Kunden lesen

steckt der Wunsch gehört zu werden. Als Verkäufer benötigen Sie natürlich ein feines Gespür, um solche Hinweise als das wahrzunehmen, was sie sind: ein Zeichen dafür, dass der Kunde mit ihrer Art, das Verkaufsgespräch zu führen, nicht einverstanden ist.
    Ihre wichtigste Fähigkeit im Umgang mit dem Zurückhaltenden ist Ihre persönliche und auch kommunikative Sensibilität. Nur wenn Sie in der Lage sind, auch feine körperliche Signale und sprachliche Andeutungen wahrzunehmen und richtig zu interpretieren, werden Sie diesem Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis bieten können.
    Denken Sie daran, dass Menschen mit dieser Gesichtsstruktur im Alltag häufig das Gefühl haben, kämpfen zu müssen, um wahrgenommen, akzeptiert und mit ihrer Meinung respektiert zu werden. Je mehr es Ihnen gelingt, Ihrem Kunden diesen Druck zu nehmen, desto leichter wird das Verkaufsgespräch sein und desto sicherer haben Sie den Abschluss in der Tasche.
Die besondere Chance
    Der Zurückhaltende legt Wert auf Ratschläge und orientiert sich gerne an anderen. Nutzen Sie Ihre Chance auf einen beschleunigten Abschluss und gewinnen Sie sein Einverständnis mit einer überzeugenden Kaufempfehlung. Wenn Sie dem zurückhaltenden Kunden eine Lösung vermitteln, in der er sich gut wiederfindet und respektiert fühlt, können Sie sich über ein schnelles Ergebnis freuen.
    Das erreichen Sie, indem Sie einen konkreten Vorschlag machen und dann die einzelnen Aspekte aus Kundensicht durchgehen. »Gut, Sie möchten den Sauger auch als Nass-Sauger nutzen – dann ist die gelbe Modellreihe von Kärcher auf jeden Fall die richtige. Denn die hat ein stärker isoliertes Kabel und auch einen gekapselten Motor. Vorhin haben Sie erwähnt, dass Ihnen ein geringes Gewicht auch wichtig ist: Dann rate ich Ihnen zum Modell G5300.« So behalten Sie den Verkaufsprozess im Griff und vermitteln zugleich Ihrem Kunden das Gefühl: »Hier werde ich verstanden.«
    Lassen Sie nach diesem klaren Kauftipp dem Kunden Zeit, das Gesagte zu verdauen und mit seiner eigenen Meinung abzugleichen. Bleiben Sie in dieser Phase trotzdem voll konzentriert bei Ihrem Kunden und lassen Sie sich auch nicht von anderen Kaufwilligen oder Kollegen aus der Situation herausreißen. Wenn Sie das beachten, wird auch dieser Kunde gerne kaufen und wiederkommen.

    Der Zurückhaltende: kurz & kompakt
• Schenken Sie Ihrem Kunden die volle Aufmerksamkeit und bedienen Sie keine anderen Kunden parallel.
• Treten Sie aufmerksam, freundlich und präsent auf.
• Jenseits von Beratungstisch und Laden: Ziehen Sie den telefonischen Kontakt einer Korrespondenz via E-Mail vor.
• Lassen Sie Ihrem Kunden Zeit zum Denken.
• Versetzen Sie sich in Ihren Kunden, solidarisieren Sie sich mit seinen Zielen.
• Erfragen Sie genau seine Bedürfnisse und gehen Sie im Gespräch immer wieder auf diese ein.
• Treten Sie nicht zu autoritär auf.
• Nehmen Sie geäußerte Bedenken ernst.
• Sprechen Sie klare Empfehlungen aus.
• Wählen Sie eine sanfte, weiche Sprache.

Breite Kieferknochen – der Souveräne
    Gibt es geborene Anführer? Sicherlich nicht, denn die meisten Führungsqualitäten bilden sich erst im Laufe des Lebens heraus. Aber es gibt Menschen, denen die anderen mehr Autorität zusprechen und von denen sie sich gerne führen lassen. Diese Menschen strahlen eine natürliche Autorität aus, und selbst wenn sie es nicht unbedingt wollen, gewinnen sie die Betriebsratswahl oder bekommen den Chefsessel zugesprochen. Diese Menschen handeln sogar unter Stress selbstsicher und souverän: Sie sind die Souveränen.
    Die Souveränen erwecken den Eindruck, als bräuchten sie keine Hilfe von anderen, dabei werden sie häufig als stärker wahrgenommen, als sie sich tatsächlich fühlen. Gleichzeitig vermeiden sie aber so gut es geht das Gefühl von Unsicherheit, einer der Gründe, warum sie zu den absoluten Schnellentscheidern zählen. Viele Souveräne haben eine vergleichsweise tiefe Stimme und klingen auch autoritär. Und diese Autorität muss unter allen Umständen gewahrt werden.
    Eine ausgeprägte Halspartie zeigt Souveränität und Stärke an. Viele Tiere täuschen zusätzliche Autorität vor, indem sie Federn aufstellen, Flossen oder Kiemen abspreizen oder wie der Elefant die Ohren zur Seite klappen. Auch Ferrari, Porsche & Co haben ein breites »Gesicht«: Schweller an den Radkästen unterstreichen die souveräne Wirkung, diese sind sozusagen die Kieferknochen der fahrbaren Untersätze.
    Der Souveräne