Kunden lesen

mir sehr gut vorstellen, Frau Moorenweiß, dass dieser Vorschlag ideal zu Ihnen passt.« Doch finden Sie dabei das richtige Maß: Wenn Sie allzu laut und oder gar überdreht auftreten, lösen Sie beim Zurückhaltenden eher Rückzug aus. Freundliches Understatement, so sollte Ihre Maxime im Umgang mit Menschen dieses Kundentyps lauten.
    Werten Sie Ihre Beratung mit persönlichen Elementen auf. Sprechen Sie Ihren Kunden beispielsweise anerkennend auf Details seiner Kleidung an oder gehen Sie auf Einzelheiten seiner Äußerungen ein. Wenn eine Unterbrechung sich nicht vermeiden lässt, signalisieren Sie unbedingt sofort Verbindlichkeit: »Ich bin gleich wieder bei Ihnen.«
    Übrigens: Auch die Kommunikation mit dem Zurückhaltenden jenseits von Verkaufsraum und Beratungstisch ist dann erfolgreich, wenn Sie sie persönlich gestalten. Greifen Sie also eher zum Telefonhörer, als eine Mail zu senden. Durch die direkte Ansprache lässt sich schneller und damit auch einfacher ein positives Ergebnis erzielen.
2. »Wozu würden Sie mir raten?«
    Um die Führungsrolle macht der Zurückhaltende lieber einen Bogen. Er fühlt sich wohler, wenn er nicht alle Entscheidungen selbst treffen muss und sich auf klare Regeln zurückziehen kann. Zudem hilft es ihm, wenn andere Menschen ihre Meinung äußern, denn dann kann er seine eigene Sichtweise ins Verhältnis dazu setzen. Mindestens ebenso wichtig ist es ihm, dass er genügend Zeit hat, über alles nachzudenken. Das macht ein Verkaufsgespräch nicht gerade einfach. Denn zum einen soll er als Kunde ja über den Kauf bestimmen, andererseits darf der Verkäufer bei diesem Kundentyp das Gespräch führen und die Entscheidung vorsichtig forcieren. Das ist ein Drahtseilakt, der von dem Verkäufer viel Aufmerksamkeit und Sensibilität erfordert. Denn das richtige Maß ist bei jedem zurückhaltenden Kunden wieder neu zu entschlüsseln, damit das Verkaufs- oder Beratungsgespräch in den richtigen Bahnen läuft. Wie findet nun also der Verkäufer den perfekten Mix aus Führung, Einmischung und Abwarten?
    Nutzen Sie Ihr Feingefühl
    Wie in jeder guten Mannschaft denkt der eine für den anderen mit und ist mit der Sicht des anderen vertraut. Konkret bedeutet das für Sie: Nehmen Sie die Wünsche Ihres Kunden auf und schlüpfen Sie gedanklich in seine Rolle, identifizieren Sie sich mit seiner Bedürfniswelt: Was braucht er konkret? Was hilft ihm wirklich? Wie sieht der Rahmen aus, in dem seine Entscheidung getroffen wird? Mit Sätzen wie »Ich würde Ihnen raten«, »Für Ihren Zweck ist es das Beste« oder »Sie werden sehr zufrieden sein mit Ihrer Entscheidung« nehmen Sie für den Zurückhaltenden die Rolle eines interessierten Teampartners ein.
3. »Dann gehe ich lieber«
    Entscheidungen können beim Zurückhaltenden länger dauern. Je konkreter ein Produkt in die engere Auswahl kommt, umso schwieriger fällt es diesem Kunden, sich endgültig dafür zu entscheiden. Vor allem, wenn er sich gestresst fühlt. Ähnlich wie auf dem Fünf-Meter-Brett im Schwimmbad muss er seinen ganzen Mut zusammennehmen, auch wenn er schon vorn auf dem Brett steht und nur noch einen Schritt tun müsste, um zum Ziel zu gelangen. Dem Springer hilft es, wenn er von anderen Menschen Zuspruch erhält und angefeuert wird – in der Verkaufssituation übernimmt im besten Fall sanft der Verkäufer diese Rolle.
    Manche Verkäufer versuchen allerdings, Druck aufzubauen und mit Hinweisen wie »Diese Jacke ist nur noch einmal vorrätig« oder »Nein, ich kann diese Ware leider nicht bis morgen reservieren« zu punkten. Dieses Vorgehen wird beim Zurückhaltenden garantiert nach hinten losgehen.
    Auch wenn er einem allzu offensiven Verkäufer nicht gleich Einhalt gebietet, lässt er sich doch nicht überrumpeln. Auch der Zurückhaltende weiß, was er will. Manchmal dauert es nur ein wenig länger, bis er das artikuliert. Aggressive Verkaufsstrategien sorgen nur dafür, dass der Kunde aus dem Laden rennt und sicher nicht wiederkommt. Denn wenn er seine Meinung nicht äußern darf, resigniert dieser Kundentyp schnell. Er wirft die Flinte ins Korn, weil er keine Lust hat, für sein Recht zu kämpfen. Flucht ist in diesem Fall für ihn die einfachere Alternative als eine Auseinandersetzung mit seinem Gegenüber.
    Umgarnen Sie den Kunden
    Drängeln ist tabu – geben Sie dem Zurückhaltenden den nötigen Raum und die gewünschte Zeit zum Überlegen. Oft ist es auch so, dass Zurückhaltende ihre Unsicherheit thematisieren, dahinter