Kunden lesen

wird von anderen gerne um seine Meinung gebeten. In Gruppen kann es vorkommen, dass er mit wenigen klaren Sätzen sicher geglaubte Abstimmungsergebnisse ins Wanken bringt. Durch seine Klarheit und Entschlossenheit ist er ein Vorbild für andere, er spricht gerne über Ergebnisse und gibt die Richtung vor, in die alle sich bewegen dürfen, wenn das gewünschte Ziel erreicht werden soll.
    Was diese Menschen nicht ganz so gerne tun: sich nachträglich für einen Fehler entschuldigen. Auch liegt es ihnen fern, einen gut gemeinten Tipp von jemand anderem anzunehmen. Das würde ebenso wie eine Bitte um Verzeihung einen Autoritätsverlust bedeuten. Ganz wichtig ist für den Souveränen ein möglichst großer Entscheidungsspielraum und die Freiheit zu tun und zu lassen, was er möchte – eine wichtige Erkenntnis für die Verkaufssituation.

    3-Sekunden-Scan: So erkennen Sie den Souveränen
    Wie der breite und prächtige Kragen eines königlichen Umhangs: Wenn die Kieferknochen unterhalb des Ohrs kräftig und deutlich sichtbar hervorstehen, sehen Sie sofort: Vor Ihnen steht ein Souveräner.

1. »Ich bestimme, wo’s langgeht«
    Das Auftreten des Souveränen hat eine klare Wirkung auf seine Mitmenschen: Hier steht der Bestimmer, derjenige, der Entscheidungen trifft. Dieser Kunde weiß, was er will, und er weiß auch, was er nicht will. Alles, was er äußert, scheint in Stein gemeißelt zu sein. Eine tiefe Stimme oder ein klar und eindeutig formulierter Wunsch bewirkt, dass dem Kunden vom ersten Augenblick des Gesprächs die Autorität und die Führungsrolle zugesprochen werden.
    Das bringt einen Verkäufer in eine ungewohnte Lage. Von jetzt auf gleich ist er nicht mehr der gefragte Berater, von dessen Meinung der Kunde profitiert. Sondern er mag sich sogar zum reinen Erfüllungsgehilfen degradiert sehen. Denn wie soll er einen Kunden bei der Produktauswahl beraten oder gar steuern, wenn der so souverän auftritt? Denn klar ist eins: Wenn hier ein Machtkampf um die Führungsrolle entsteht, ist der Verkäufer bei diesem Kunden an den Falschen geraten. Trotzdem kann der Verkäufer den Souveränen auf ein interessantes Zusatzprodukt, eine Alternative oder eine Verkaufsaktion hinweisen, ohne dass sein Kunde seine Autorität untergraben sieht.
    Konzentrieren Sie sich auf die Beratung
    Nicht nur Ihr Kunde darf im Verkaufsgespräch souverän agieren, sondern Sie ebenfalls. Vermeiden Sie den Machtkampf, denn wenn beide Gesprächsparteien sich in die eigene Rolle finden, profitieren alle davon. Geben Sie Ihrem Kunden also den Respekt und die Entscheidungsfreiheiten, die er benötigt – machen Sie aber auch das, was er von Ihnen erwartet: aktiv beraten und verkaufen. Verleihen Sie Ihrer Rolle als Verkäufer Autorität, indem Sie wirklich beraten – und nicht nur vorschlagen. Achten Sie dabei auf Feinheiten bei den Formulierungen, weg von »Schauen Sie sich doch mal diesen Koffer von Samsonite an, der ist genau richtig für Sie« hin zu »Dieses Modell von Samsonite hat übrigens die von Ihnen gewünschten Maße und bietet im Vergleich zu jenem Modell eine feste und damit haltbarere Außenschale«. Also, weg von Befehlston und eigener Meinung hin zur reinen Information über das Produkt.
    Zu Ihrer Verkäuferrolle gehört es selbstverständlich auch, dem Kunden das nächst größere Modell zu empfehlen. Hat er Ihnen gegenüber klar geäußert, dass er bei seinem neuen Auto einen 120-PS-Motor möchte? Dann haben Sie keine Skrupel, ihm die teurere Variante mit 145 PS anzubieten. Wenn der Souveräne kein Interesse an diesem Angebot hat und seiner Entscheidung treu bleiben möchte, dann sagt er das auch. Wenn er sich für Ihr Angebot entscheidet, dann freut es Sie. Also: Seien Sie mutig, beherzt und besinnen Sie sich auf die Ihre
    Stärken – und die Ihres Kunden. Der Souveräne liebt klare und kurze Aussagen. Er ist niemand, der lange um den heißen Brei herumredet. Wenn er Kritik äußert, bleibt er in aller Regel sachlich. Von Ihnen als Verkäufer erwartet dieser Kunde dasselbe: Klare Aussagen, kurze Sätze und eine klare Fokussierung auf das gemeinsame Ergebnis.

2. »Ich kann mitreden«
    Wenn es sich um ein erklärungsbedürftiges Produkt handelt, bei dem sich der Souveräne noch nicht so gut auskennt, muss der Verkäufer besonders geschickt agieren. Trotz seines überlegenen Fachwissens muss er den Kunden immer souverän wirken lassen. Schon ganz alltägliche Formulierungen können da falsch sein: »Ich empfehle Ihnen, die neue