Kunden lesen

ein so gutes Geschäft gemacht haben« reagieren sie irritiert bis pikiert. Wie können Sie es also richtig machen, wenn ein Gönner Ihren Laden betritt?
    Nehmen Sie die Großzügigkeit an
    Dieser Kunde stellt die Welt auf den Kopf. Er gibt großzügig Geld aus, wo andere nur vom Sparen, schwachen Währungen und unbezahlbaren Preisen reden. Und viel lieber würde er Ihnen den Gang zum Lager abnehmen, als dass er sich von Ihnen ein paar Getränkekisten zum Auto bringen lassen würde. Hier gibt es nur eins: Lassen Sie den Kunden wenn irgend möglich machen. Nehmen Sie seine Hilfe und seine Großzügigkeit an und zeigen Sie Ihre Freude und Dankbarkeit so offen, wie Sie können. Denn Genießen heißt für den Gönner zu teilen, und das tut er am liebsten, wenn die anderen ihm dafür Anerkennung zollen.
    Und was noch wichtiger sein mag: Halten Sie diesen Kunden nicht für eine »Torfnase«, weil Sie der Meinung sind, dass er etwa einen Deal, der nicht ganz zu seinen Gunsten ausgeht, nicht durchschaut hätte. Dass er fünf gerade sein lässt oder mehr überweist, als auf einer Rechnung steht, lässt keine Rückschlüsse auf seine Intelligenz zu. »Ich weiß Ihre Großzügigkeit sehr zu schätzen« oder »Das ist der größte Abschluss, den ich in diesem Jahr bisher gemacht habe, vielen Dank!« – so reagieren Sie angemessen auf die Freundlichkeit dieses Kundentyps.
    Die Empfehlung ist ganz klar: Gönnen Sie sich als Verkäufer so viele großzügige Kunden wie möglich, und nehmen Sie dieses Verhalten jedes Mal voller Dank an. Schließlich macht es Spaß, den Gönner auf seiner Einkaufstour durch Ihren eigenen Laden zu begleiten. Und auch finanziell lohnt es sich für Sie und Ihr Geschäft auf jeden Fall.

3. »Ich möchte genau dieses Produkt«
    Manchmal sind Gönner begnadete Detektive: Aufmerksam und voller Konzentration hören sie ihren Mitmenschen zu und notieren gedanklich jede Äußerung eines Freundes, Bekannten oder Verwandten, die Aufschluss über deren Wünsche und Bedürfnisse gibt. Das tun sie am liebsten so unauffällig, dass der zu Beschenkende gar nicht merkt, dass für ihn gerade eine tolle Geschenkaktion vorbereitet wird. Auf seinen Recherchen nach dem perfekten Produkt, mit dem er der Person seiner Wahl eine Freude machen möchte, kann er einen Verkäufer schon sehr ins Schwitzen bringen. Denn da der Gönner aus reiner Freude schenkt, möchte er die Vorstellung des zu Beschenkenden auch so gut wie möglich treffen. Deshalb muss es auch genau dieses eine bestimmte Produkt von exakt dieser Marke sein.
    Es hilft also nicht, wenn der Verkäufer zwar den Tintenroller von Montblanc am Lager hat, den gewünschten Kugelschreiber allerdings erst in einer Woche liefern kann. Hier agiert der Gönner eher unflexibel. Wenn er nicht wie geplant einen lieben Menschen sofort glücklich machen kann, ist er bitter enttäuscht. Wenn der Verkäufer jetzt mit Gleichgültigkeit und Schulterzucken reagiert, hat er sich bei diesem Kunden nicht nur einen Abschluss verbaut. Denn die Hilfsbereitschaft, die der Gönner anderen Menschen gegenüber zeigt, erwartet er auch vom Verkäufer. Hier ist also voller Einsatz gefragt. Doch was soll der Verkäufer tun, wenn er an Lieferfristen gebunden ist?
    Werden Sie ein Glückskomplize
    Behalten Sie immer im Kopf, was der Gönner möchte: Er will einem anderen Menschen Freude bereiten und damit letztendlich sich selbst. Dafür darf schon der Verkaufsprozess so erfreulich wie möglich ablaufen. Ist das Produkt seiner Wahl nicht verfügbar, sparen Sie sich Sätze wie »Wir haben hier noch ein ähnliches Produkt in einer etwas günstigeren Ausführung, das dafür allerdings 100 Euro weniger kostet«. Es ist geradezu unmöglich, dem Gönner eine gleichwertige oder gar billigere Alternative aufzuschwatzen. Upselling, also das Verkaufen eines höherwertigen Produktes oder Zusatzartikels, ist hingegen sehr leicht möglich. »Wir haben da noch ein Lederetui, das genau zu dem Kugelschreiber passt«, wäre die ideale Verkaufsstrategie bei diesem Käufertyp.
    Falls das Produkt in Ihrem Geschäft nicht verfügbar ist, zahlt es sich für Sie als Verkäufer trotzdem aus, diesen Kunden bei seinem Ziel zu unterstützen: »Ich frage schnell in unserer Filiale nach, ob dort die Bassetti-Bettwäsche in dem von Ihnen gewünschten Design vorrätig ist.« Sogar wenn Sie sagen: »Eventuell bekommen Sie dieses Produkt auch bei der Firma Müller zwei Straßen weiter, ich rufe mal gerade für Sie dort an«, führt