Lebe lieber innovativ

negative Erfahrungen im Kontakt mit einem Menschen so lange mit positiven »verdünnen«, bis die roten Tropfen verschwinden, doch je tiefer das Rot, desto mehr müssen Sie sich anstrengen, um das Becken zu reinigen. Ich habe auch schon Fälle erlebt, in denen sich die Farbe gar nicht wieder auflösen ließ – dann sollte man den Kontakt zu der betreffenden Person am besten abbrechen.
    Diese Metapher ermahnt uns, dass jede Erfahrung, die wir mit anderen machen, enorm wichtig ist – ganz gleich, ob es sich um Freunde, Familie, Arbeitskollegen oder um Menschen handelt, die irgendeine Dienstleistung für uns erbringen. Manche Organisationen sammeln sogar gezielt Informationen darüber, wie mit Mitarbeitern umgegangen wird, und das wirkt sich darauf aus, wie sie Sie behandeln. So halten zum Beispiel einige bekannte Wirtschaftshochschulen jede Interaktion zwischen einem Bewerber und dem Personal fest. Verhält sich der Bewerber gegenüber dem Mitarbeiter am Empfang unhöflich, wird das in seiner Akte vermerkt und bei der Entscheidung über seine Zulassung berücksichtigt. Ähnlich verfahren auch Unternehmen wie JetBlue . Entsprechend der Botschaft, die auch in Bob Suttons Buch Der Arschloch-Faktor vermittelt wird, kommen Kunden, die sich den Mitarbeitern gegenüber wiederholt unpassend verhalten, auf eine schwarze Liste. Wer hier einmal erfasst wurde, schafft es merkwürdigerweise nie wieder, einen Platz in den Flugzeugen dieser Airline zu buchen.
     
    Selbstverständlich kann man es nicht immer jedem Menschen recht machen und es ist nur natürlich, dass Sie in einigen Situationen andere mit Ihrem Handeln verärgern werden. Um herauszufinden, wie man sich in Zweifelsfällen am sinnvollsten
verhalten sollte, kann man sich vorstellen, wie man den Vorfall später, nachdem sich die Aufregung wieder gelegt hat, beschreiben würde. Dazu fällt mir eine Situation vor einigen Jahren ein, als mich ein Student um einen Rat bat. Er leitete einen campusweiten Wettbewerb um den besten Businessplan. Ein Team, das es bis in die Endrunde geschafft hatte, war nicht zur abschließenden Wertung erschienen. Wie auch alle anderen, die so weit gekommen waren, hatte das Team sieben Monate lang an seinem Projekt gearbeitet, viele Hürden erfolgreich genommen und es bis vor die Ziellinie geschafft. Doch dann hatte die Gruppe die Ankündigung des Präsentationstermins nicht erhalten – zum einen, weil sie erst sehr spät verschickt worden war, zum anderen, weil die Teilnehmer sie nicht beachtet hatten. Der Student, der meine Meinung dazu hören wollte, war hin- und hergerissen und wusste nicht, was er jetzt tun sollte. Aus seiner Sicht gab es nur zwei Möglichkeiten: an den Regeln festzuhalten und das Team zu disqualifizieren oder flexibel zu reagieren und einen neuen Termin für die Präsentation zu suchen. Sein Bauchgefühl sagte ihm, er sollte an den Regeln festhalten. Schließlich hatten alle anderen den Termin auch eingehalten und es wäre etwas problematisch, nun umdisponieren zu müssen. Als einzigen Ratschlag äußerte ich ihm gegenüber die Hoffnung, dass er eine Entscheidung treffen möge, mit der er auch zu einem späteren Zeitpunkt noch leben könnte. Ich forderte ihn dazu auf, sich einmal zu überlegen, wie er diese Situation beispielsweise in einem Vorstellungsgespräch in ein paar Jahren beschreiben würde. Daraufhin ließ er das säumige Team zur Präsentation zu. Mir wurde dadurch klar, dass die Überlegung, wie man eine bestimmte Situation später einmal schildern würde, generell eine gute Methode sein kann, um in schwierigen Lagen
eine Entscheidung zu treffen. Es ist natürlich am besten, sich so zu verhalten, dass man später voller Stolz auf seine Entscheidungen zurückblicken kann.
     
    Jeder Mensch macht Fehler und es gehört durchaus zum Leben dazu, auch einmal in Schwierigkeiten zu geraten, vor allem bei Dingen, die man zum ersten Mal tut. Ich selbst hätte mich für Dummheiten, die ich bisher gemacht habe, schon oft ohrfeigen können. Das Wichtigste dabei ist jedoch zu lernen, wie man sich von diesen Fehlern wieder erholt und wie man sich entschuldigt. Ein schlichtes Eingeständnis, etwas vermasselt zu haben, kann eine weit reichende Wirkung haben. Dazu müssen Sie keine langen Erklärungen abgeben, sondern einfach nur sagen: »Ich habe etwas falsch gemacht. Ich entschuldige mich dafür.« Je schneller Sie das tun, nachdem Ihnen Ihr Fehler bewusst geworden ist, desto besser. Je länger Sie mit der Entschuldigung