür öffnen und jedem ihrer Mitmenschen ein Lächeln ins Gesicht zaubern, ist Vertrauen.