Kunden lesen

Telefonanlage über das Computernetzwerk per TCP/IP zu steuern. Wir werden einfach einen Kommunikationsserver installieren, die Telefone an die Netzwerkschnittstelle anschließen und dann den kompletten Telefonverkehr auf Voice over IP umstellen.« Falls der Kunde jetzt nur »Bahnhof« versteht, könnte das Verkaufsgespräch daran scheitern, denn nun fühlt er sich dem Verkäufer unterlegen, und das mag der Souveräne überhaupt nicht. Wie kann der Verkäufer speziell in einer solchen Verkaufssituation dafür sorgen, dass der Kunde seine führende Position behält und ihn gleichzeitig als den Experten anerkennt?
    So geben Sie dem Kunden das, was er braucht
    Als Verkäufer kennen Sie vermutlich die Geheimnisse der nonverbalen Kommunikation. Sitzen Sie nicht zu breitbeinig da, und wenn Sie eine teure Armbanduhr tragen, schieben Sie diese unter den Hemdsärmel. Halten Sie auch nicht allzu lange den direkten Blickkontakt – denken Sie an das Spiel aus Kindertagen: Wer zuerst wegschaut, hat verloren. In diesem Fall verlieren Sie nicht, sondern Sie sind dabei, den Kunden für sich zu gewinnen. Auch wenn Sie inhaltlich zumindest zeitweilig die dominierende Rolle innehaben, sollten Sie sich so kurz fassen, dass Ihr Kunde allein vom Redeanteil her die führende Position beibehält. Das mag sich für Sie alles etwas seltsam anhören, aber die Erfahrung – insbesondere aus dem Businessalltag – zeigt, dass diese Tipps und Tricks wirklich Hand und Fuß haben. Wenn Sie zudem Fragen stellen wie: »Möchten Sie, dass ich Ihnen diesen Vorgang kurz näher erläutere?«, dann ist das ein weiterer deutlicher Hinweis darauf, dass Sie die Souveränität des Kunden anerkennen. Probieren Sie es aus und staunen Sie über Ihren Erfolg. Und vor allem: Sehen Sie es doch als ein Spiel, das Sie mit Ihrem Kunden spielen. Er möchte gerne die Nummer eins sein und Sie möchten gerne den Abschluss haben. Das passt doch sehr gut zusammen.

3. »Ich weiß, was ich will«
    Da der Souveräne so überzeugend auftritt, geht man als Verkäufer fast schon selbstverständlich davon aus, dass er sich auch richtig gut auskennt und genau weiß, was er will. Das stimmt auch in aller Regel. Denn dieser Kundentyp weiß nicht nur, was er will, er kauft auch meist nur, wenn er sein Ziel vor Augen hat. Denn ansonsten könnte es zu Autoritätsverlust führen. Er ist eben nicht der vorsichtige Frager, der sich im Geschäft durch eine umfangreiche Beratung zum Produkt seiner Wahl führen lässt.
    Doch genau dieses starke Auftreten sollte von dem Verkäufer auch nicht missverstanden werden. Davon auszugehen, dieser Kunde wisse schon alles, kann das Verkaufsgespräch in eine Sackgasse führen, denn eventuell setzt der Verkäufer Dinge voraus, die noch gar nicht entschieden sind.
    Dieser Kunde kommt zum Beispiel zum Audio-Fachhändler und sagt zum Verkäufer: »Ich hätte gerne eine Dolby-Surround 5.1-Anlage mit separatem Verstärker, am liebsten von Pioneer oder Denon.« Wenn der Verkäufer jetzt davon ausgeht, dass er es hier mit einem Hi-Fi-Spezialisten zu tun hat, kann es gut sein, dass er sofort ins Fachsimpeln übergeht. »Da haben wir letzte Woche die neue 3780 reinbekommen, die ist der direkte Nachfolger von der 3540, allerdings mit der neuen digitalen Endstufe ...«
    Doch was ist, wenn der Souveräne sich in diesem Gebiet überhaupt nicht auskennt? Dann entsteht ein echtes Dilemma, weil er dem Verkäufer nicht einfach sagen wird: »Wissen Sie, von all dem, von dem Sie mir eben erzählt haben, habe ich nicht mal einen blassen Schimmer.« Wie kann nun der Verkäufer herausbekommen, wie viel fachliches Know-how dieser Kunde hat, ohne ihn bloßzustellen?
    Vermeiden Sie Machtspiele
    Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie sehr sich Ihr Kunde in Ihrer Materie auskennt, dürfen Sie sich vorsichtig herantasten. Zeigen Sie dem Souveränen erst einmal die Produkte: »Wenn Sie mir bitte hierüber folgen wollen. Hier haben wir alle aktuellen Modelle, die für Sie infrage kommen dürften.« Jetzt gilt es, das Feedback des Kunden genau zu beobachten. Nimmt er die Produkte in die Hand, probiert er sie aus oder gibt er einen fachkundigen Kommentar ab, zum Beispiel: »Oh, da haben Sie ja sogar die ganz neue …«, so heißt das Signal für Sie: Feuer frei! Bleibt der Kunde jedoch eher still, so beraten Sie lieber mit nicht zu vielen Fachbegriffen. Achten Sie dann darauf, möglichst wenige spezifische Fragen zu stellen und allgemein zu bleiben.
    Letztlich ist es für Sie als